„Digitale Prozessoptimierung“ ist DAS Schlagwort der letzten Jahre. Was das für die Reinigungsbranche bedeutet, darüber tauschten sich für Reinigung aktuell aus: Stefan Babsch, Vorsitzender der Geschäftsführung der STRABAG Property and Facility Services GmbH, Harald Peterka, Geschäftsführer der Greenbird Vertriebs GMBH, Christoph Truls, Vertriebsleiter Direct Sales, Alfred Kärcher GmbH, und Markus Wendlinger, Geschäftsleiter Vertrieb & Service bei hollu.
Text: Hansjörg Preims
Reinigung aktuell: Herr Babsch, was können die am Markt verfügbaren Lösungen für digitale Prozessoptimierung für den Bereich Reinigung bzw. Facility Services für Sie als Dienstleister tun? Was hätten Sie gerne?
Stefan Babsch: Grundsätzlich, glaube ich, kann die digitale Prozessoptimierung von der Technologie und den Produkten her, die es am Markt gibt, sehr viel tun. Schlichte Antwort auf die Frage, was ich gerne hätte: Im Bereich der Reinigung hätte ich gerne Mitarbeiter, die mit den entsprechenden Tools auch umgehen können. Die Reinigungskraft als Letztanwender bringt diese Fähigkeit im Normalfall nicht mit.
Was sind die Gründe?
Stefan Babsch: Da gibt es viele Barrieren, angefangen bei den sprachlichen Barrieren, die man mit diesen digitalen Systemen zwar teilweise ausgleichen kann, zum anderen ist aber auch die Altersstruktur der Mitarbeiter ein Thema. Und natürlich auch die Ausbildung. Das sind die Themen, die uns hier wesentlich einschränken. Teilweise sind bei den Mitarbeitern in der Reinigung sogar Basiskenntnisse im Lesen und Schreiben nur bedingt vorhanden. Man muss es offen aussprechen: Wir haben in der Reinigungsbranche Mitarbeiter, die einen sehr schlechten Ausbildungsstandard mitbringen und damit in der Anwendung von Tools, die für die digitale Prozessoptimierung notwendig sind, Schwierigkeiten haben. Wir haben schon einige Versuche gestartet und seit Jahren auch entsprechende Pilot-Anwendungen laufen – und müssen feststellen, dass gerade für den Nutzer am Ende der Dienstleistungskette die Anwendung durchaus schwierig ist.
Und im Bereich Flotten-Management?
Stefan Babsch: Im Maschinen-Management wie auch im Bereich der Sanitärhygiene sehe ich durchaus bessere Chancen, auch in der klassischen Abwicklung einer Gebäude-Unterhaltsreinigung. Und auch im technischen FM tun wir uns hier deutlich leichter, weil wir hier mit Mitarbeitern tätig sind, die in der Technik einen höheren Ausbildungstand haben. Die Techniker sind leichter dafür zu begeistern, ihre Arbeitsschritte in einem entsprechenden Tool zu dokumentieren. Das funktioniert seit Jahren auch schon sehr gut.
Herr Wendlinger, was bietet hollu für die digitale Prozessoptimierung in der Reinigung am Markt an?
Markus Wendlinger: Zunächst eingehend auf Herrn Babsch – die von ihm erwähnten Herausforderungen sind auch die, welche wir als Industrie spüren und am Markt wahrnehmen. Es gibt auch einschlägige Studien, die das belegen, sprich: die extrem hohe Mitarbeiter-Fluktuation und das Thema Fremdsprachen. In Österreich haben nach einer aktuellen Studie 62 % der Arbeitnehmer im Dienstleistungsbereich eine ausländische Staatsbürgerschaft, das heißt, da gibt es gewisse Herausforderungen bezüglich Sprachbarrieren. Auch im Bereich Grundausbildung der Reinigungsmitarbeiter ist noch viel zu tun. Zur Frage, was hollu anbietet: Wir sind ja nicht nur Händler, sondern auch Hersteller bzw. wir bilden von der Reinigungschemie über Serviceleistungen bis hin zu Maschinen und Technik das erforderliche Reinigungssystem ab. Und unser Zugang dazu ist, dass wir verstanden haben und auch in die Richtung arbeiten, dass die gesamten Produkte ohne die richtige Anwendung nicht die optimalen Reinigungsergebnisse bringen können. Wenn der Anwender nicht versteht, wie die Produkte anzuwenden sind, und dies nicht auch bei hoher Mitarbeiter-Fluktuation nachhaltig sichergestellt wird, ist es auf Dauer sehr schwierig, Qualitätsstandards durchzusetzen. Und unser Angebot dazu ist NOA, unser Navigations- und Organisationsassistent, eine digitale Plattformlösung zur Steuerung aller Arbeitsprozesse in der Reinigung, die sicherstellt, dass die Reinigungskraft, aber auch das Objektmanagement die richtigen Aufgaben zum richtigen Zeitpunkt findet und dass diese auch nachhaltig übertragen und dokumentiert werden.
