Das Gesundheitswesen gilt seit Jahren, auch Studien zufolge, als wesentlicher Wachstumsmarkt für Facility Services. Wie lässt sich dieses Potenzial bereichsweise – Krankenhausbereich, Altenheime, Pflegeheime – aufschlüsseln? Davon ausgehend, dass das meiste Wachstumspotenzial in jenem Bereich zu sehen ist, wo noch Eigenreinigung bzw. noch nicht outgesourct ist: Welche strategischen Möglichkeiten sieht die Facility-Services-Branche, dieses Potenzial vermehrt zu nutzen? Und: Ergibt sich für die Branche auch über den outsourcing-bedingten Anteil hinaus Wachstumspotenzial im Gesundheitswesen? Etwa durch die demografische Entwicklung? Zu diesen Fragen bat Reinigung aktuell namhafte Dienstleister um ihre Meinung und Einschätzung.
Text: Hansjörg Preims
[quote]„Gefragt sind konstante Leistungen und eine langjährige Partnerschaft.“[/quote]
Mag. Peter Edelmayer, Geschäftsführer von Dussmann Service Österreich:
„Die Outsourcing-Rate in der Gebäudereinigung ist im öffentlichen Bereich in allen Bereichen des Gesundheitswesens noch nicht ausgereizt. In den Spitälern gibt es oft Mischformen mit Eigen- und Fremdpersonal, was zu einer Schnittstellenproblematik führen kann. Das Eigenpersonal wird häufig durch das bereits vorhandene Personal des externen Dienstleisters nachbesetzt. Politisch wird intern in vielen Fällen seitens des Betriebsrats das Eigenpersonal forciert, obwohl dieses oft teurer und langsamer ist sowie manchmal auch nicht am Letztstand, was die Hygiene- und Reinigungsverfahren betrifft. Wird dies seitens des Krankenaus-Trägers erkannt, wird nach einer Lösung gesucht, diese kann auch in der schrittweisen Implementierung von Fremdpersonal bestehen.
Der öffentliche Bereich setzt in der Verpflegung meistens noch Eigenpersonal ein. Bei der Übernahme durch externe Dienstleister werden praktisch gesetzliche Betriebsübergangsbestimmungen (AVRAG) schlagend, somit sind keine Veränderungen bei Personalstand und -stunden möglich. Daher ist es auch schwer, betriebsorganisatorische Verbesserungen durchzuführen. Auch hier gibt es häufig politische Widerstände durch den Betriebsrat. Langfristig wird sich Fremddienstleistung aber durchsetzen. Der private Bereich ist eher zu einer externen Beauftragung bereit, die Verpflegung wird aber zumeist neben medizinischen/pflegerischen Leistungen als „Kerngeschäftsfeld“ gesehen, einem Fremdunternehmen wird daher die Kompetenz aufgrund der Vielzahl an Diätformen, Spezialverpflegungen etc. nicht zugetraut.
Der Kostendruck wird aber immer höher und damit besteht auch mittelfristig die Chance für kompetente Unternehmen, diese Leistungen zu erbringen. Gefragt sind konstante Leistungen, und Voraussetzung für den Erfolg ist auch das Interesse an einer langjährigen Partnerschaft. Das Gesundheitswesen ist von permanenten Änderungen gekennzeichnet, diese entstehen aus dem politischen Umfeld, aufgrund von Kostendruck, gestiegenen Anforderungen seitens der Patienten, Ärzte, Diätologinnen, Pflegepersonal etc. Der externe Dienstleister muss diese Veränderungen entsprechend flexibel mittragen und mit eigenen Konzepten, Innovationen und Ideen zum Gelingen beitragen.
Vermehrt werden auch bei zusätzlichen Dienstleistungen im Bereich Logistik, Verwaltung, Haus- und Medizintechnik Fremddienstleister herangezogen. Die Anzahl der Spitalsbetten steigt nicht mehr, hier ist eher das Gegenteil der Fall. Aber der geriatrische Bereich wird aufgrund der Demografie weiter wachsen und damit auch neue Einrichtungen bedingen. Neue Häuser beginnen meistens in den angesprochenen Dienstleistungen gleich mit Fremdunternehmen, somit sind Probleme wie die Übernahme von bestehendem Personal etc. hier nicht vorhanden. In diesem Bereich sehen wir Potenzial. Die Outsourcing-Rate ist zum Beispiel in Deutschland deutlich höher, allerdings ist dort der Anteil privater Gesundheitsträger höher als in Österreich.“
[quote]„Wachstumsmöglichkeiten sind nicht nur groß, sondern auch vielfältig.“[/quote]
Mag. Bernd Knünz, Geschäftsführer der Markas GmbH:
„Mit der Feststellung, dass der Gesundheitsmarkt ein Wachstumsmarkt ist, bin ich natürlich einverstanden! Allein die Tatsache, dass Österreich – laut Statistik Austria – im Jahr 2030 eine halbe Million Einwohner mehr haben dürfte als heute, ist hierfür ausschlaggebend: Denn das Wachstum des Gesundheitswesens gründet naturgemäß auf dem Bevölkerungswachstum.
