Wie wirken sich die zwei Megatrends Ökologisierung und Digitalisierung auf den Handel von Reinigungsprodukten und -geräten aus? Verlagert sich das klassische Außendienstgeschäft immer mehr hin zum Online-Geschäft? Was bedeuten diese Trends für den Service? Der heutige Kunde ist durch die Ökologisierung ein kritischerer als der frühere. Wie reagiert der Handel darauf? Reinigung aktuell hörte sich um.
Text: Hansjörg Preims
Harald Lembacher, BULS: „Bei der Ökologisierung ist klar erkennbar, dass immer mehr Wert auf nachhaltigere Produkte gelegt wird, vor allem bei den Reinigungsmitteln und vor allem bei öffentlichen Ausschreibungen sieht man diesen Trend. Auch in der klassischen Gebäudereinigung wird dieser Trend erkennbar. ISO-14001 zertifizierte Unternehmen bzw. EMAS-Betriebe legen da besonders Wert. Klassische chemische Reinigungsverfahren werden dort, wo es möglich ist, durch nachhaltigere Alternativen substituiert – zum Beispiel Diamantpads bei der Grundreinigung.
Nachhaltigkeit bei Geräten und Maschinen sind ebenfalls klar erkennbar; Schlagwörter wie Wiederverwendung, bessere Dosierung, ökologische Rohstoffe, energieeffizientere Maschinen seien hier beispielsweise genannt.
Die Digitalisierung nimmt ebenfalls Einzug in der Gebäudereinigung, immer mehr Apps für automatische Bestellung, Datenabfragen wie Sicherheitsdatenblätter usw. werden immer stärker genützt. Überwachungssysteme für Maschinen (fleet management) gewinnen an Bedeutung. Selbst Spender in Toiletten werden bereits digital überwacht bzw. bestellen selber nach. EDV-unterstützte Systeme für die Objektverwaltung werden bei größeren Unternehmen verstärkt genützt. Im infrastrukturellen Facility Management gibt es eine Vielzahl an Software-Anbietern.
Der Handel reagiert bei beiden Megatrends mit entsprechenden Lösungen.“
„Kunden brauchen unbedingt unsere Beratung“
Harald Ertl, REKA: „Thema Digitalisierung. Natürlich spielt das Internet und die dazugehörigen Anbieter, vor allem aus dem Ausland und hier speziell aus Deutschland eine Rolle. Der Kunde kann sich schnell einen Überblick über gewisse Produkte verschaffen und auch deren Preisstellungen, wobei in diesem Fall natürlich die näheren Details wie Abnahmemenge und Lieferkosten sehr oft nicht auf den ersten Blick erkannt werden. Das erfordert sehr oft Aufklärungsarbeit, die man früher nicht hatte. Auch merken wir verstärkt, dass Neukunden eben durch dieses Medium verstärkt gewonnen werden. Ich bin aber dennoch der Meinung – und dies zeigt uns auch das tägliche Geschäft: Ersetzen kann dieses Medium die Beratung vor Ort durch einen geschulten Fachberater nicht. Denn die Kunden sind aufgrund der Vielfalt der Möglichkeiten und des fehlenden Wissens im Detail überfordert und brauchen deshalb unbedingt unsere Beratung. Zu guter Letzt gibt es ja auch noch die persönliche Komponente, wie Serviceleistungen diverser Art, die doch noch immer sehr geschätzt werden.
