Reinigung ist selbst für erfahrene Profis eine veritable logistische Herausforderung.
Text: Hansjörg Preims
Die größte Herausforderung eines Reinigungsunternehmens ist eigentlich nicht das Reinigen an sich, sondern die logistische Herausforderung, die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort zu bringen, damit die mit dem richtigen Material das Richtige tun können“, sagt ASSA-Geschäftsführer Mag. Peter Fiedler. Das gelte es zu optimieren. Zum einen also der – Qualität sichernde – Personaleinsatz und zum anderen das Material. „Und vor allem auch der Wissenstransfer dessen, was die Mitarbeiter tatsächlich in einem bestimmten Objekt tun sollen“, so Fiedler, schließlich seien in der Regel in jedem Objekt unterschiedliche Leistungen zu erfüllen, sodass sehr individualisiert auf die Wünsche des einzelnen Kunden eingegangen werden müsse.
Wobei die Personaldisposition in der Regel ausschließlich über die Objektleiter geht. Fiedler: „Der Objektleiter ist schon ab dem Zeitpunkt der Besichtigung eines Objektes mit eingebunden. Nach Auftragserteilung durch den Kunden vereinbart man, wie viel Zeit dem Objektleiter tatsächlich zur Verfügung steht. Wenn das Angebot gestellt wird, bringen wir den theoretisch kalkulierten Zeitwert auch mit dem Objektleiter bzw. mit dem, was in seinen Augen möglich ist, in Einklang. Diese Zeit wird dann vorgegeben, und der Objektleiter kann die entsprechende Personaldisposition vornehmen. Dieser muss es entsprechend umsetzen, dass die Mitarbeiter im richtigen Intervall kommen.“
Zuerst aber müssen eben die richtigen Leute dafür gefunden werden. Und das ist definitiv nicht einfach, wie nicht nur Fiedler weiß. Ing. Thomas Zwiebler, Geschäftsführer von HECTAS Österreich: „Aus meiner Sicht gibt es zwei große Herausforderungen: Erstens die Disposition, also das Einteilen und Organisieren des Personals. Speziell wenn ein Unternehmen, wie HECTAS für Kunden in ganz Österreich tätig ist und Leistungen auch in sehr abgelegenen Orten anbietet. Die zweite große Herausforderung ist, bei kurzfristigen Objektstarts geeignete Mitarbeiter zu finden, die eine entsprechende Ausbildung und Qualifikation mitbringen.“
Wenn man Neukunden gewinne, versuche man mit den bestehenden Mitarbeitern eine Stundenerweiterung zu erreichen, so Zwiebler. „Oft ist jedoch auch ein Neustart automatisch mit einer Mitarbeitersuche verbunden.“ Dabei gebe es aus Sicht von HECTAS folgende Varianten: „Zum einen sind wir für eine schnelle Verfügbarkeit von Mitarbeitern in sehr engem Kontakt mit dem Arbeitsmarktservice AMS. Zum anderen schalten wir Inserate. Eine weitere Möglichkeit ist, Mitarbeiter über Empfehlungen aus den eigenen Reihen anzuwerben.“ Wenn es um die Mitarbeitersuche in entlegenen Regionen gehe, fahre der Objektleiter direkt in die Region und versuche über Mundpropaganda, neue Mitarbeiter zu rekrutieren. Je entlegener ein Standort ist, desto herausfordernder werde es natürlich.
Was ist der ideale Objektstart? Zwiebler: „Die notwendige Vorbereitungsphase hängt von der Komplexität und Größe des Objektes ab. In der Regel ist eine Vorbereitungsphase von zwei Monaten ausreichend, um einen reibungslosen Start zu gewährleisten. Damit sind wir in der Lage, entsprechende Mitarbeiter zu rekrutieren und auf ihre Aufgaben vorbzuereiten. In komplexen Projekten sind wir bereits vor dem eigentlichen Vertragsstart vor Ort und organisieren und planen gemeinsam mit unseren Kunden die Arbeitsabläufe.“
Wenn HECTAS in einer Region mehrere Objekte betreut, dann sind die Objektleiter für Logistik und Management verantwortlich. Sie sind für einen gewissen Kundenstock in ihrer Region zuständig. Das heißt: Sie kontrollieren die Reinigungskräfte und führen ihr Team. Sie stellen fest, ob die Qualität stimmt oder ob Schulungsmaßnahmen notwendig sind. Sie pflegen auch den intensiven Kontakt zum Kunden.