Und wie löst ihr dabei das Problem der vorhin angesprochenen mangelnden Fähigkeiten der Mitarbeiter im Umgang mit solchen Tools?
Markus Wendlinger: Wir versuchen immer auch, die Anwender mitzunehmen, weil das wichtig ist für die Umsetzung aller Konzepte. Den Anwender dauerhaft mitzunehmen, setzt voraus, auch mit ihm gemeinsam Anwendungsängste, Smartphone-Bedienung und Arbeitsprozesse entsprechend abzuarbeiten, in gemeinsamen Projekten mit dem Kunden die Anwender mitzunehmen. Den Anwender dort abzuholen, wo er seine Herausforderungen in der Anwendung dieser Tools sieht, das ist für uns sehr wichtig.
NOA, unser Navigations- und Organisationsassistent, soll ja helfen, die Abläufe im Tagesgeschäft zu vereinfachen. Einerseits durch die zentrale Einpflege von Produkten, von Dosierwerten und Sicherheitsdatenblättern und eben auch von Arbeitsabläufen bzw. von jedwedem Prozess, den zu erfassen Sinn macht. Das muss kein Reinigungsprozess sein, sondern kann beispielsweise auch das Schließen der Fenster im Besprechnungsraum sein oder das Unkrautjäten vor dem Objekt. Das wird mit NOA alles zentral verwaltet. Und dazu kommt, dass NOA – das ist die Herausforderung dabei – eine offene Plattform ist, das heißt, es spielt keine Rolle, ob jemand mit hollu arbeitet, er kann diese Plattform nutzen. Und NOA kann auch IoT-Tools mit integrieren, auch das Maschinen-Management ist in NOA mit integrierbar – Zustandsdaten, Wartungsdaten, Akku-Stands-Daten etc. Das kann alles mit integriert werden, und so schließen wir der Kreis, sodass der Dienstleister nicht verschiedene Tools anwenden muss, sondern für seine Hygiene- und Arbeitsprozesse von einer einzigen Oberfläche aus den Gesamtzugang hat.
Christoph Truls: Alle Anbieter denken letzten Endes in eine ähnliche Richtung. Auch Kärcher hat in diesen Bereich in den letzten Jahren relativ viel investiert, um entsprechende Systeme aufzubauen. Digitale Prozessoptimierung ist sicher DAS Schlagwort der letzten Jahre – vielleicht ein bisschen auch das Unwort der letzten Jahre, weil wir, wie hier eingangs schon gut dargestellt wurde, immer noch eine große Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung auf Kundenseite und den Möglichkeiten, diese Erwartungen auch abzudecken, haben. Bei Kärcher arbeiten wir mit zwei voneinander getrennten Systemen, mit SQ One und Zan Compute. Diese Softwarelösungen wurden von eigenständigen Tochterunternehmen entwickelt und gehen genau in diesen Bereich hinein; es wird dem Anwender ermöglicht, seine gesamte Wertschöpfungskette über ein System abzubilden – von der Kundenakquisition über die Disposition, bis hin zur Abrechnung wird die gesamte Wertschöpfungskette digital gesteuert.
Der Punkt ist aber, dass einerseits die technischen Möglichkeiten, die hier mittlerweile zur Verfügung gestellt werden, bereits sehr fortgeschritten sind, dass andererseits aber bei einer Vielzahl der Anwender, wie hier schon beschrieben, in der praktischen Anwendung vor Ort schlichtweg die Kompetenz und das Know how fehlt, um mit diesen Produkten zu arbeiten. Generell aber habe ich auch den Eindruck, dass sich die Gebäudedienstleister in Österreich auch in diesem Bereich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt haben. Wir kommen dem Anwender mit sprachneutralen Softwarelösungen und einer intuitiven Bedienung, ähnlich wie WhatsApp oder Facebook entgegen.