Dass dabei der Anteil der älteren Menschen an der Bevölkerung stetig stark zunimmt, ist ebenfalls bekannt: 2030 werden im Vergleich zu heute zusätzlich sechs Prozent der Menschen in Österreich älter als 65 sein. Dieser demografische Wandel hin zu einer „alternden Gesellschaft“ hat Folgen. Man braucht kein besonders aufmerksamer Beobachter zu sein, um wahrzunehmen, dass es immer mehr Einrichtungen für ältere Menschen gibt; die Zahl an Seniorenheimen, Pflegeheimen und anderen Einrichtungen für ältere Menschen, wird zusehends größer. Für die Reinigungsbranche birgt dieser Trend Chancen, die wir bestmöglich zu nutzen versuchen – jetzt und in Zukunft.
Im Krankenhausbereich ist die Situation dagegen entgegengesetzt. Die durchschnittliche Verweildauer von Patienten hat in den vergangenen Jahren schrittweise abgenommen; viele Eingriffe können ambulant, ohne stationäre Aufnahme, abgewickelt werden. Kenner des Gesundheitswesens gehen demzufolge davon aus, dass die Bettenanzahl in Krankenhäusern zurzeit bereits leicht rückläufig ist.
Für die Anbieter im Bereich Reinigung und Facility Services im Allgemeinen dürfte dieser Trend meines Erachtens aber keine spürbaren Einschnitte mit sich bringen. Die Betten gehen zwar zurück, die Anforderungen an die Qualität der Reinigung vonseiten der Krankenhäuser steigen aber weiter. Verbunden mit dem Kostendruck, der auf dem öffentlichen Gesundheitswesen lastet, führt das dazu, dass immer mehr Häuser einerseits schrittweise von der Eigenreinigung auf die qualitativ hochwertige und zudem kostengünstigere Fremdreinigung umsteigen; zum anderen wird das Portfolio an Dienstleistungen, das extern zugekauft wird, immer breiter gefächert – und geht weit über die Reinigungsdienstleistung hinaus.Insgesamt sind die Wachstumsmöglichkeiten am Markt dementsprechend nicht nur groß, sondern auch vielfältig.
Hinsichtlich der strategischen Möglichkeiten für die Facility-Services-Branche, dieses Potenzial vermehrt zu nutzen, geht es vor allem um Aufklärungsarbeit. Die Kassen von Bund, Ländern und Gemeinden sind leer; Kosteneinsparungen sind für die Gebietskörperschaften künftig eine gesellschaftliche Verpflichtung. Hier gilt es für die Dienstleister anzusetzen: Nur wenn wir imstande sind, der öffentlichen Hand professionell und strukturiert aufzuzeigen, wie hoch die Kosteneinsparungspotenziale durch das Outsourcing von Gebäudereinigung und verwandten Dienstleistungen sind, können die Entscheidungsträger im Land die richtigen Entscheidungen treffen und gute Dienstleistungen zu guten Preisen vergeben.
Unsere Branche hat bereits bewiesen, dass wir bei lokaler Wertschöpfung hohe Qualität bei niedrigeren Kosten leisten können. Wenn geeignete Dienstleister für solche Aufgaben zum Zug kommen, sollte es hier kein Zögern seitens der öffentlichen Hand mehr geben, die natürlichen Abgänge der Mitarbeiter durch Dienstleister zu ersetzen.
Wie bereits erwähnt, wird das Portfolio der Dienstleistungen, die das Gesundheitswesen extern zukauft, vielfältiger. In diesem Sinne sehe ich großes Wachstumspotenzial für das Angebot neuer, dem Kerngeschäft naher Dienstleistungen.
Markas setzt Services dieser neuen Dienstleistungsgeneration bereits erfolgreich in verschiedenen Häusern um, wobei die Entscheidungsträger in den Krankenhäusern – neben ergänzenden Tätigkeiten wie Spüldiensten oder Müllmanagement – mittlerweile vor allem Interesse an Stationsservice und Patiententransport zeigen.
