Hygienezertifizierung am Beispiel Hotel ASTORIA Resort, Seefeld, von der Gruppe der Best Wellness Hotels in Österreich. Ein Projekt gemeinsam mit TÜV Austria und Hygienespezialisten hollu. Dazu ein Gespräch mit Hoteleigentümerin Dkfm. Elisabeth Gürtler, Stv. Hoteldirektor Dominic Smith und Daniel Winkler, hollu Vertriebsleiter Österreich, Gastronomie & Hotellerie.
Text: Hansjörg Preims
Reinigung aktuell: Wenn Gastronomie und Hotellerie – wann auch immer – wieder geöffnet werden, wird die Hygiene jedenfalls eine zentrale Rolle spielen. Erstens um dem Gast Sicherheit zu geben und zweitens um allfällige gesetzliche Rahmenbedingungen zu erfüllen. Wissen Sie schon von entsprechenden Rahmenbedingungen, die möglicherweise vom Gesetzgeber her spezifisch für die Gastronomie und Hotellerie gesetzt werden?
Dkfm. Elisabeth Gürtler: Darüber, glaube ich, wird noch sehr viel diskutiert werden. In jedem Fall wird dabei die hoffentlich baldige Einführung eines „Grünen Passes“ sehr entscheidend sein. Österreich ist ja diesbezüglich Initiator und wahrscheinlich Vorreiter. Das heißt, wir werden Gäste empfangen dürfen, wenn sie geimpft sind oder aktuell getestet sind oder bereits Antikörper nach einer Corona-Erkrankung aufgebaut wurden.
Reinigung aktuell: Thema TÜV-Hygienezertifizierung. Auf wessen Initiative geht diese in Ihrem Fall zurück?
Dkfm. Elisabeth Gürtler: Nachdem das auch eine finanzielle Frage ist, war es meine Entscheidung. Denn ich habe gesagt, dass wir hinsichtlich Hygiene mehr tun müssen als das, was wir rein aufgrund der gesetzlichen Voraussetzungen tun müssen, um dem Gast die Gewissheit zu geben, dass er bei uns seinen Urlaub genießen kann, da er in sicheren Händen ist. Meine Überlegung war also, dass das Geld, das diese Zertifizierung kostet, wieder hereinkommen würde, wenn wir dem Gast gegenüber als Argument anführen können, dass er bei uns einen Urlaub ohne Risiko verbringen kann. Wobei mir natürlich klar war, dass es jemanden braucht, der sich dieser Zertifizierung annimmt. Unser stellvertretender Direktor Dominic Smith war dann bereit, dieses Thema abzuarbeiten.
Daniel Winkler: Ergänzend dazu, wie es generell zu diesem Produkt der Zertifizierung gekommen war: Zunächst freuen wir uns sehr, dass Sie, Frau Dkfm. Gürtler, als unser Kunde diese Zertifizierung durchgeführt haben. Beim ersten Lockdown hatten wir als Hygienepartner, Hygieneproduzent und -lieferant uns Gedanken gemacht, welchen Beitrag wir leisten können, um unsere Kunden in der Gastronomie und ganz besonders in der Hotellerie zu unterstützen, damit sie diese Sicherheit, die Sie, Frau Dkfm. Gürtler, angesprochen haben, für Ihre Gäste sichtbar machen können. Und unabhängig davon wollten wir ein Produkt kreieren, dass die Unternehmen geprüft werden – autark, nicht von einem Lieferanten oder Produzenten, sondern mit einem Partner wie dem TÜV Austria, der auch eine entsprechende Akzeptanz am Markt besitzt. Und somit war die Idee geboren, gemeinsam mit den Best Wellness Hotels in einer Projektphase dieses Produkt der Hygienezertifizierung zu kreieren. Aufgrund der gültigen Gesetze und Verordnungen wurden mit den Hotelbetreibern gemeinsam die Richtlinien für die Zertifizierung festgelegt. Der TÜV Austria hat dieses System sowie die Lenkungspunkte dann in Hinblick auf eine Zertifizierung nach ÖNORM 49000 im Rahmen eines Audits der hollu Akademie überprüft und freigegeben.
Reinigung aktuell: Kurzum – diese Initiative ging von der Kundengruppe der Best Wellness Hotels gemeinsam mit hollu und dem TÜV Austria aus?
