Gerfried Kapaun, Geschäftsführer Brema im Gespräch über Qualität in der Reinigung. Brema zählt in Österreich zu den innovativsten Reinigungshandelsunternehmen.
Wie geht es der Branche?
Kapaun: Eine allgemein bekannte leidige Geschichte. Qualität hat nicht mehr diesen Stellenwert wie vor 10 Jahren, es beschränkt sich immer mehr auf den Preis!
Warum oder woher kommt das?
Zum ersten ist beim Kunden die Wertschätzung für die Reinigung zu gering, zum zweiten versteht jeder etwas anderes unter Sauberkeit und zum Dritten gibt es immer jemanden, der es einfach noch etwas billiger macht.
Welche Faktoren beeinflussen die Qualität? Neben dem Preis, welcher immer mehr die wichtigste Rolle spielt, das Können und Wissen der ausführenden Dienstleister und deren Arbeitskräfte – Thema Ausbildung, das Subunternehmerwesen – Thema kleines Gewerbe, die Kommunikation mit dem Auftraggeber – Thema Wissen, das Image der Branche und der Kunde selbst?
Das Image der Branche ist, trotz vieler Anstrengungen und Aktionen zur Verbesserung, sicher ein Faktor, aber auch der Dialog mit dem Kunden. Der Kunde hat nicht das Wissen über „Sauberkeit“, zu wenig Information, was dahinter steckt, um ein ordnungsgemäßes und optimales Ergebnis erzielen zu können. Daher ist das Kriterium der Auftragserteilung in den meisten Fällen der Preis.
Ist das auch in sensiblen Bereichen wie dem Gesundheitswesen so?
Auch dort entscheidet, aufgrund des teilweise zu geringen Wissens bzw. Auffassungsgründen meistens der Preis, obwohl gerade in diesen Bereichen die Kombination Sauberkeit/Hygiene eine Herausforderung für Auftraggeber und Auftragnehmer darstellt.
Was könnte man tun?
Einer der wichtigsten Faktoren sollte der Transport von Informationen, wie fachmännische Leistung und Ausführung, Umsetzung und Ergebnis, rechtliche Seite, uvm., an den Auftraggeber sein. Beginnend beim Dialog mit dem Kunden, z.B. im Zuge von Angebotsabgaben, könnten im Vorfeld ganz sicher viele Leistungsmerkmale hervorgehoben und konkretisiert werden sowie eine Klarheit bezüglich der unterschiedlichsten Reinigungsausführungen (Handwerk) definiert werden und damit auch das Wissen und die Verständlichkeit bezüglich „Sauberkeit“ des Kunden gefördert werden. Auch das Thema Ausbildung ist wichtig und muss unbedingt weiterhin gefördert werden. Das Handwerk Gebäudereinigung ist hervorzuheben.
Eine Möglichkeit der Verbesserung liegt also beim Kunden selbst? Der muss einfach viel mehr Information zurückbekommen?
Dort liegt ein gravierender Punkt. Das geht einerseits über eine generelle Imageverbesserung, eine verstärkte Gesamtaufklärung, da haben die Innungen in den letzten Jahre viel getan, und immer mehr Kunden wissen, dass die Reinigung ein Lehrberuf ist und es sich hiebei um ein Handwerk handelt. Aber auch über direkte Fachinformation. Viele Kunden nehmen den Billigsten, und wenn es nicht klappt, wenn Fehler passieren, wenn die Leistung nicht passt, wird nicht darüber gesprochen, es wird nichts analysiert oder reflektiert, es wird einfach der nächste genommen, und der ist oft auch noch billiger. Die Endlosschleife. Ich frage oft Dienstleister, die einen Auftrag nicht „gewonnen“ haben, ob es danach noch ein Gespräch gab, eine Verhandlung. Nein. Vielfach weiß der Kunde weder, was Sauberkeit ist, noch wie man zu Sauberkeit kommen kann – interessiert ihn nicht wirklich, obwohl es ihn betrifft.
Wenn es immer billiger wird, endet das nicht in der Illegalität?
Das ist die eine Seite der Gefahr, die andere ist weniger Qualität und immer höhere Stunden- und Flächenleistungen. Das funktioniert, denn in der Regel kann das der Kunde nicht beurteilen, sondern versucht, das vermeintlich immer günstigere Angebot für sich zu argumentieren. Das ist zwar falsch und resultiert aus mangelnder Information, aber ist sehr einfach.
Die Endlosschleife kann also nur durch Information durchbrochen werden? Wenn es z.B. Guidelines gäbe, was wie pro qm zu schaffen ist, würde das helfen?
Es interessiert den Auftraggeber nicht, wie der Dienstleister zu seiner Kalkulation kommt. Den Auftraggeber interessiert auch nicht die im KV vorgegebene qm Leistung. Ob ihn Guidelines interessieren würden, und wir sprechen ja nur von kleinen und mittleren Unternehmen, nicht den Großen, wage ich zu bezweifeln. Aber vielleicht Muster von Leistungsverzeichnissen und Kriterien für verschiedene gängige Bereiche, vielleicht täte sich dadurch der Kunde leichter!
Der Dialog ist das wichtigste?
Kaum ein Anbieter bekommt oder nutzt die Möglichkeit zu erklären: Warum bin ich der Teuerste und was mache ich besser als der Billigste. Dieser Dialog ist so wichtig. Aber in der Regel gibt es nur ein Telefonat oder eine Ausschreibung, ein Leistungsverzeichnis, vielleicht eine Begehung und das Angebot. Dort zählt dann nur der Nettopreis rechts unten. Dann kommt die Überraschung. Es sollte vor Zuschlag die Möglichkeit genutzt werden, das jeweilige Angebot dem Kunden zu erklären und näher zu bringen, Unterschiede aufzuzeigen, etc. Der Dienstleister ist ja auch Verkäufer und er sollte die Gelegenheiten nützen zu argumentieren – im Handel ist das ja auch wichtig. Und wenn ein Angebot, eine Leistung erklärt werden kann, dann ist der Preis eine Folge der Qualität. Der Preis ist der große Betrüger, er ist entscheidend, aber verschleiert die Qualität.