Thema Ökologie: Das ist ein immer stärkeres Thema, und hier haben wir wirklich etwas zu erzählen und zu bieten, und zwar über unseren Verein Hygiene Mensch Umwelt, welcher in der Branche ein Alleinstellungsmerkmal hat. Dies kommt bei unseren Kunden wirklich gut an und man erkennt den Sinn dahinter. Es kommen uns natürlich auch die Aktivitäten der Industrie zugute, die in den letzten Jahren auch verstärkt Aktivitäten setzen.“
„Smarte Lösungen zu bieten, ist unerlässlich“
Andreas Meitz, igefa: „Wir können bislang keine signifikante Verlagerung des klassischen Außendienstgeschäfts hin zum Online-Geschäft feststellen. Im Gegenteil, der Kunde schätzt weiterhin den Kontakt zum Außendienst und insbesondere dessen Beratungs- und Lösungskompetenz. Was wir jedoch sehr wohl bestätigen können, ist die Tatsache, dass sich Bestell- und Dokumentationsprozesse verändern. Abläufe werden immer digitaler und Informationsflüsse schneller. Für Arndt bzw. den igefa-Firmenverbund ist es an dieser Stelle unerlässlich, smarte Lösungen zu bieten, die diesem Wandel gerecht werden. Eine App zur Bestellaufnahme, die der Kunde einfach und von überall bedienen kann, gehört hier ebenso zur Toolbox wie das Angebot neuentwickelter Dienstleistungen. „Never out of stock“ stellt in diesem Zusammenhang ein innovatives Beispiel dar, um den Besteller zu entlasten, da er nicht mehr selbst die Bestellungen übernimmt, sondern dies an die igefa übergibt. Definierte Budgets und Vorgaben sorgen für Transparenz. Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich auf seine Kernaufgaben zu konzentrieren.
Zum Thema Ökologisierung: Die igefa als Vollversorgungsspezialist nimmt den Ball auf und bietet den Kunden verschiedene Ansätze zum Einsatz nachhaltiger Produkte, beispielsweise im Chemie- oder Papierbereich, die laufend weiterentwickelt werden. So optimieren und erweitern wir vor dem Hintergrund der Ökologisierung kontinuierlich unser Portfolio hinsichtlich der angebotenen Produkte und insbesondere der ausgewählten Lieferanten. Für unsere Leistungen in diesem Bereich wurden unsere österreichischen Standorte mit dem CSR-Silber-Rating von EcoVadis, einer anerkannten Plattform zur Bewertung von Lieferanten hinsichtlich ihrer Umwelt- und Sozialpraktiken, ausgezeichnet. Daneben unterstützen wir unsere Kunden bei der Dokumentation des ökologischen Fußabdrucks. Dies umfasst neben der CO2-Dokumentation in der Produkt- und Logistikkette auch den Einsatz von Mehrwegsystemen im Catering bis hin zu Kompostieranlagen für Küchen- und Verpackungsabfälle.“
„Ökologisierung erfordert viel Aufklärungsarbeit“
Gerhard Komarek, SIGRON: „Natürlich verlagert sich im Vergleich zu früher vieles in den Bereich Onlinehandel. Dies betrifft aber hauptsächlich die Eigenreinigung und nur sehr gering den gewerblichen Verbraucher, weil hier die anwendungstechnische Beratung in vielen Fällen gewünscht und unerlässlich ist. Und gerade bei den Themenfeldern Ökologisierung und Digitalisierung ist sehr viel Beratung erforderlich.
Sehr wohl aber etablieren sich Systeme, die für den Gebäudereiniger einfacher und kostensicherer sind, nämlich Bestellplattformen erfordern keine eigene Warenwirtschaft und garantieren eine Kostensicherheit für zu bestellende Verbrauchsmaterialien.
Was bedeuten diese Trends für den Service? Wenn wir hier vom Service am Kunden sprechen, ist die Kundenbetreuung intensiver, weil gerade beim Thema Ökologisierung viel Aufklärungsarbeit geleistet werden muss. Viele denken gerade beim Thema Reinigung in erster Linie nur an ökologische Reinigungschemie. Aber Ökologie bedeutet auch:
- Wie werden Produkte erzeugt?
- Aus welchen Rohstoffen werden die Waren produziert?
- Welche logistischen Transportwege sind bis zum Endkunden notwendig?
Es gibt hier schon viele Produkte in der Reinigung, welche aus recycelten Rohstoffen mit geringem Energieaufwand produziert werden, oder aber auch im Energieverbrauch bei der Anwendung sparsam sind, zum Beispiel Reinigungswägen, Trockensauger oder Verpackungen.
Auch das Bündeln von Bestellungen verschiedenster Materialien unterschiedlicher Hersteller von Logistikern hat sich bewährt, da nicht jeder Hersteller seine Produkte zum Verwender transportieren muss, sondern diese gemeinsam durch eine Anlieferung erfolgt.