Daniel Winkler: Ja. Und es war, wie gesagt, auch der Wunsch von hollu, hierzu einen Beitrag leisten zu können. Und am Beispiel Hotel Astoria von Frau Dkfm. Gürtler sehen wir, dass es uns gelungen ist, diese Zertifizierung nach ÖNORM 49000 auch nach außen sichtbar zu machen. Es geht um Sicherheit der Gäste und der Mitarbeiter. Das ist ganz essentiell. Wir als Hygienelieferant und -produzent wollen natürlich, dass Hygiene richtig umgesetzt wird. Und mit einer Zertifizierung wird das ganz stark untermauert. Dementsprechend stolz sind wir, dass wir das einerseits mit dem TÜV und der Kundengruppe der Best Wellness Hotels im Projekt haben umsetzen können und jetzt Kunden begrüßen dürfen, die dieses Zertifikat auch innehaben. Je nach Betriebsgröße und Intensität, die der Betrieb vorgibt, dauert die Umsetzung der Zertifizierung auch unterschiedliche lange. In dieser Zeit stellen wir eigentlich ein komplettes Qualitätsmanagement auf, damit auch Verantwortlichkeiten da sind und dementsprechend auch die Nachwirkung gesichert ist. Denn es sollte nicht ein Einmal-Momentum sein, sondern ein nachhaltiges Projekt mit einer Nachwirkung, die garantiert, dass die Hygiene an erster Stelle steht.
Reinigung aktuell: Die Initiativpartner sind also wer?
Daniel Winkler: hollu war der Initiator. Erich Nußbaummüller, der Leiter der hollu Akademie, hat das Projekt gemeinsam mit der Gruppe der Best Wellness Hotels vorangetrieben und umgesetzt.
Reinigung aktuell: Und soll das auch noch weiter ausgerollt werden? Oder ist das exklusiv limitiert?
Daniel Winkler: Derzeit bieten wir das den Mitgliedern der Best Wellness Hotels an, weil das unsere Projektgruppe war. Somit haben diese auch vorrangig dieses Recht. Aber es kommt natürlich auf den Betrieb selber an, ob er diese Investition tätigen möchte oder nicht. Dementsprechend in die breite Masse gehen wir jetzt aber noch nicht, wir bieten das Zertifikat jetzt über unsere Außendienstmitarbeiter nur einer ausgewählten Kundengruppe an. So gesehen ist es also sehr exklusiv.
Reinigung aktuell: Was umfasst diese TÜV-Hygienezertifizierung? Für welche Personengruppe ist sie gedacht? Für welche Teilbereiche der Hotellerie/Gastronomie; Küche, Housekeeping …?
Dkfm. Elisabeth Gürtler: Ganz wichtig sind das Housekeeping und der Spa Bereich, aber natürlich auch die Küche und das Service, einschließlich der Rezeption. Nur die Außenbereiche sind von der Zertifizierung nicht umfasst.
Dominic Smith: Im Prinzip stellen wir überall, wo der Gast einen Touchpoint mit Hygiene hat, die entsprechende Sicherheit her. Es ist auch die Aufgabe für mich als Risikomanager, diese Risiken einzuschätzen und dementsprechend auch dafür sorgen zu können, dass der Gast sorgenfrei seinen Urlaub bei uns genießen kann.
Reinigung aktuell: Das ist also ein Inhouse-Projekt, das vor Ort in den Hotels stattfindet, nicht in der hollu-Akademie?
Daniel Winkler: Der Großteil des Projektes wird direkt im Hotel umgesetzt – vor Ort unterstützt durch das Team der hollu Akademie, zum Beispiel bei der Erstellung der Lenkungsdokumente. Ein Teil des Zertifikates besteht auch aus der Ausbildung einer Hygienfachkraft sowie der Ausbildung zum Risikomanager für mikrobiologische Kontamination – diese Ausbildungen finden in der hollu Akademie statt. Das Projekt gliedern wir von unserer Seite in vier Phasen. Die erste Phase ist die Ist-Erhebungsphase und die Definition der Soll-Phase, sprich: welcher Hygienestandard in dem Betrieb umgesetzt werden soll. Das bedeutet, wir gehen vor Ort über mehrere Wochen gemeinsam mit dem Betrieb, der sich für das Zertifikat entscheidet, die gesamten Elemente durch, die der Betrieb für sich beansprucht. Es ist ja auch jedem Betrieb selber überlassen, welche Themenbereiche – Wellness oder auch die Etage oder die Küche – er als Kunde zertifiziert haben möchte, und dementsprechend begleiten wir den Kunden. Das ist Phase 1, die Ist-Erhebung, wo auch Missstände aufgezeigt werden, damit für den Betrieb sichtbar wird, wo nachjustiert werden muss und wo nicht oder vielleicht Ausbildungen fehlen, wo es allenfalls noch nicht die erforderlichen Verantwortlichkeiten gibt.