Denn wenn man Prozessoptimierung als Management-Tool versteht – kann es dann ohne direkte Einbindung des operativen Mitarbeiters überhaupt funktionieren?
Stefan Babsch: Bis zu einem gewissen Grad und bis zu einer gewissen Ausprägung kann Prozessoptimierung natürlich auch ohne direkte Einbindung des operativen Mitarbeiters erfolgen. Ein Beispiel: Über Sensorik lässt sich auch in der Reinigung vieles optimieren, wozu man gar nicht den Mitarbeiter braucht, sondern Tools, die messen und die man auswertet, und anhand der Auswertung kann man die Durchführungszeiten optimieren. Dadurch hat man dann im Ergebnis entweder eine bessere Qualität oder einen geringeren Turnus oder einen optimierten Turnus inklusive einer besseren Qualität. Da braucht es dann nur die Vorgabe für den Mitarbeiter seitens der Objektleitung, dass er es entsprechend umsetzt. Da muss der Mitarbeiter noch gar nicht affin sein für irgendwelche mobilen Endgeräte. Das funktioniert, wir wenden es auch schon an – Frequenzmessungen im Sanitärbereich, wenn man die vernünftig auswertet, kann man sehr gut erkennen, dass man oft zum falschen Zeitpunkt den Sanitärbereich reinigt, zum falschen Turnus gegebenenfalls, weil dort die Verschmutzung im Wesentlichen ja von der Anzahl der Nutzer abhängt. Abgesehen von einer Grundreinigung, die jeden Tag im Sanitärbereich aus hygienischen Gründen durchzuführen ist, steckt hier in der Sensorik ein enormes Optimierungspotenzial hinsichtlich Qualität und Kosten.
Auch im Maschinenbereich kann man über Digitalisierung messen, wie lange ein Mitarbeiter in welchem Bereich für den Einsatz gebraucht hat.
Christoph Truls: Ja, im Maschinenbereich funktioniert Prozessoptimierung – die Flottenmanagement-Systeme – grundsätzlich schon sehr gut. Wobei ein primärer Ansatz die präventive Maschinenwartung ist bzw. das Aufzeigen, ob die Maschine richtig eingesetzt ist, ob es von der Größe her passt etc. Hier können wir schon sehr viele Tools zur Unterstützung der Dienstleister zur Verfügung stellen. Das funktioniert schon ganz gut, da haben wir mit einigen namhaften Anbietern am Markt schon sehr gute Erfahrungen. Aber die Information aus diesen Auswertungen erfolgt dann in der Regel an die Zentrale, an die Anwendungstechniker, an die Kalkulanten, weniger an die Mitarbeiter im Objekt. Das heißt, das Problem ist sehr oft noch, wie man diese Informationen an den Anwender im Objekt kommuniziert, damit der das auch versteht und umsetzen kann. Denn wir arbeiten in der Regel heute noch immer in vielen Objekten mit standardisierten Reinigungsplänen mit fix vorgegebenen Intervallen, was damit nur relativ eingeschränkt die Möglichkeit einer an die tatsächlichen Frequenzen und Bedürfnisse angepassten tagesaktuellen Individualisierung (Anm. der Reinigungspläne) durch die Auswertung dieser Daten und Kennzahlen bietet. Hier ist sicherlich, wie bereits schon angesprochen, auch die sprachliche Barriere ein großes Problem bzw. wie man das kommuniziert, dass der Mitarbeiter auch versteht, dass er heute beispielsweise den Sanitärraum auf Ebene 5 in der Abteilung XY nicht oder nur reduziert reinigen muss, weil er nicht benutzt worden ist, dafür an anderer Stelle vielleicht die Reinigungsfrequenz erhöhen muss.