Am liebsten hat man dabei natürlich Mitarbeiter, die direkt am Ort des Objekts oder in der Nähe ihren Wohnsitz haben. Damit ergeben sich für die Mitarbeiter kurze Arbeitswege und für die Kunden höchstmögliche Flexibilität. „Aus Erfahrung wissen wir, dass Kunden immer wieder interne oder externe Veranstaltungen haben und unsere Dienstleistung kurzfristig benötigen – aber auf Zuruf“, so Zwiebler. „Wenn HECTAS-Mitarbeiter dann schon vor Ort oder ganz in der Nähe sind, ist das natürlich ein logistischer Vorteil.“
Zu wenig Stunden für gute Mitarbeiter
Aber selbst innerhalb eines Ballungsraums wie Wien ist man laut Sebastian Wilken, Geschäftsführer der da-ka Hausbetreuung, gut beraten, für die Unterhaltsreinigung möglichst Mitarbeiter zu suchen, die in dem Bezirk der Einsatzstelle oder zumindest nah erreichbar wohnen. Denn wenn die Leute für 3-4 Stunden Arbeit jeden Tag eine Dreiviertelstunde unterwegs sein müssten, hätten sie sehr bald kein Interesse mehr. „Was ich auch verstehe“, so Wilken, „viele glauben zwar in dem Moment, in dem sie sich bewerben, dass ihnen das nichts ausmacht, aber nach 14 Tagen stellen sie fest, dass es ihnen doch zu weit ist.“
Wobei laut ASSA-Chef Fiedler vor allem zwei Dinge in den letzten Jahren massiv erschwerend hinzugekommen sind. Zum einen – schon vor einigen Jahren – die Abfertigung neu, mit der das Interesse der Mitarbeiter an einer Bindung an ein Unternehmen weggefallen sei. „Dieses Wissen der absoluten Ungebundenheit macht es natürlich schwierig, gutes Personal zu finden“, so Fiedler, „vor allem weil wir aufgrund unserer Kundenwünsche – Reinigung zwischen 6 und 8 Uhr in der Früh – nicht die Möglichkeit haben, viele Stunden am Stück anzubieten.“ Viele Reinigungsunternehmen würden das auch einfach nicht mehr machen – „weil sie es nicht schaffen, gutes Personal zu finden, das auch dann stabil bleibt, wenn man ihm nicht mehrere Arbeitsplätze anbieten kann.“ Diese Entwicklung habe natürlich dazu beigetragen, dass auch viel weniger Stunden vergeben würden. Zum anderen habe die Mindestsicherung massive Nachteile gebracht, „und zwar insofern, als sehr viele sich fragen, wozu sie überhaupt noch regulär arbeiten gehen sollen“, so Fiedler. „Dies und eben, dass guten Leuten oft zu wenig Stunden geboten werden können, sind die Hauptprobleme bzw. -herausforderungen. Wir würden guten Leuten gerne mehr Stunden anbieten, aber von Kundenseite ist das oft einfach nicht möglich.“
Schlüsselposition Objektleiter
Als ein logistisches Problem sieht man in der Reinigungsbranche immer mehr auch, dass Objektleiter zu viele Objekte zu betreuen haben. Fiedler: „Wir als ASSA sind da im Mittelfeld, es gibt aber einige Unternehmen, die von den Objektleitern noch deutlich mehr verlangen. Man muss auch, wie bei uns, unterscheiden zwischen einem Objektleiter, der zum Beispiel für einen großen Kunden zur Verfügung steht, wo sehr viele Mitarbeiter eingesetzt sind und drei Objekte in einem sehr knappen räumlichen Verhältnis zueinander stehen, und einem, der 90 Kunden betreut – wo allerdings der Großteil davon auf einem Fleck konzentriert und daher keine Fahrwege nötig sind.“ Und es gebe jene, die irgendwo im Mittelfeld Kunden und Mitarbeiter betreuten. „In anderen Unternehmen sollen Objektleiter angeblich bis zu 120, 130 Kunden betreuen müssen, was natürlich zu viel ist, denn da bleibt die Betreuungsqualität am Ende auf der Strecke“, so Fiedler weiter. Generell kämpfe er auch dafür, „dass unsere Leistung noch professioneller wird, auch damit die Reinigung einen höheren Stellenwert bekommt und dann vielleicht auch mehr bezahlt wird dafür. Dann könnten wir, mit besseren Deckungsbeiträgen, auch die Betreuungsqualität erhöhen.“ Denn was momentan von manchen Unternehmen der Reinigungsbranche an „kreativer“ Kalkulation betrieben werde, sei schlicht Wahnsinn. Und die Ehrlichen müssten es am Ende des Tages ausbügeln. Dieser Wahnsinn führe dann eben auch dazu, dass es teilweise eine zu große Anzahl an Kunden oder Mitarbeitern pro Objektleiter gebe und dadurch die Betreuungsqualität leide.
„Wir streben für die Objekte auch intern Ersatz an, indem wir im Bereich der Objektleitung immer mindestens zwei Personen auf einen Kunden einschulen, die dann Kenntnis über die entsprechenden Ansprechpartner vor Ort, über die Einsatzpläne und dergleichen haben“, erklärt HECTAS-GF Zwiebler. „Aber auch bei den Reinigungskräften machen wir es nach Möglichkeit so, dass sie auch Kenntnis über andere Bereiche oder auch über andere Kunden haben, damit wir möglichst keinen Ausfall oder keine Minderleistung in unserer Dienstleistung haben.“ Wobei – bei einem Großobjekt, wo 30 bis 40 Personen im Einsatz sind, könne man unmöglich alles „backupen“.
