Mit gutem Personalmanagement und qualifiziertem Executive Housekeeper kann man viel Geld sparen und schon im Vorfeld Kostendruck vermeiden, sagt die Housekeeping-Expertin Gabriele M. Perklitsch.
Text Hansjörg Preims
Gabriele M. Perklitsch ist Geschäftsführerin von GAMAPE® Hotel- & Housekeeping-Qualitäts-Management sowie Organisatorin des jährlichen Housekeeping-Fachtages in Salzburg. Im Jahre 2001 hat sie sich selbständig gemacht, um ihre Idee, mehr Qualität im Housekeeping-Management zu etablieren, in die Wirklichkeit umzusetzen. Nachdem sie selbst in diesem Bereich das Handwerk von der Pike auf gelernt, alle Stufen im Housekeeping durchlaufen und als Executive Housekeeper ihre ersten, selbst entwickelten Mitarbeiterschulungen im eigenen Hotelbetrieb umgesetzt hatte, wollte sie dieses Wissen auch an andere Hotelbetriebe als Trainerin und Coach weitervermitteln. Und sie hat dieses Vorhaben dann auch Schritt für Schritt in die Tat umgesetzt.
Wenn sie heute zurückblicke und sehe, was sich in den letzten 15 Jahren Positives daraus entwickelt habe, dann freue sie sich sehr, „hier einen wertvollen Beitrag geleistet zu haben.“ Die Arbeitsbedingungen in den Betrieben hätten sich deutlich verbessert. Die Basis-Schulungsmöglichkeiten für Housekeeper hätten sich vermehrt und auch das Interesse der Geschäftsführer und Hoteliers an der Abteilung Housekeeping und deren Dienstleistung sei merklich gestiegen. „Es gibt jedoch noch immer Luft nach oben, das versteht sich von selbst“, sagt Perklitsch mit Blick in die Zukunft. Denn die Hoteliers seien heute mehr denn je gefordert, all den Anforderungen sowohl auf Gästeseite, Mitarbeiterseite und vor allem auch den wirtschaftlichen Aspekten gerecht zu werden. Und hier biete sie Unterstützung an: „Was sehr sinnvoll ist, denn gemeinsam geht Vieles leichter und auch effizienter. Davon haben schon viele Hoteliers profitiert.“
Multi-Task-Job „Executive Housekeeper“
DIE zentrale Rolle in diesem Dienstleistungsbereich hat die „Hausdame“ inne. Perklitsch nennt diese Position, wenn es eine qualifizierte ist, lieber Executive Housekeeper (gilt für männlich als auch weiblich) – ein Multi-Task-Job, weil es eine sehr wichtige Schnittstelle zu allen Abteilungen des Hauses und sehr wesentlich für den Betriebserfolg ist. Perklitsch: „Wenn der Executive Housekeeper sehr kommunikativ ist und gäste- sowie mitarbeiter- und problemlösungsorientiert denkt und handelt, ist der Betrieb in Summe gut am Laufen. Wobei abteilungsintern sicher die Personalthemen die Wesentlichsten sind.“ Gute Mitarbeiter zu finden, die die geforderte Qualität sowohl in der Zimmerreinigung als auch beim Gästeservice erfüllen, seien rar und müssten meist intern im Hause so geschult werden, dass das Niveau passe. „Hier heißt es trainieren und nochmals trainieren, damit die Qualität schussendlich beim Gast stimmt.“ Sprachprobleme seien meist ein großes Handikap, denn wenn der Mitarbeiter keine klaren Arbeitsinstruktionen aufnehmen könne, werde es schwierig. Eine gezielte Personalakquise und –auswahl sei also sehr entscheidend sowie auch die laufende Schulung im Betrieb.
