Ohne das Vertrauen der Kunden ist alles andere bedeutungslos. Der Weg in die Mittelmäßigkeit erstickt das menschliche Potenzial.
Text: Christian Höger, Höger Consulting
In einem Verdrängungsmarkt wie dem der Gebäudereiniger, wo mehrere Tausend Firmen um neue Kunden werben, stellen sich folgende Fragen: „Wer läuft wem nach?“ Diese Frage müssen wir lösen! Jeder, der schon verkauft hat, kennt den großen Unterschied: Morgens stehen schon 10 Leute vor der Tür und möchten gern dein Kunde sein. Oder: Du stehst morgens auf und weißt nicht einmal, wo du anrufen sollst, damit du einen Termin bekommst. Das führt zur zweiten Frage: „Was haben andere Menschen davon, dass es mich und unser Unternehmen gibt?“ Wie werde ich so attraktiv, das andere Menschen auf mich zukommen und sagen: „Ich möchte gerne mit dir arbeiten, ich möchte gerne dein Kunde sein!“ Was erleben Menschen, wenn sie MIR begegnen? Die aktuellen Zauberwörter und Erfolgsschlüssel sind Kundenerlebnis und Empfehlungen.
Und alles beginnt bei MIR. Will ich erfolgreich werden und wenn ja warum? Und letztlich die Frage: Wer bin ich? Wozu bin ich berufen, wo liegen meine Talente und meine Fähigkeiten, was sind meine Träume, Visionen und Ziele? Und: Wieso sollen Kunden meine Nähe suchen? Damit ich keinem mehr nachlaufen muss und das Leben dadurch viel einfacher wird.
Doch wo ist meine Zielgruppe? Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche und ähnlich ausgebildete Mitarbeiter beschäftigen, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Sogar die Kundenbetreuung ist ähnlich. Wer hier dazugehört, wird es künftig schwer haben.
Vertrauen = Schnelligkeit und Kostensenkung. Und wirkt immer.
Der größte Engpass ist heute „Vertrauen“. Vertrauen, die Basis jedes positiven und erfolgreichen menschlichen Zusammenwirkens und Kommunizierens, wirkt sich immer auf die Schnelligkeit und die Kosten aus. Wenn das Vertrauen wächst, steigt auch die Schnelligkeit und die Kosten sinken! Fehlt es, bedeutet dies: Dinge gestalten sich schwieriger, als sie sind, Zusammenarbeit wird durch Reibungsverluste geprägt, nichts geht wirklich voran – und es macht keinen Spaß! Zu wenig Vertrauen erzeugt versteckte Agenden, strategische Winkelzüge, zwischenmenschliche Konflikte, Rivalität zwischen den Abteilungen, Gewinn/Verlust-Denken und eine auf Selbstverteidigung ausgerichtete Kommunikation. Geringes Vertrauen reduziert einfach alles – jede Entscheidung, jede Kommunikation und jede Beziehung.
Der wichtigste Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen sind „Ergebnisse“. Ergebnisse bauen Loyalität zu einer Marke auf und tragen zu einem ausgeprägten Gewinn-Gewinn-Denken bei. Im Bereich der Reinigung konnte dies mit dem Konzept der „Ergebnisorientierten Reinigung“ auch in der heutigen Wirtschaftssituation eindeutig und nachvollziehbar gelebt werden und brachte eine Gewinn-Gewinn-Gewinn-Situation.
Natürlich gibt es auch Menschen, die dieses Vertrauen missbrauchen, aber die ganz große Mehrheit tut das nicht und reagiert sehr positiv darauf. Diese Menschen brauchen keine „Kontrolle“, um motiviert zu sein (s. auch „Schlusswort“, S. 42), sie sind von sich aus engagiert und wollen Erwartungen erfüllen. Vertrauen wirkt immer.
„Wie wichtig sind dir die Ziele deiner Kunden?“
Mit meinem Seminar „Engpasskonzentrierte Strategie (EKS)“ konfrontiere ich interessierte Unternehmer mit der Frage: „Wie wichtig sind dir die Ziele deiner Kunden?“ Die meisten hören diese Frage zum ersten Mal, finden sie in der Regel sehr spannend und beginnen, sich damit ernsthaft zu beschäftigen. Wir sind in der Dienstleistung tätig, das heißt, es vertrauen sich Menschen gegenseitig. Vertrauen wird missbraucht, wenn die Unternehmer die Ziele und Probleme der Kunden nicht ernst nehmen bzw. daran gar nicht interessiert sind. Die EKS beschäftigt sich genau mit diesem Thema, mit dem tatsächlichen Minimumfaktor und dem kybernetisch effektivsten Punkt, um dadurch den gewünschten Marktvorsprung zu erzielen. Ist dieses Gedankengut einmal gefunden und erkannt, wird dies von den Mitarbeitern übernommen und beim und mit dem Kunden aktiv umgesetzt. Dadurch rückt der Kunde in den Mittelpunkt, der Unternehmer investiert sich in die Mitarbeiter und die Mitarbeiter investieren sich in den Kunden. Aktuell investieren sich die Unternehmer oft am Mitarbeiter vorbei direkt in den Kunden und erwarten dann vom Mitarbeiter, dass er sich beim Kunden etabliert. Gefragt sind Unternehmer und Mitarbeiter, die neugierig sind, die offen sind, als Dienstleister erfolgreich sein wollen und darin ihre eigene Berufung sehen.
Attraktivität = Gewinn
Noch einmal zurück zu der Frage: Wie werde ich so attraktiv, dass andere Menschen auf mich zukommen und mein Kunde sein möchten? Je mehr andere Menschen etwas davon haben, dass es dich gibt, je mehr sie erleben, wenn sie dir begegnen, umso größer ist die Attraktivität.
- Wenn die Attraktivität steigt, steigt die Anziehungskraft – automatisch
- Wenn die Anziehungskraft steigt, steigt die Nachfrage
- Wenn die Nachfrage steigt, steigt die Stückzahl
- Wenn die Stückzahl steigt, steigt die Produktivität
- Wenn die Produktivität steigt, steigt die Kostenbesserung
- Wenn die Kostenbesserung steigt, steigt der Gewinn
- Steigt der Gewinn, steigt die Liquidität
Alles was Attraktivität bringt, bringt Geld. Alles was Attraktivität kostet, kostet Geld.
Erfolgreich ist, wer investiert
Die Menschen suchen nicht freiwillig deine Nähe, die entscheidende Frage ist, mit welchem Mindset du hinausgehst. Gehst du hinaus mit der Denke, einen Kunden finden zu müssen, weil du Geld brauchst, oder mit der Denke, wie du einen Menschen bereichern kannst? Wenn du gibst, setzt du einen Multiplikationsprozess in Gang, wenn du aber wegnimmst, hast du immer nur das, was du anderen weggenommen hast, und es gibt keine Multiplikation in deinem Leben. Der erfolgreiche Mensch ist immer der, der gibt, der investiert.