Systeme der Materialbereitstellung
Nach welchen Systemen werden Geräte, Maschinen und Reinigungsmittel bereitgestellt? Peter Fiedler: „Es gibt meines Wissens im Prinzip drei Modelle am Markt. Das eine ist, dass eigene Mitarbeiter die Routen zusammengestellt bekommen und die hauseigenen Kunden beliefern. Konkret wird das so aufgebaut, dass in einem bestimmten Rhythmus (zB monatlich) bei den Lieferanten bestellt wird und dann jeweils eine große Lieferung ankommt. Die Ware wird anhand der internen Bestellungen der einzelnen Objekte kommissioniert und dann über eigene Mitarbeiter in die Objekte verteilt. Kommt ein Kunde dazu oder fällt einer weg, wird er in die bestehende Route eingeprägt oder herausgenommen.“
Variante zwei: Manche – vor allem bei größeren Objekten – lassen direkt von den Lieferanten in die Kundenobjekte liefern.
„Und die dritte Variante, die es auch schon geben soll, ist, dass über Speditionsunternehmen gearbeitet wird“, so Fiedler, „sprich: ein Unternehmen hat bei einem Spediteur ein riesiges Lager, das dann gleich die Kommissionierung und den Versand der Ware übernimmt.“ Wobei er, Fiedler, kein großer Freund dieser Variante sei, weil dadurch die Individualisierung relativ gering sei. „Es gibt Unternehmen, die sagen, dieser Kunde bekommt im Monat – Hausnummer – 2 Liter Oberflächenreiniger, 2 Liter Sanitärreiniger und 3 Tücher, und der Kunde bekommt dann jeden Monat, egal ob er es braucht oder nicht, diese Menge geliefert. Dagegen spricht natürlich, dass dann möglicherweise von manchem zu viel da ist, von anderem zu wenig.“ Bei kleineren Objekten komme es manchmal noch vor, dass Objektleiter bei ihren regelmäßigen Besuchen Material ins Objekt mitnähmen.
Für Ersatz bei Maschinenausfällen muss natürlich ebenso vorgesorgt werden. Thomas Zwiebler, HECTAS: „In der Regel haben wir eine sehr niedrige Ausfallsquote. Kleine Reparaturen können durch unsere geschulten Mitarbeiter oder durch unseren Servicepartner vor Ort durchgeführt werden. Sollte dies nicht möglich sein, können wir jederzeit intern flexibel disponieren. Und wie man sich vorstellen kann, haben wir bei HECTAS für jede Niederlassung entsprechende Backup-Szenarien. Wir können einen Servicepartner kommen lassen oder eine Ersatzmaschine schicken. Was geschieht, muss natürlich von Fall zu Fall entschieden werden.“ Bei großen Objekten komme es darauf an, wie die Arbeitszyklen organisiert sind. „Wir haben unter Umständen die Möglichkeit, für ein bis zwei Tage die eine oder andere Maschine abzuziehen, ohne dass die Reinigungsleistung bei anderen Kunden in Mitleidenschaft gezogen wird“, so Zwiebler. Schließlich gebe es unterschiedliche Schwerpunkte und es werde schließlich nicht an jedem Tag alles gereinigt. In solchen Fällen erfolge immer eine Abstimmung mit den Kunden.
Peter Fiedler, ASSA: „Für die meisten Maschinentypen haben wir Ersatzmaschinen. Für Reparaturen haben wir keinen eigenen Techniker, sondern arbeiten mit einem Unternehmen zusammen.“ Aber auch da gibt es mehrere Wege. ASSA zum Beispiel hat seit einigen Jahren in allen Objekten das gleiche, hochwertige Staubsaugermodell – und entsprechende Ersatzstaubsauger. Geht in einem Objekt einer kaputt, kann er jederzeit mit dem gleichen Modell ersetzt werden. Wenn es wirtschaftlich sinnvoll ist, wird das defekte Gerät repariert, wenn nicht, wird es ausgetauscht. „Dieses System mit nur einem Modell hat natürlich den Vorteil, dass die Mitarbeiter sehr spezialisiert auf dieses Modell eingeschult werden können – und dass es ist im Prinzip egal ist, ob der Mitarbeiter im Objekt 1 oder Objekt 5 arbeitet, denn er hat immer mit dem gleichen Gerät zu tun“, so Fiedler. Manche Unternehmen würden, um beim Beispiel Staubsauger zu bleiben, sehr günstige Geräte kaufen und sie bei Defekt einfach austauschen. „Wir hingegen versuchen, auch unseren ökologischen Fingerabdruck entsprechend zu optimieren“, sagt Fiedler. Anhand der Inventarnummern sehe man, wie häufig ein Staubsauer hereinkomme. Wenn das zu häufig sei, werde er auch ausgeschieden – und ein neuer nachbestellt. Auch für die anderen gängigen Dinge wie Einscheibenmaschinen, Waschautomaten und Waschwagerln hat man natürlich Ersatz im Haus – allerdings nicht, wenn es um den Ausfall eines größeren Reinigungsautomaten geht. „Hier“, so Fiedler, „arbeiten wir mit Partnern zusammen bzw. mieten eine Maschine. Oder kaufen eine neue, um möglichst rasch für Ersatz zu sorgen.“