„Der Executive Housekeeper sollte auch ein außerordentlich großes organisatorisches Talent besitzen und alle Arbeitsaufgaben gut an die Mitarbeiter delegieren können“, führt Perklitsch die Herausforderungen dieses Jobs weiter aus. Man benötige den Gesamtüberblick – denn es gelte unter anderem, sowohl das Reinigungs- und Hygiene- wie auch das Wäsche-Management im Hause zu entwickeln und ständig weiter an die Erfordernisse anzupassen. Der Executive Housekeeper sollte aber auch genügend freie Kapazitäten haben, um diese Aufgaben zusammen und in Abstimmung mit der Geschäftsleitung zu erfüllen, und hier sehe sie noch großen Handlungsbedarf: „Wenn intern diese Aufgaben zu viel sind, sollte man sich Unterstützung von einem Profi wie zum Beispiel von mir holen. Es zahlt sich aus.“
Eigen- versus Fremdreinigung
Die erfahrene Housekeeping-Expertin kennt natürlich auch die Diskussionen um das Thema „Eigenreinigung versus Fremdreinigung“. Was spricht für, was gegen das eine und das andere? „Diese Frage kann man nicht in Kürze zufriedenstellend abhandeln, da die Entscheidung für etwas oder dagegen im Einzelfall individuell ausgearbeitet werden sollte“, sagt Perklitsch. Tendenziell könne man jedoch feststellen, „dass in Ballungszentren das Potential an qualifizierten Anbietern für Fremdreinigung größer ist als in ländlichen Bereichen – daher sieht man in der Praxis Fremdreinigung eher in größeren Hotelbetrieben bzw. -konzernen als in der Ferienhotellerie.“
Den größten Vorteil der Fremdreinigung würden die Hoteliers, vor allem der Kettenhotellerie, in der Umwandlung von fixen in variable Kosten sehen, weil Leistungen nur bei Abruf bezahlt werden müssten. Also keine eigenen Mitarbeiter mehr, die fest eingestellt und durchgängig bezahlt werden müssten. Man bezahle lediglich die Stunden, die das Reinigungsunternehmen brauche, um täglich die Zimmer zu reinigen. „Das“, so Perklitsch, „ist sicher ein Hauptargument für die Fremdreinigung.“ Größter Nachteil aber aus Sicht der Hoteliers: dass man von der Reinigungsfirma abhängig sei oder es werde. Bei schlechter Leistung könne der Hotelier nur beschränkt steuernd eingreifen. „Diese negativen Auswirkungen fallen auf das Hotel zurück, sein Ruf kann erheblich beschädigt werden, das Hotel kann viele Gäste und somit Kapital verlieren“, gibt Perklitsch zu bedenken. Obendrein vergebe man wertvolles Know-how, und man müsse auch Einblicke in Betriebsinterna gewähren. Diese negativen Punkte seien vielen Hoteliers zu markant.
„Nur der Preis zählt beim Hotelier längst nicht mehr“
Nun wird nach Meinung mancher Experten in Zukunft die Fremdreinigung immer mehr Einzug in Hotels halten, denn die Kosten für Eigenpersonal – mit Urlaubsgeld, Weihnachtsgeld und Krankenständen – würden so nicht mehr finanzierbar sein, heißt es. Gibt es diesen Trend wirklich? Perklitsch: „In Ballungszentren gab es die letzten Jahre den Trend in diese Richtung. In vielen Betrieben aber gibt es auch schon wieder den Gegentrend hin zu Eigenpersonal. Der Grund ist meistens: weil die Qualität in Summe in diesen Betrieben gelitten hat.“ Fakt sei auch, dass es derzeit noch zu wenig qualifizierte Fremdreinigungsanbieter in diesem Bereich gebe, die diesen Aufgaben und Herausforderungen gewachsen seien. Nur der Preis alleine zähle beim Hotelier längst nicht mehr, deshalb schlage das Pendel wohl wieder in die andere Richtung aus. „Aber – schlussendlich, finde ich, wird sich langfristig auch dieser Markt vergrößern. Der Bedarf ist da. Es wird zukünftig eine Weiterentwicklung stattfinden, und es werden sich weitere Anbieter mit guter Qualifikation behaupten können.“ Sie, Perklitsch, kenne viele Hoteliers, die lieber heute als morgen das Housekeeping auslagern würden. Die Frage, die sie jedoch jedem stellen würde: „Ist das DIE Lösung für alle offenen Probleme?“ Sie bezweifle das, denn wenn man Probleme intern im Haus habe und diese negiere und einfach einem Anderen hinschiebe, werde das Problem meistens größer. Zimmermanagement – das sollte im Hotel das Kerngeschäft sein und auch bleiben. Mit dem richtigen Partner jedoch sei vieles möglich. Hier gelte es, im Bedarfsfall eine gute Auswahl zu treffen und ständig daran zu arbeiten. Es bestehe in so einem Fall ein hoher Kommunikations- und Koordinationsaufwand – „das sollte jedem bewusst sein, und es sollte auch die Bereitschaft dafür bestehen, sein Soll zu erfüllen.“
