Organisatorisches Talent allein genügt heute nicht mehr, er muss auch fachlich und kommunikativ gut ausgebildet sein: der Objektleiter.
Text: Hansjörg Preims
Die Tätigkeit des Objektleiters – oder Service Managers – hat sich zum Teil stark gewandelt. Die klassische Tätigkeit umfasste im Wesentlichen die Organisation, Betreuung und Einschulung des Personals im Objekt, die Verantwortung über die Arbeitsabläufe, die Techniken und die Bereitstellung bzw. den Transport der eingesetzten Mittel. Jetzt sind immer mehr auch kaufmännische Aufgaben und Kontrolltätigkeiten hinzugekommen, wie es sie in dieser Form und in dem Umfang früher noch nicht gab. Der Objektleiter oder Service Manager als Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist heute mit einer viel größeren kommunikativen Aufgabe betraut als früher. Er muss aktiver im Umfeld des Kunden tätig sein, fachliche und inhaltliche Dinge mit ihm besprechen, das Objekt-Audit durchführen und darüber hinaus auch noch verkaufen. Vielleicht eine Fensterreinigung oder eine Teppichreinigung, die im normalen Reinigungsvertrag nicht inkludiert sind.
Erweiterte Ausbildungsbasis
Für diese neuen Anforderungen an den Objektleiter braucht es natürlich eine entsprechend erweiterte Ausbildungsbasis. Organisatorisches Talent allein genügt nicht mehr. Der Objektleiter muss auch fachlich und kommunikativ gut ausgebildet sein. So werden mittlerweile am Markt auch Ausbildungen angeboten, die diesem erweiterten Tätigkeitsprofil des Objektleiters gerecht werden. Und die speziell auch den Bereich der Kommunikation, der Konfliktbewältigung und des Reklamations-Managements abdecken. Sigron-Chef Gerhard Komarek: „Wir bieten neben dem reinen Fachkurs ,Gebäudereinigung für Objektleiter’ seit drei Jahren zusätzlich auch den ,Objektleiter-Kurs Organisation’ an. Hier vermitteln wir fachliche Kompetenz und Sicherheit, um organisatorische Aufgaben in unterschiedlichen Objekten zu meistern.“ Dieser Kurs beinhaltet unter anderem: die Bewältigung einer Excel Liste, Checklisten für die Objektausstattung, Organisation der Mitarbeiter – im Kolonnen- oder Reviersystem –, den Bedarf an Maschinen und Geräten, Quadratmeterleistungen, Einteilung der Arbeitszeiten der Mitarbeiter, Kommunikation mit dem Kunden, Verkauf und Reklamationen. „Und wir merken, dass die Nachfrage für diesen Kurs mittlerweile fast stärker ist als für den reinen Fachkurs“, sagt Komarek. Die Branche habe erkannt, wie wichtig es sei, dass nicht nur der Besitzer einer Gebäudereinigungsfirma, sondern auch der Objektleiter eine gute Ausbildung vorweisen könne. Und zwar nicht erst auf Druck von ausschreibenden Stellen. In vielen Betrieben würden die Betriebsinhaber selbst erkennen, welch großen Anteil die Ausbildung und das Agieren des Objektleiters am Erfolg des Unternehmens hat. Es gebe hier also schon „von Haus aus das Bewusstsein, dass man gut ausgebildete Mitarbeiter braucht, um mit qualitativ guten, professionellen Leistungen erfolgreich zu sein – und entsprechend auch den Wunsch, dass alle Objektleiter die Gesellenausbildung haben sollten.“ Auch eine weitere Ausbildung, wie im Bereich der Kommunikation, würden viele mittelständische Betriebe von Haus aus machen. „Mittlerweile ist es auch so, dass viele Auftraggeber sowohl im öffentlichen wie auch im privaten Bereich – erfreulicherweise immer mehr – darauf Wert legen, Betriebe zu beschäftigen, deren Mitarbeiter gut ausgebildet sind. Nicht nur der Objektleiter, sondern auch das gewerbliche Personal, was ja auch sehr wichtig ist“, betont Komarek. Die Situation bei einigen öffentlichen Auftraggebern sei derzeit, „dass sie Mitarbeiter wollen, die zumindest zwei Jahre in der Branche tätig waren, schon entsprechende Erfahrung haben oder für den Bereich der täglichen, laufenden Reinigung, für die sie eingesetzt werden, ausgebildet sind.“
Zum Teil noch unterschätzt
Die Nachfrage und das Bewusstsein für eine den heutigen Anforderungen entsprechende Objektleiter-Ausbildung ist also durchaus gegeben. Zum Teil aber werden die Anforderungen an diese Schlüsselposition auch noch unterschätzt. Dies sowohl von manchen Betrieben wie auch von manchen in der Branche Tätigen, die sich als Objektleiter bewerben und sich nicht bewusst sind, dass es – zum Unterschied von früher – eine besondere Ausbildung braucht, um für die ganze Vielfalt an Tätigkeiten eines Objektleiters oder Service Managers qualifiziert zu sein. Unter Umständen kommt – wie es zumindest in den kleineren Betrieben der Fall ist – noch dazu, dass er mit dem Kunden die Preis- und Kundenkalkulation macht, ohne mit dem Kunden jemals etwas Kaufmännisches zu tun gehabt zu haben. „Daher“, so Komarek, „ist es besonders wichtig, sowohl den kaufmännischen als auch den fachlichen Bereich abzudecken.“