Der Stationsservice ist eine Dienstleistung, die sich vor allem aus dem Mangel an Pflegekräften in Österreich ergibt: Damit sich diese spezialisierten Pflegekräfte ausschließlich um ihre Kerntätigkeiten kümmern können, übernehmen Hilfskräfte von Markas eine Reihe von Hilfstätigkeiten wie Hol- und Bringdienste, Essensservice und viele weitere hauswirtschaftliche Aufgaben. Insgesamt ist davon auszugehen, dass für ca. 15 Prozent der Tätigkeiten der Gesamtaufgabe von Pflegenden in Krankenhäusern keine umfassende fachliche Qualifikation notwendig ist und diese an Hilfspersonal von Dienstleistern übergeben werden können. Das Potenzial ist demnach enorm!
Der innerklinische Patiententransport ist eine weitere innovative Dienstleistung, die Markas in großen Krankenhäusern anbietet. Da Untersuchungen, Behandlungen und Operationen mit weiten Wegen verbunden sind, zählen Patiententransporte zu den logistischen Herausforderungen in Krankenhäusern. Das innovative Logistiksystem von Markas basiert auf geschulten Mitarbeitern und einer speziellen Software, mithilfe derer Abläufe optimiert und die Transporte entsprechend effizient, verlässlich und diskret abgewickelt werden.
Die Beispiele belegen, dass es im Umfeld des Gesundheitswesens noch großes Wachstumspotenzial für die Anbieter von Facility Services gibt. Wer seinen Kunden aufmerksam zuhört, erkennt ihre Bedürfnisse und mit ihnen weiteres Entwicklungspotenzial am Markt. Deshalb schaue ich optimistisch in die Zukunft.“
[quote]„Gemeinsam mit der Pflegeeinrichtung schaffen wir individuelle Betreuungskonzepte.“[/quote]
Mag. Gabriele Richter, Geschäftsführerin von Sodexo Service Solutions Austria:
„Die Ansprüche an Sauberkeit, Hygiene und Betreuung der Patienten in Krankenhäusern, Pflegeheimen und anderen Gesundheitseinrichtungen wachsen ständig. Qualifiziertes Personal ist immer schwieriger zu rekrutieren, und das Management der Ver- und Entsorgungslogistik gewinnt zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig zeigen sich die Budgets der Betreiber angespannter denn je. Die Lösung vieler dieser Probleme heißt Outsourcing von nicht pflegespezifischen Aktivitäten an Spezialisten wie Sodexo Service Solutions.
Auch die Erwartungshaltung der Patienten hat sich geändert. Ein Patient im Krankenhaus hat heute nicht nur hohe Erwartungen an Medizin und Pflege was seinen Heilungsprozess betrifft, sondern weiß, dass sämtliche positiven Einflüsse und Eindrücke die Genesung beschleunigen.
Die ,Hotelleistungen’ im Krankenhaus erfordern zunehmend die Spezialisierung auf die Erbringung diverser Services, die auch professionell zu bündeln sind. Hier kommen Unternehmen wie Sodexo Service Solutions ins Spiel.
Speziell im Reha-Bereich, der immer mehr Bedeutung erlangt, wird auf das Wohlbefinden des Genesenden großen Wert gelegt. Den Patienten erwarten ,Hotelleistungen’ auf mindestens 4 Sterne- Niveau und vermehrt auch Animation. Wir bieten in diesem Bereich ein umfassendes Leistungsangebot auf höchstem Niveau.
Die gestiegenen Anforderungen des ,mündigen’ Patienten sind am besten durch ein Team von Experten zu erfüllen, die einander gut ergänzen. Bei Sodexo Service Solutions Austria wird das krankenhauseigene Personal auf höchst professioneller Ebene unterstützt, um das Wohlbefinden des Patienten sicherzustellen. Die Zufriedenheit der Patienten wird im Regelfall durch Fragebogen ermittelt.
Die Reduktion der zur Verfügung stehenden Mittel des Gesundheitswesens erfordert eine Optimierung der Prozesse. Ebenso ist eine Professionalisierung der Steuerung und Kontrolle der Facility Services aufgrund wachsender Dokumentationspflichten Bedingung. Der zunehmende Wettbewerb zwischen den einzelnen Gesundheitseinrichtungen sowie zwischen privatem und öffentlichem Bereich führt ebenso zu höheren Anforderungen und höheren Qualitätsansprüchen. Durch eine Systempartnerschaft zwischen Krankenhaus bzw. Reha-Einrichtung und einem Facility-Anbieter wie Sodexo Service Solutions können die mannigfaltigen Ziele auch erreicht werden.
Auch Sicherheit zählt zu den Grundbedürfnissen des Menschen. Für unsere Experten ist der ständige persönliche Kundenkontakt von höchster Wichtigkeit, um auf die speziellen Bedürfnisse und Anforderungen bestmöglich eingehen zu können und professionelle kundenorientierte Sicherheitskonzepte zu erarbeiten.