Zur Frage, wie der Handel auf den kritischer gewordenen Kunden reagiert: Die klassischen Anforderungen sind gleich geblieben, aber der Aspekt der Ökologie ist hier ergänzend hinzugekommen. Der Handel reagiert darauf mit einem wachsenden Produktportfolio und viel Überzeugungsarbeit, dass Effizienz und Ökologie kein Widerspruch sein müssen.
Allerdings ist das Verständnis dafür nicht immer vorhanden. Für jedermann ist klar, dass man am Auto im Sommer Sommerreifen und im Winter Winterreifen benötigt. Bei ökologischer Chemie denken viele Menschen, dass ein Reiniger für alles verwendet werden kann. Dem ist aber nicht so, da es unterschiedliche Oberflächen, Anwendungsbereiche, Dosierungen und Verfahren gibt. Der Einsatz der richtigen Reinigungschemie in der korrekten Dosierung ist ökologisch unerlässlich und senkt auch die Kosten.“
„Kunden werden heute überflutet mit Information“
Wilfried Kopetzky, KOMO: „Wir sehen uns als sehr kleines Unternehmen, das sich mit innovativen Produkten bemüht, sich von den Mitbewerbern abzuheben, damit nicht nur der Preis den Ausschlag bei der Kaufentscheidung gibt.
Zur Frage, ob sich das klassische Außendienstgeschäft immer mehr hin zum Online-Geschäft verlagert: Konsumenten werden immer Vergleiche anstellen. Bei Produkten und Preisen, die bekannt sind, wird man die bequemst scheinende Methode des Einkaufens wählen. Die Einführung neuer Produkte wird allein über das Online-Geschäft nicht funktionieren. Kunden werden heute überflutet mit Information. Neben vielen anderen Marketingmaßnahmen wird man immer einen kompetenten Außendienst mit gutem Netzwerk benötigen, um Kunden zu überzeugen. Ohne Außendienst wird es keine erfolgreiche Kundenakquise und Kundenbindung geben. Am Ende des Tages werden sich Firmen mit dem kompetentesten Außendienst, dem besten Webauftritt und den innovativsten Produkten durchsetzen.
Ökologisierung und Digitalisierung sind Marketingbegriffe, die oft mit schönen Bildern hinterlegt sind. Dieses Marketing bietet die Chance, Bestehendes zu verändern, und erzeugt Wachstum. Der Kunde bekommt suggeriert, dass es für ihn einfacher wird, dass er sich dem Zeitgeist entsprechend wohl fühlen darf, weil er modern ist, wenn er etwas für die Umwelt tut. Immer noch mehr ÖKO-Labels, immer noch mehr Symbole sind die Folge.
Wie soll sich der Konsument da zurechtfinden? Er ist überfordert. Steakholder bestimmen das Meinungsbild und Verkäufer verbreitet dann die Firmeninteressen. Der Kunde, der Konsument ist oft mit dem bestehenden zufrieden, er kennt den Unterschied nicht, wie es besser laufen kann. Wem soll der Konsument vertrauen? Dem Vertrauten? Oder dem Neuen. Er will nicht immer den Lieferanten wechseln, wenn Neues angeboten wird.