Somit gehen wir dann von der Phase 1 in die Phase 2 über, abhängig davon, wie es der Betrieb haben möchte. Das bedeutet entsprechende Schulungen für das Personal. Und das kann in den Betrieben unterschiedlich sein. In dem gegenständlichen Fall macht Herr Smith das alleine, es kann aber auch sein, dass in einem Betrieb 3 Personen diese Bereitschaft haben und dies vom Betrieb auch so gewünscht ist.
In Phase 3 geht es dann schon in Richtung der Umsetzung. Es wird ein Qualitätsmanagement aufgestellt, das bedeutet, man erstellt einen „Risiko-Baum“, in diesem sind Lenkungsdokumente verknüpft, beispielsweise anhand der Küchenreinigung – HACCP-Schulung: Wer führt diese durch, wer hat die Verantwortung für die Hygiene in diesem Bereich? Schritt für Schritt werden hier die Tätigkeiten aufgelistet und zusammengeführt, welche der Verantwortliche für die Hygiene und für die Standards, die zum Beispiel Dkfm. Gürtler für ihren Betrieb festlegt, dann auch umsetzt. Das ist die 3. Phase.
Wenn das alles zusammengeführt ist, von der Ist-Erhebung über die Ausbildung und weiter bis zur Qualitätsmanagement-Phase, gibt es letztlich die Zertifizierung, die der TÜV in einem externen Audit vornimmt. Wobei die Fälle eingespielt werden und geprüft wird, ob die Lenkungsdokumente greifen, ob die Mitarbeitenden wissen, was sie zu tun haben. Und somit sind alle 4 Phasen abgegolten.
Reinigung aktuell: Wie viele Leute vom jeweiligen Betrieb sind da involviert?
Dominic Smith: In unserem Haus gibt es ein Hygiene-Organigramm, da nicht ich allein das Risiko für die gesamte Hygiene des Hauses übernehmen kann. Somit habe ich meine Stakeholder in jeder Abteilung, meistens die Abteilungsleiter, welche jeweils die Verantwortung in ihrer eigenen Abteilung tragen und reporten. Sie werden natürlich von mir entsprechend eingeschult und bekommen auch einmal wöchentlich stichprobenartig die Aufträge für Abklatschtests. Und auch in den Abteilungen selber – etwa in größeren Abteilungen wie im Housekeeping oder im Restaurant – kann die Abteilungsleitung die Verantwortung noch einmal aufteilen auf eine Vertrauensperson. Für mich hat auch die Eigenkontrolle eine sehr hohe Priorität, da es immer Verbesserungen gibt und man stetig am aktuellen Stand sein soll.
Reinigung aktuell: Wie wird die TÜV-Hygienezertifizierung vermarktet? Plaketten, Online, booking.com?
Dominic Smith: Über unterschiedliche Wege. Ganz stark sind wir im Online-Bereich präsent wie auf unserer Homepage, wo der Gast sich informiert und ihm dabei auch gleich ins Auge sticht, was wir bezüglich Hygienesicherheit für den Gast tun. Vom TÜV Austria gibt es eine Plakette, die wir in die Homepage eingebaut sowie auch am Haus für die eintretenden Gäste sichtbar angebracht haben. Es kommen dann natürlich auch Fragen dazu, über die wir entsprechend im Detail aufklären. Aber der Gast soll schon zu Hause wissen, dass er bei uns sicher Urlaub machen kann, damit werben wir im Online-Bereich.
Reinigung aktuell: Also auf den Buchungsplattformen?
Dominic Smith: Genau, da haben wir die Plakette vom TÜV Austria und zusätzlich noch eigene Unterseiten eingebaut, wo noch einmal auf die ÖNORM 49000 hingewiesen wird.
Daniel Winkler: Für die Branche wäre ideal, aus dieser ÖNORM eine ISO-Zertifizierung machen zu können, um dann einen etwas größeren Hebel zu haben. Sprich: Wenn man in einer Buchungsplattform nach Kategorien sucht, sollte unserer Ansicht nach auch die von einem unabhängigen Prüfinstitut zertifizierte Hygiene ein Auswahlkriterium sein.