Was aber auch ganz wichtig ist hinsichtlich des Images der Branche, das ja nicht das Beste ist: unattraktive Arbeitszeiten – zeitig in der Früh und am Abend –, die Tätigkeiten als solche und zum Teil auch, weil nicht gut ausgebildetes Personal eingesetzt wird. Erst wenn das geändert wird, kann sich ein Imagewandel in der Branche vollziehen. Komarek: „Wenn der Kunde, der die Dienstleistung kauft, erkennt, dass die Reinigungskraft eine professionelle Leistung erbringt, dass sie den Ablauf fachlich richtig macht, dass das Ergebnis top und vom Hygienestandard her optimal ist, dann wird der Kunde diese Leistung auch akzeptieren.“
Schlüsselfunktion für Unternehmenserfolg
Und der Objektleiter spielt dabei natürlich eine ganz entscheidende Rolle. Er ist für jedes Unternehmen wichtig. Er ist derjenige, der am nächsten am Kunden ist. Der dessen Wünsche und Beschwerden direkt entgegennimmt und sich um die Lösungen kümmern muss. Der die Reinigungskräfte entsprechend instruieren und unterweisen muss, so dass der Kunde zufrieden ist. Ein Objektleiter wird in jeder Situation umsichtig und professionell agieren. „Das kann er aber nur, wenn er eine gute umfassende Ausbildung hat“, so Komarek. „Unser ,Objektleiter-Kurs Organisation’ ergänzt die fachlich notwendigen Kenntnisse mit dem für den organisatorischen Ablauf notwendigen Wissen.“
Objektleiter ist aber auch nicht gleich Objektleiter. In einem Krankenhaus sind die An- und Herausforderungen andere als in einem Bürogebäude. Darauf haben die öffentlichen und die privaten ausschreibenden Stellen mittlerweile auch schon reagiert, indem zum Beispiel vom Objektleiter oder Service Manager in einem Krankenhaus auch die Gebäudereinigungs-Desinfektoren-Ausbildung verlangt wird. Komarek: „Das ist gang und gäbe und soll gewährleisten, dass der Objektleiter auch auf Fragen der Hygienefachkraft des Krankenhauses reagieren kann.“ Sprich: Wenn diese fragt, „wie werden Sie in Ihrem Bereich nosokomiale Infektionen verhindern“ oder „wir haben MRSA-Fälle“, und ihn auf die entsprechend gekennzeichneten Räume hinweist, sollte der Objektleiter wissen, wovon gesprochen wird. Wenn er nicht weiß, was ein MRSA-gekennzeichnetes Zimmer ist, kann er dort nicht mitreden und gibt den Mitarbeitern womöglich nicht die richtigen Anweisungen, um genau dort das Richtige zu tun oder zu unterlassen. „Wir merken das auch in der Landesinnung Wien, wo unser Ausbildungskurs für den Gebäudereinigungs-Desinfektoren, den wir einmal im Jahr anbieten, jetzt schon das zweite Mal ausgebucht ist“, sagt Komarek. „Das heißt, der Bedarf ist da, und das haben die Betriebe und natürlich auch die ausschreibenden Stellen erkannt.“
Zu viele Objekte zu betreuen
Mehr und mehr erkannt wird aber auch die Problematik, dass Objektleiter, die vom Ausbildungsstandard und vom persönlichen Niveau her wohl in der Lage wären, einen guten Job zu machen, dies trotzdem nicht können – weil sie viel zu viele Objekte zu betreuen haben. „Die Objektleiter verbringen erfahrungsgemäß die meiste Zeit bei Kunden, die laufend reklamieren. Hier handelt es sich wahrscheinlich um jene Objekte, wo die Reinigungsleistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, da dieser nicht bereit ist, dafür zu bezahlen. Und gerade der Kunde, der durch ein gering bestelltes Reinigungsvolumen nicht zufrieden ist und sich damit selbst seine Unzufriedenheit schafft, beschäftigt den Objektleiter am stärksten. Und wenn man bedenkt, dass es Objektleiter gibt, die bis zu 70 oder mehr Objekte zu betreuen haben, sieht man, dass es ihnen nicht möglich ist, laufend in einem Objekt zu sein und ihrer eigentlichen Tätigkeit nachzugehen“, erklärt Komarek die Problematik. Agieren – das, womit man eigentlich das Geld verdient – könne man in diesem Fall nicht mehr. Nur noch reagieren und dort hingehen, wo der Kunde gerade reklamiert. Nur mehr ausbessern und eigentlich Kosten verursachen, nachreinigen oder den Kunden beruhigen. Daher hätten viele Dienstleistungsbetriebe erkannt, dass der Objektleiter in seiner ganz Position nur für eine bestimmte Zahl von Kunden die maximale Verantwortung haben könne. Betriebe seien dabei, „Gebietsaufteilungen so umzugestalten, dass der Objektleiter weniger Wegzeiten und mehr Zeit für den Kunden hat, dass er mehr Zeit zur Verfügung hat, um seiner eigentlichen Tätigkeit nachgehen zu können: der Kommunikation mit dem Kunden, der bewusst Qualität im Sinne von Sauberkeit, Hygiene und Werterhaltung schätzt und auch damit einen fairen Preis dafür bezahlt“, so Komarek.