Innovative, kundenorientierte, kleine Unternehmungen verbrauchen bei der Kundengewinnung viel Kraft, arbeiten ohne flächendeckenden Außendienst und verfügen über kein ausreichendes Werbebudget. Mangels dieser fehlenden Ressourcen können sich diese kleinen Firmen nicht leicht am Markt behaupten. Die meisten dieser Unternehmen werden dem Markt verloren gehen. Große, finanzkräftige Firmen werden übernehmen und verstärkt gewinnorientiert handeln.“
„Der persönliche Kontakt zum Kunden bleibt unerlässlich“
Ingo Lampert, RALA: „Die Ökologisierung wird auch in unserem Haus sehr ernst genommen und mit hoher Priorität entwickelt. Auch wenn wir den Online-Markt und die damit verbundene Digitalisierung aufbauen und vorantreiben, werden wir vom klassischen Außendienstgeschäft aufgrund der Spezialisierung unseres Geschäftes, verbunden mit verantwortungsvoller Fachberatung, noch lange nicht wegkommen, wollen wir auch nicht. Der persönliche Kontakt zu den Kunden wird bei uns auch in Zukunft einen sehr hohen Stellenwert haben. Die Digitalisierung von Reinigungsmaschinen und Waschsystemen in der gewerblichen Geschirr- Gläser- und Wäschehygiene hat schon länger Einzug gehalten und ist mittlerweile zum Teil schon nicht mehr wegzudenken.“
„kompetenter Service von Mensch zu Mensch“
Thomas Löberbauer, blitz & blank: „Obwohl die Digitalisierung auf dem Vormarsch ist, nimmt das klassische Außendienstgeschäft nicht ab. Wir haben zahlreiche Kunden, die nach wie vor den persönlichen Kontakt, Beratung und Besuch von kompetenten Mitarbeitern sehr zu schätzen wissen, teilweise sogar mehr als früher. Viele Kunden haben genug von der bedingungslosen digitalen Anonymisierung und wollen aufgrund mechanisierter Übersättigung mit echten Menschen sprechen, ihre Probleme konkret behandelt wissen und direkten Kontakt haben. Bei uns findet guter, kompetenter Service noch von Mensch zu Mensch statt, oft ergänzt durch nachfolgende Online-Geschäfte.
Viele unserer Kunden sind umwelt- und klimabewusst, sie legen Wert auf ökologische und nachhaltige Produkte. Aus diesem Grund bieten wir sowohl herkömmliche und bewährte Produkte als auch „grüne“ Alternativen an, die umweltschonend und öko-zertifiziert sind. Auch bei den Reinigungsgeräten setzen wir auf Nachhaltigkeit – wir führen nur qualitativ hochwertige Reinigungsgeräte- und Utensilien, dazu zahlreiche Ersatzteile und betreiben eine eigene Werkstatt für die Reparatur von Maschinen, Hochdruckreinigern und Saugern, nach dem Motto „Reparieren statt wegwerfen.“
„wir Werden in Zukunft die Mitarbeiter noch intensiver schulen“
Heinz Peter Ewinger, E.MAYR Reinigungstechnik: „Die Ökologisierung ist schon seit sehr vielen Jahren ein sehr großes Thema in unserem Unternehmen, und man merkt endlich auch den Willen und das Interesse der Kunden, auf ökologische und auch nachhaltige Produkte zu setzen. Nicht nur die Facility-Unternehmen setzen auf ökologische Reinigungsprodukte, sondern auch deren Endkunden möchten diese Produkte im Einsatz wissen. Nachdem umweltfreundliche Reinigungsprodukte in der Unterhaltsreinigung schon dieselbe Leistung wie herkömmliche Produkte haben, ist es eine „Win-Win“-Situation. Aber auch beim Hygienepapier kommt der ökologische Fußabdruck immer mehr zum Tragen. E.MAYR ist schon immer diesen Weg gegangen und wird auch weiterhin den Fokus auf umweltfreundliche, aber auch auf nachhaltig produzierte Produkte legen. Das ist unser Beitrag, den wir leisten können, und wir werden in die Ökologisierung noch mehr investieren.
Die Digitalisierung ist schon lange in unserer Branche angekommen und wird noch vieles verändern. Sämtliche Arbeitsprozesse verändern sind laufend oder müssen angepasst werden. Bei den Reinigungsmaschinen bekommt man Daten, wie man diese noch effektiver und gezielter einsetzen, aber auch den Kunden zur Verfügung stellen kann. Man muss bei der gesamten Datenflut nur gut aufpassen, dass man vor lauter Daten den eigentlichen Job noch ordentlich erledigt. Wir erleben gerade den Wandel von der „old economy“ in die „new economy“ und sind mittendrin anstatt nur dabei. Ohne ordentlichen Webshop wird man in Zukunft generell nicht viele Möglichkeiten haben. Die meisten jüngeren Ansprechpartner bestellen ausschließlich via Webshop und legen auch Wert darauf, solch einen zu haben. Der Außendienst wird sich definitiv zu einer reinen Beratungstätigkeit und Anwendungstechnik wandeln. Wir werden in Zukunft unsere Mitarbeiter noch mehr und intensiver schulen, um diesen Anforderungen gerecht werden, damit alle Kunden sich bei uns sicher und gut aufgehoben fühlen.“