Reinigung aktuell: Der TÜV mag im deutschen Sprachraum ein Begriff sein, aber wie ist es mit anderen internationalen Gästen?
Dkfm. Elisabeth Gürtler: Amerikaner zum Beispiel, die als Gäste zu uns kommen wollen, fragen in diesen Zeiten ohnehin immer nach, ob und wie wir Hygiene und Sicherheit garantieren. Und da kann man dann sagen, dass es dieses offizielle TÜV-Siegel gibt, welches garantiert, dass die Hygiene nicht nur einmal kontrolliert wird, sondern dass das anhand von Stichproben auch kontinuierlich weitergeführt wird.
Dominic Smith: Der TÜV Austria ist international ein Begriff, das heißt, man kann diese Informationen und Hinweise auch in sämtliche Sprachen übersetzen lassen. Für unsere Homepage haben wir eine entsprechende Detailbeschreibung auch auf Englisch. Und natürlich stehe auch ich im Haus für jeden Gast als Ansprechpartner für Hygiene zur Verfügung oder kann auch schon bei einer telefonischen Reservierung die entsprechende Sicherheit gewähren. Nachdem eine solche Zertifizierung in der Hotellerie noch relativ neu ist, muss man viele Gäste noch entsprechend aufklären.
Reinigung aktuell: Mit Blick in die Zukunft – glauben Sie, dass sich der Stellenwert der Hygiene nachhaltig verändern wird?
Dkfm. Elisabeth Gürtler: Davon bin ich überzeugt. Nachdem dem Konsumenten jetzt stärker bewusst wird, wie wichtig Hygiene ist, wird das weiter ein Thema bleiben. Es geht ja nicht nur um die Hygiene, sondern auch um die Nachhaltigkeit, zumal das Umweltbewusstsein sehr groß ist. So wie die Leute hauptsächlich regionale Produkte haben wollen, werden sie auch fragen, wie gereinigt wird, ob umweltschonend, mit biologisch abbaubaren Produkten. Gerade bei jungen Leuten sind diese Fragen mehr und mehr wichtig, nicht nur jetzt, temporär.
„Hygienemaßnahmen in die Auslage stellen“
ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer im Kurzinterview
Wenn die Hotellerie, wann auch immer, wieder öffnen kann, wird die Hygiene eine zentrale Rolle spielen, um dem Gast – allenfalls über die gesetzlichen Vorgaben hinaus – möglichst große Sicherheit zu geben, dass er seinen Aufenthalt sorgenfrei genießen kann. Welche Maßnahmen wollen die Hoteliers dafür setzen?
Viele Gäste stellen nicht erst seit Beginn der Pandemie höchste Ansprüche an das Hygiene-Management ihrer Unterkunft. Bisher führte das Housekeeping allerdings – zu Unrecht – ein Schattendasein: Reinigung war so organisiert, dass sie unsichtbar war. Das Ergebnis musste dennoch passen, und zwar bis ins kleinste Detail. Nun rückt dieses „Must have“ ein Stück ins Rampenlicht: Hygienemaßnahmen werden in die Auslage gestellt, auch mittels Zertifikaten. Auch weil der hohe Stellenwert durch die Pandemie stärker ins Bewusstsein rückt.
Könnte eine Hygienezertifizierung eine solche Maßnahme sein?
Zertifikate sind als amtliche Beglaubigung einer hohen Qualität gerade in wichtigen Bereichen, wo dem Laien das Wissen zur Überprüfung fehlt, zur Absicherung der Standards seitens des Gastgebers genauso wichtig geworden wie in der aktiven Kommunikation mit dem Gast. Die ÖHV vermittelt – höchsten Ansprüchen Folge leistend – Expertenwissen dazu online in Form stark nachgefragter Webinare. Das gebündelte Wissen zum Hygienemanagement wird in Webinaren und Seminaren zu den Themen „Housekeeping und Hygiene in Coronazeiten“ und im Webinar zum „Covid-Beauftragten“ vermittelt. Unabhängig davon hat die ÖHV schon im November 2020 einen umfangreichen Hygieneleitfaden für die Hotellerie erstellt. Auch hier setzt die ÖHV auf Zertifizierungen: Der ÖHV-Campus ist als einziges touristisches Weiterbildungsinstitut Österreichs von ISO, quality Austria und ÖCERT zertifiziert, was höchste Standards in der Wissensvermittlung sicherstellt. Das ist gerade in einem so wichtigen Bereich wie dem Hygienemanagement das Um und Auf.