Lösungen sind stets individuell zu erarbeiten
Welche vergleichenden Erfahrungen haben nun die Hausdamen mit eigenem Personal und mit Fremdpersonal? Was sind die größten Probleme der Hausdame mit Fremdpersonal? Perklitsch: „Die sogenannten Hausdamen haben je nachdem, ob sie mit eigenem Personal arbeiten oder mit Fremdpersonal, unterschiedliche Aufgaben zu bewältigen. Beides kann gut funktionieren. Es hängt immer von den Beteiligten und deren Qualifikation und den Verträgen ab, finde ich.“ Pauschale Aussagen zu machen, davon nehme sie Abstand, denn kein Betrieb gleiche dem anderen, und deshalb seien Lösungen stets individuell zu erarbeiten. Konkret könne sie aus ihrem Coaching beispielhaft von einer Hausdame berichten, die in einem 500-Zimmer-Hotel sowohl mit eigenem als auch mit Fremdpersonal arbeite: „Die Anfänge, so erzählte mir diese Hausdame, waren der pure Horror. Nachdem wir gemeinsam die Schnittstellen bearbeitet hatten und diese funktionierten, klappte Vieles reibungsloser. Wichtig war auch, das Fremdpersonal auf den Hotelstandard zu trainieren. Da das Personal oft wechselte, war das eine große Herausforderung. Das habe ich für sie als externer Coach und Trainerin übernommen. Die Hausdame hatte hier keine Zeitressourcen übrig, und dies war auch so nicht eingeplant gewesen.“ Dies sei oft der Fall und werde intern zu wenig beachtet. Oft würde die Hausdame zum Beispiel die Verträge mit der Fremdfirma im Detail auch nicht kennen. Da lasse es sich dann nicht gut arbeiten. Es gebe hier also oft auch zu wenig Transparenz und Integration der Hausdame bei der Vertragserstellung, die Verantwortung aber müsse sie voll übernehmen, und das klappe dann selbstverständlich nicht. „In einem anderen Fallbeispiel“, erzählt Perklitsch, „konnte ich mit meiner Intervention die Verträge an die Gegebenheiten anpassen und die vielen Extras, die anfänglich separat bezahlt werden mussten, als Pauschalierung benennen, so dass die Kosten für die Fremdreinigung in Summe reduziert werden konnten.“
Vorerfahrung mit Fremdreinigungsfirmen ist sehr dienlich
Generell zeige sich, „dass eine Vorerfahrung mit Fremdreinigungsfirmen sehr dienlich ist für den Erfolg.“ Da die Kommunikation stets über mehrere Personen und Nationalitäten fungiere, komme es öfters zu Missverständnissen, und das beeinflusse auch die Arbeitsmoral der eigenen Mitarbeiter. Die Hausdame bekomme das direkt zu spüren, weil sie in vielen Fällen die erste Anlaufstelle für Gästebeschwerden und Reklamationen sei: „Sie steht zwischen Direktionsvorgaben, Gästewünschen, der Fremdfirma und Verträgen, und sie ist gefordert, gut zu kommunizieren sowie, wo erforderlich, zu vermitteln“, umschreibt Perklitsch die oft schwierige Aufgabe einer Hausdame. Kein Hotelbetrieb könne es sich leisten, zu lange zu warten, bis die Qualität das gewünschte Maß erreiche. Versprechungen der Fremdfirmen alleine seien unzureichend, Ergebnisse zählten. Alles müsse prompt funktionieren. Der Gast sollte in keinem Fall einen Unterscheid bemerken, ob eigenes oder Fremdpersonal am Werken sei. Wenn ja, dann müsse das kritisch betrachtet und sofort darauf reagiert werden. „Manche Hoteliers lehnen wegen zu hohem Risiko deshalb eine Fremdreinigung strikt ab“, weiß die Expertin. Es entspreche oft auch nicht der Philosophie des Hauses. Auch diese Fälle gebe es öfters in ihrer Beratungspraxis.