Bei Sodexo wird zwischen dem Auftraggeber Gesundheitseinrichtung und dem Auftragnehmer Facility Service-Unternehmen jeweils die Strategie abgestimmt und die Leistung der Strategie entsprechend festgelegt, was wiederum laufend überprüft und aktualisiert wird. Gemeinsam mit der Pflegeeinrichtung schaffen wir individuelle Betreuungskonzepte, um ein optimales Umfeld zu schaffen, das Voraussetzung für ein Wohlfühlambiente ist. Dazu gehören Sauberkeit der Bewohnerzimmer, eine auf die Bedürfnisse älterer Menschen abgestimmte Ernährung, Rezeptionsdienste zur Erledigung kleinerer und größerer Anliegen und wenn notwendig auch Sicherheitsdienste. Dabei spielt Sozialkompetenz und der korrekte positive Umgang mit den Bewohnern eine wesentliche Rolle.
Auch im fortgeschrittenen Lebensalter sollte man auf die gewohnte Lebensqualität nicht verzichten müssen. Dies gilt ganz besonders für die Verpflegung. Wir wollen daher die Wünsche von Senioren nicht nur täglich erfüllen, sondern übertreffen. Sei es für Bewohner von Seniorenresidenzen, Pflegeeinrichtungen oder Betreutes Wohnen. Die MitarbeiterInnen von Sodexo Service Solutions Austria sind darauf spezialisiert, verständnisvoll und sensibel auf die Wünsche und die Privatsphäre von Senioren einzugehen und diese zu achten.“
[quote]„Der finanzielle druck bei den Gemeinden ist noch zu gering.“[/quote]
Reinhard Winninger, Hygienemanager bei Schmidt – Saubere Arbeit.Klare Lösung.GmbH:
In öffentlichen Krankenhäusern befindet sich der Großteil des Wachstumspotenzials im Eigenreinigungsbereich (Unterschiede ergeben sich aus den Vorgaben der jeweiligen Landespolitik), der auf Grund von Betriebsratsdominanz (Wählerstimmen) nicht ausgelagert wird, ausgenommen Zukäufe auf Stundenbasis. Bei den Häusern mit Fremddienstleistung spielt der Preis eine entscheidende Rolle, was – Stichwort Billigstbieter – zu Qualitätsproblemen führt.
In privaten und kirchlichen Spitälern werden meist die größeren Einheiten (über 200 Betten) bereits fremdgereinigt, bei kleineren ist noch Potenzial vorhanden, im Besonderen, wenn betriebswirtschaftliche Aspekte wie Einsparungen oder Personalprobleme ins Spiel kommen.
In den Bereichen Altenheime, Pflegeheime und betreutes Wohnen befindet sich nur ein sehr geringer Prozentsatz im Fremdreinigungsbereich. Hier liegt in den nächsten Jahren das wohl größte Potenzial, auch auf Grund der notwendigen Hygieneanforderungen bzw. des Drucks der immer kritischer werdenden Angehörigen. Die Gründe für den sehr geringen Fremdreinigungsanteil in diesen Bereichen sind darin zu sehen, dass der finanzielle Druck – etwa bei Gemeinden – noch zu gering ist sowie in der sozialen Komponente (Mitarbeiter), sprich: die Gemeinde als „Sozialhilfeverband“.
Wobei auch hier wie bei den Krankenhäusern gilt, dass auf Grund des hausgemachten Preisdumpings bei den Dienstleistern die Qualität sehr oft auf der Strecke bleibt. Die stark differierenden Angebotssummen bei Ausschreibungen sprechen eine deutliche Sprache. Referenzen werden zwar vom Ausschreiber verlangt, aber nicht hinterfragt und spielen eigentlich keine Rolle. Generell gilt, dass die Branche selber für ihren Preis und die daraus resultierende Qualität verantwortlich ist.
Gründe für Outsourcing gibt es dennoch viele:
- Finanzielle Einsparungen
- architektonisch bzw. ausstattungsbedingte Reinigungsprobleme
- Auslagerung der Personalproblematik (Organisation, Krankenstände, Fehlzeiten generell, …)
- Billigerer Grundkollektivvertrag beim Fremdreinigungspersonal (gegenüber Land und Gemeinden)
- Anhebung der hauseigenen Hygiene durch fachliches Knowhow
- Der Bedarf der Pflegebetten/betreuten Wohneinrichtungen steigt auf Grund der Überalterung der Bevölkerung, der aufgelösten Familienverbände, …
- Die von der Politik verordnete Zuweisungsregulierung in Form von benötigten Pflegestufen (mind. 3, meist schon 4) führt jedoch zu einer Eindämmung der Pflegebettenanzahl bzw. zur Umschichtung von Alten- in reine Pflegeeinrichtungen mit erhöhtem Aufwand (auch aus der Sicht des qualitätsbewussten Gebäudereinigers).