Stefan Babsch: Meine ideale Form der Abwicklung in der Reinigung ist ein digitalisiertes Leistungsverzeichnis mit der Beschreibung jedes Handgriffs für den Mitarbeiter, den er zu tun hat. Warum? Früher war „täglich alles“, das hat sich jeder gemerkt, heute sind die Leistungsverzeichnisse komplex und sehr unterschiedlich. Man hat unterschiedliche Turnusse, was den Boden anbelangt, was die Oberflächen anbelangt, bis zu Leistungen, die nur einmal im Monat zu erbringen sind. Und das muss umgewandelt werden in einen Abarbeitungsplan pro Mitarbeiter. Das ließe sich wunderbar digital in einer Minutenkalkulation darstellen, dann braucht der Mitarbeiter den Ablaufplan dafür, und den kann man ihm nur digital zur Verfügung stellen, das geht mit einem schriftlichen Leistungsverzeichnis nicht mehr. Dieses Aufdröseln des Leistungsverzeichnisses ließe sich wunderbar digital umsetzen. Nur muss es dann auch digital umgesetzt werden, und da fängt die Einschränkung an. Ich bin überzeugt, dass mit dieser digitalen Umsetzung ein enormes Optimierungspotenzial in den Flächenleistungen bestehen würde. Das braucht man aber gar nicht in Angriff nehmen, denn solange man sich an die ÖNORM hält, und das tun wir, ist man mit einer maximalen Flächenleistung pro Quadratmeter pro Raumnutzungsgruppe pro Art der Reinigung – Voll-, Teil- oder Sichtreinigung – reglementiert.
Das heißt, die ÖNORM schränkt das ein?
Stefan Babsch: Die ÖNORM schränkt grundsätzlich jede Innovation ein, weil sie die Produktivität deckelt.
Markus Wendlinger: Der Mitarbeiter darf jedenfalls nicht vernachlässigt werden, er ist das Rückgrat des Dienstleisters, er setzt die Leistung vor Ort um. Mit einem schlauen digitalen System, mit der digitalen Steuerung der Prozesse kann die Anwendung für die Reinigungskraft deutlich vereinfacht werden. Die Frage ist: Wie greift man hier ein, wie steuert man das? Ich glaube, dass das dann nicht die Person vor Ort machen sollte, und mit unserem System macht sie das auch nicht mehr, weil die Reinigung, die dann durch Daten rückgemeldet wird, z.B. ob ein Waschraum zu reinigen ist oder nicht aufgrund der Frequenzbeladung, bei der Reinigungskraft im Arbeitsablauf gar nicht mehr aufscheint, sondern erst dann wieder, wenn dieser Raum zu reinigen ist. Für mich liegt die große Stärke von digitalen Systemen darin, die Prozesse digital so aufzubereiten und zu integrieren, dass sie den Anwender vor Ort unterstützen und leiten, welche Schritte er ausführen muss. Und natürlich muss das so einfach sein, dass auch Mitarbeiter, die nicht der deutschen Sprache mächtig sind, die Arbeitsanweisungen umsetzen können. Es gibt ja auch entsprechend mehrsprachige Systeme. Es ist ja oft die Herausforderung, dass der Objektleiter bei sprachlichen Barrieren steuernde Aufgaben übernehmen muss. Das kann ein modernes System abbilden, in dem das System auf die Sprache des jeweiligen Users umgestellt werden kann. Das ist alles schon machbar. Auch die Anbindung von Daten, dass zum Beispiel eine Dosieranlage vorgibt, welches Produkt bezogen wird, ist heute schon alles Usus. Ich glaube, dass ein ganz wichtiger Faktor in der Optimierung der Prozessabläufe liegt, vor allem auch in Richtung Preisdruck gedacht. Die Flächenleistungen werden immer höher, und man soll natürlich viel Optimierung aus den Prozessen herausbekommen, aber wie macht man das bewertbar? Wenn der Objektreiniger eine Sichtanalyse macht, kann er ja unterstützt werden durch Frequenzdaten, die alle da sind, man muss sie nur sauber zusammenführen, und zwar – das ist unser Ansatz – in einer Oberfläche, nicht in sechs verschiedenen Oberflächen, eine für Spender, eine für die Dosieranlage für die Moppwäsche, eine für Staubsauger etc. Das muss die Zukunft sein. Und natürlich braucht es noch viele Schritte, die Mitarbeiter vom Verständnis her mitzunehmen.