„Fantastisch“ bis „wirkliche Tragödien“
Aufgelesene Stimmen zum Objekleiter
Manfred Belik, Geschäftsführer der B & M Industrie- und Gebäudereinigung GmbH und in der Landesinnung Wien für den Arbeitskreis Bildung verantwortlich, sieht „noch viel Ausbildungsbedarf auf Objektleiterebene.“ Es würden für diese Ebene zwar ausreichend Ausbildungen angeboten, aber: „Vom fachlichen Know how her sollte ein Objektleiter mindestens das Niveau eines Gesellen, sprich: eine Lehrabschlussprüfung haben. Wir haben zwar, gerade in Wien, sehr viele angelernte Objektleiter, die sehr tüchtig und fähig sind, aber die Lehrabschlussprüfung nicht haben, und das ist unbefriedigend.“
Heinz P. Ewinger, Geschäftsführer E. Mayr Reinigungstechnik:
„In einigen Objekte müssen wir erleben, dass die Wechselfrequenz beim Reinigungspersonal sehr hoch ist, sodass es immer wieder vorkommt, dass nicht fachmännisch geschultes und gleichgültig agierendes Personal entsprechend unachtsam mit Reinigungsautomaten umgeht – wie Fahren ohne Wasser, ohne Chemie, mitunter auch noch ohne Pad, sodass der Treibteller kaputt geht. Bei Fahren ohne Wasser geht dann schlimmstenfalls die Frischwasserpumpe kaputt, weil sie nicht gekühlt wird. Und dann heißt es: schlechte Maschine, schlechte Leistung – alles ist schuld, nur nicht das Personal. Und das fällt dann auch auf uns zurück, zumal gerade der Dienstleister dann nicht einsehen will, über eine vereinbarte Monatsmiete hinaus auch noch für die Reparatur eines Gebrechens zahlen zu müssen. Das Problem mag dann vielleicht darin liegen, dass der Objekt- oder Betriebsleiter die Leute nicht fachgerecht eingeschult hat, und wir sind diesbezüglich ohnehin sehr kulant. Aber irgendwann, nach mehrmaligem Hinweis, dass die Schuld nachgewiesenermaßen nicht bei uns liegt, müssen wir korrekterweise darauf bestehen, dass die Servicerechnung bezahlt wird. Genau solchen Servicekosten versuchen wir aber auch dadurch aus dem Weg zu gehen, dass wir unseren Kunden Schulungen für die Betriebsleiter und die Objektleiter über den richtigen Umgang mit den Geräten und Problemerkennung anbieten. Ich kann nur hoffen, dass es fruchtet. Wir sind allerdings nicht die Einzigen sind, die mit dieser Problematik konfrontiert sind.“
Gabriele Richter, GF Sodexo Austria:
„Auf Objektleiterebene hat es sich sehr bewährt, Frauen einzusetzen. Oder auch gezielt für bestimmte Kunden. Zum Beispiel in Krankenhäusern in Salzburg haben wir überwiegend Frauen als Objektleiterinnen eingesetzt, und die machen ihre Sache fantastisch.“
Harald Steinberger, Immovement-Geschäftsführer:
„Im Rahmen von Ausschreibungen ist es mittlerweile üblich geworden, dass der Auftraggeber ein Probereinigen auf einer dafür präparierten Fläche durchführen lässt, das dann bewertet wird. Und was da zwischenmenschlich abläuft, wenn bei diesem Probereinigen etwas schief geht, sprich: wie der Objektleiter mit den Mitarbeitern dann umgeht – das sind oft wirkliche Tragödien. Das ist für mich mangelnde Führungskompetenz. Bei dieser Art, mit den Mitarbeitern umzugehen, habe ich das Gefühl, dass Reinigen im Reinigungsunternehmen selbst wenig Wert hat. Ein Objektleiter wird nur daran gemessen, wie viele Objekte er unter sich hat – und je mehr Objekte er hat, desto besser ist er. Offensichtlich sieht man noch nicht ganz die Notwendigkeit, die ganze Kette der Dienstleistung durchgehend zu ,veredeln’, von der Bestellung und dem Objektleiter über das Material bis hin zum Mitarbeiter und bis zur Prüfung der Leistung.“