Beim Gast zählen Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter mehr als alles andere
Kann nun zum Beispiel die Zimmerreinigung mit Fremdpersonal genauso funktionieren wie mit Hotel-eigenem? Perklitsch: „Wenn gewisse Faktoren berücksichtigt werden, finde ich, dass es gut möglich ist. Es setzt vor allem aber ein großes Vertrauensverhältnis vom Hotelier zum Fremdreinigungsanbieter voraus. Denn es besteht ein Risiko, wenn man diesen Bereich an einen einzigen Anbieter vergibt und dieser die Qualität nicht erbringt oder erbringen kann, die vereinbart wurde.“ Sie berate diesbezüglich auch Reinigungsfirmen, damit sie die vielseitigen Anforderungen von Hotels kennenlernen und sich entsprechendes Know-how aneignen könnten.
Nun stehen Hotelbetriebe oft unter großem Kostendruck. Wie wirkt sich das auf die Qualität dieser Dienstleistung aus? „Es gibt eine Negativschraube. Wenn ich beim Personal spare, dann sinkt die Qualität in Summe. In einem Hotelbetrieb stellt der gute Mitarbeiter ein hohes Kapital dar. Wenn ich hier spare, dann habe ich schon verloren“, ist für Perklitsch klar. Egal ob eigenes oder Fremdpersonal, der Lösungsansatz sei: „Mit gutem Personalmanagement und einem qualifizierten Executive Housekeeper kann man viel Geld sparen und Probleme von Grund her ausmerzen, das heißt, im Vorfeld Kostendruck vermeiden.“ Wer bei der Führungsposition spare, verliere meist in Summe viel Geld, da die Aufgaben nicht zufriedenstellend erledigt würden und der Hotelier schlussendlich den Job zum Teil selbst erledigen müsse oder die Aufgaben auf mehrere Personen im Betrieb aufgeteilt würden. Eine hervorragende Gesamtqualität könne so nicht erreicht und der Gast könne so nicht zufriedengestellt werden, denn: „Die Mitarbeiter, deren Kompetenz und Freundlichkeit zählen schlussendlich beim Gast mehr als alles Andere.“
Als Antwort auf die Frage, ob sich ein Hotelier zwischen günstigerem Preis und besserer Qualität entscheiden müsse oder ob er auch beides haben könne, rät Perklitsch den Hoteliers, stets die gesamte Qualität im Auge zu behalten. Es würden oft große Investitionen beim Bau, Ausbau oder Umbau getätigt, es werde jedoch vergessen, das Personalthema frühzeitig zu bearbeiten und die Personalkosten rechtzeitig einzuplanen und zu kalkulieren wie alle anderen Kosten auch. Wer das schaffe – langfristige Planung, d.h. gutes Personalmanagement, bei Fremddienstleistern zum Beispiel langfristige Verhandlungen einplanen und gute Verträge aushandeln – werde die goldene Mitte zwischen günstigerem Preis und besserer Qualität finden. „Davon bin ich überzeugt. Das zeigt auch die Praxis“, so Perklitsch.
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