Christoph Truls: Eine Oberfläche, das ist auch das, woran wir im Moment sehr aktiv arbeiten, nämlich open source, sprich: wirklich anbieterübergreifend. Wir können heute schon genauso Daten von anderen Marktbegleitern mit übernehmen – was natürlich Sinn macht. Der Knackpunkt ist für mich aber noch immer: Das System kann Informationen sekundenaktuell auf Knopfdruck zur Verfügung stellen, aber wie kommt es beim Mitarbeiter, beim Anwender an? Meiner Erfahrung nach ist es noch immer so, dass die üblichen Mitarbeiter, die heute in der gewerblichen Reinigung tätig sind, digital noch nicht ausgestattet sind. Es hat zwar jeder sein privates Mobiltelefon, aber kein Firmentelefon, kein Firmen-iPad. Und das ist eben der Flaschenhals im System, wie man den Mitarbeitern die Informationen kommuniziert. Denn es ist natürlich das Best Case Szenario, wenn der Mitarbeiter in der Früh ins System einsteigt und auf Knopfdruck sieht, was er an diesem Tag zu tun hat. Das Problem mit den verschiedenen Sprachen ist nicht einfach, lässt sich aber relativ gut lösen.
Wer ist der Treiber dieser digitalen Entwicklung? Die Industrie im Wettbewerb untereinander? Oder ist der Treiber der Dienstleister oder der Endkunde?
Christoph Truls: Es sind sicher einmal die Endkunden, die verstärkt solche Systeme forcieren. Weil es für den Endkunden Kostensicherheit und Transparenz schafft. Kunden haben sich sehr stark auch in die Richtung entwickelt, dass sie genauer wissen wollen, was in ihrem Objekt in der Reinigung passiert. Aber es sind ganz klar auch die Dienstleister selbst, die in den letzten Jahren einen deutlichen Innovationsschub vorgenommen haben.
Herr Peterka …
Harald Peterka: Wir machen eher die Erfahrung, dass diese digitale Entwicklung in erster Linie vom Kunden getrieben wird. Es liegt ja auch in der Natur der Sache, wenn man die Möglichkeit hat, mehr Transparenz zu bekommen, dann wird diese auch eingefordert. Wir nehmen jedenfalls wahr, dass der Klient meistens den Anstoß zur Steigerung der Transparenz, der Wirtschaftlichkeit und vor allem auch zur Dynamisierung gibt. Wie bei allen Entwicklungen, die wir auch in anderen Branchen verfolgen konnten, ist es zwar so, dass einzelne Branchenplayer, die man klassisch unter die Kategorie „Vorreiter“ einordnen kann, aus eigenem Interesse heraus auf dieses Thema setzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen oder sich vom Markt zu unterscheiden, und sich experimentell und teilweise auch sehr professionell an dieses Thema heranwagen. Aber der stärkere Flow kommt meines Erachtens von der Seite der Kunden. Der Dienstleister bewegt sich dann auch entsprechend, geht diesen Weg mit und sammelt erste Erfahrungen. Wir erkennen aber auch, wenn es dann zur Einführung kommt, dass manche Positionen, die das Bedienen derartiger Systeme erleichtern würden, gar nicht besetzt sind. Wobei, wenn man sich strukturell mit dem Thema beschäftigt und fragt, wer das macht und welche Ausbildung er braucht, dann findet man auch entsprechendes Know how. Wir erkennen sehr häufig, dass bei diesen Einführungen teilweise das Gegenüber fehlt oder erst gesucht wird – mitunter wird auch erst im Einführungsprozess die Wahrnehmung, dass hier ein neuer Mitarbeiter benötigt wird, angestoßen. Das sind alles Indikatoren, die ich wahrnehme, wenn der Dienstleister kein Vorreiter ist, sondern eher kundengetrieben in dieses Thema hineingeht. Er reagiert statt agierend in der Digitalisierung tätig zu sein.
Wird bei der Digitalisierung das Gros der Reinigungsbranche überhaupt mitgenommen? Oder sitzen wir, die wir hier darüber diskutieren, sozusagen in einem Elfenbeinturm?
Harald Peterka: Ich glaube, dass wir im Facility Management grundsätzlich ein Problem haben, welches dieses Mitnehmen zum Teil gar nicht möglich macht. Ein großes Unternehmen beginnt zu Jahresanfang mit einer Vorgabezahl, was es an Umsatz oder Ertrag zu erwirtschaften hat. Und Facility Management bringt dem Kernprozess das, was dieser braucht, nicht mehr und auch nicht weniger, es könnte ja durchaus auch weniger sein, Stichwort Corona, die Leistungen gehen zurück. Das heißt, in Wirklichkeit ist das eigene unternehmerische Kernziel mit dem, was facilitär eigentlich zu tun ist, ein Widerspruch in sich. Aus diesem Grund ist es einfach so, dass man sich teilweise in einem komplexen System bewegt, welches dieses Mitnehmen erst gar nicht ermöglicht, weil man das kosten- und ertragsgetrieben teilweise gar nicht kann. Wir erkennen auch, dass eigentümergeführte Unternehmen der Digitalisierung gegenüber eher aufgeschlossener sind als Konzernunternehmen. Ein eigentümergeführtes Unternehmen denkt eher auch an den wirtschaftlichen Bestand in der Zukunft, und da erkennen wir, dass das Thema des Mitnehmens eine etwas andere Rolle spielt bzw. dass da durchaus auch mit „zarterer“ Hand an das Thema herangegangen wird in dem Sinne, dass man ein Parallelsystem analog zu digital aufbaut und damit auch Positionen und Mitarbeiter schafft, die vom Start weg mit dem System der digitalen Welt arbeiten und die alte erst gar nicht versuchen zu verändern.
Wird diese Prozessoptimierung über den Kunden, von welcher wir hier reden, auch einen Großteil der Branche erfassen? Oder – nochmals – reden wir hier in einem Elfenbeinturm?
Markus Wendlinger: Diese Veränderungen im Sinne von digitaler Prozessoptimierung sind selbst ein Prozess, der noch weiter gehen wird. Je mehr diese Themen auch von der Industrie und den Dienstleistern her in den Markt hineingetragen werden, umso mehr Bedeutung wird es bekommen. Das ist der Prozess. In drei oder fünf Jahren wird man über Prozessoptimierung durch Digitalisierung vielleicht schon so sprechen, wie wir es uns heute noch gar nicht vorstellen können. Denn wo liegt die Chance darin? Wenn man jetzt davon ausgeht, dass man das gesamte Prozessmanagement abgebildet hat, dann kann man relativ rasch auch erkennen, wo zum Beispiel Anwender oder Mitarbeiter sind, die noch gewisse Ausbildungsschritte zu durchlaufen haben. Das lässt sich heute ja alles gut über das System abbilden, und hier steckt hinsichtlich Mitarbeiterentwicklung und auch hinsichtlich Mitarbeiterbindung noch viel Potenzial für den Dienstleister drinnen. Und es wird in drei bis fünf Jahren Usus sein, dass auch die Ausbildung digital ausgerichtet sein wird.
Harald Peterka: Es wurden in der Branche auch durchaus Fehler gemacht, nämlich dass immer die Pfeilspitze des technisch Machbaren in den Medien gezeigt wird. In Wirklichkeit ist die Digitalisierung ein Prozess, der bei vielen anderen Branchen in der Vergangenheit vergleichbar abzulesen ist. Wenn wir fragen, was so ein System bringt, was es optimiert, dann erkennen wir auch sehr häufig, dass wir große Defizite im Wissen über Arbeitsprozesse, Arbeitsschritte und Arbeitsfolgen haben. Und ich würde mir wünschen, dass man lernt, die Arbeitsprozesse in der Gebäudereinigung nicht einfach passieren zu lassen, also das klassische Reagieren, sondern dass man sich im Vorfeld, ähnlich wie in Industrie-, Bau- und Fertigungsprozessen, Arbeitsschritte überlegt. Dass man sich überlegt, welche Qualifikation der Mitarbeiter haben muss, wie lange er brauchen darf, welche Reihenfolge der Arbeitsschritte er einhalten soll. Und dass man diese Prozessschritte auch einem Monitoring unterzieht, um zu erkennen, wo man Luft hat, Benchmarking aufzubauen, wie lange die durchschnittliche Wegzeit in einem Objekt mit 30.000 Quadratmetern ist. Ich kenne keinen Dienstleister, der sich mit der Thema der Wegzeitoptimierung in einem Objekt beschäftigt. Ich erkenne vielmehr, dass viele Anbieter am Markt, wenn ich sie frage, welcher Mitarbeiter was reinigt und warum das so ist, diese Dinge gar nicht dokumentiert haben. Mit einer guten Objektbetreuung läuft das mitunter sehr effizient, aber wenn man diese nicht hat, fällt es gar nicht auf, dass es ineffizient ist. Ich glaube, dass das Thema der Digitalisierung die ganze Branche treffen wird, dass es jedenfalls so sein wird, dass man in Richtung Prozessmanagement geht und sich auch Methoden und technische Hilfsmittel organisieren wird, um diese Prozesszeitschritte dementsprechend zu erkennen und sie datentechnisch auszuwerten, um zu wissen, wo man ansetzen kann, um optimieren zu können. Und da reden wir noch lange nicht von Sensorik und von allem, was technologisch schon möglich ist, das wird sicher nicht die ganze Bandbreite der Gebäudereinigung treffen, das wird vielleicht Großobjekte oder Retailer treffen, die größere Flächen professionell managen wollen, aber auch im 2-Stunden-Objekt kann ich mir vorstellen, dass man sich mit Prozessoptimierung auseinandersetzt.
Stefan Babsch: Letztendlich ist es so, dass es aus meiner Sicht in der Umsetzung nur zu Optimierungen führen kann, wenn man es entsprechend digitalisiert umsetzt. Mit Zetteln wird es nicht mehr funktionieren, weil eben die Leistungsverzeichnisse sehr komplex sind, mit unterschiedlichen Turnussen – ein normaler Mitarbeiter kann sich gar nicht mehr alles merken, was er in welchem Raum an welchem Tag zu tun hat. Und das Sehen wir auch, dass die Mitarbeiter dann intuitiv arbeiten, teilweise vom Kunden gelenkt, und oftmals Dinge erbringen, die sie nicht erbringen müssten und umgekehrt, Dinge nicht erbringen, die sie erbringen müssten. Solange der Kunde zufrieden ist und Geld verdient wird, wird das so weitergehen. Wenn jedoch irgendwann der Druck zu groß wird, werden die Unprofessionellen nachschärfen, indem sie den Druck auf die Mitarbeiter überwälzen. So gesehen war die Einführung der ÖNORM für Quadratmeterleistungen nicht schlecht, das hat einen gewissen Druck weggenommen, unseriöse Angebote werden jetzt ausgeschieden, was früher nicht der Fall war. Andererseits limitiert die ÖNORM durch die Deckelung der Flächenleistung jede Prozessoptimierung. Das ist aus meiner Sicht nicht haltbar.
Harald Peterka: Die Chance, die in der Digitalisierung liegt, ist, dass man die Dinge endlich systemisch dokumentiert ablegt. Das Problem ist, dass Objekte im Sinne dessen, was dort passiert, welche Leute man dort hat und wie Dokumentation eines bestehenden Vertrags mitunter gehalten wird, dass es da kaum Systeme gibt. Man muss aufhören einen Status quo zu erheben, und am nächsten Tag ist wieder alles ganz anders, und vielmehr schauen, dass man diese Verträge, diese Prozesse in einem dynamischen Modell immer am richtigen Stand hält und man durch Zahlen und Fakten mitunter erkennt, durch Warnsysteme, wo man gegebenenfalls optimieren und dementsprechend eingreifen kann. Die Chance daraus ist eine Schubumkehr in der Gebäudereinigung, nämlich dass – es gibt ja kaum eine andere Branche, wo so präzise Dinge inhaltlich vorgegeben sind wie in der Gebäudereinigung – das Gebäudereinigungs-Handwerk sich so emanzipiert und man sagen kann, lieber Kunde, beschreib mir im weitesten Sinne die Qualität, die du haben möchtest, die Prozesse aber überlass bitte mir, weil ich weiß, wie diese zu gestalten sind, damit sie effizient sind. Wenn wir die Kundenvorgaben erfassen, erkennen wir auch, dass oftmals das, was der Kunde möchte, eigentlich nicht wirklich das Beste ist, was man ihm liefern könnte, wenn man in der Gestaltung einer Auftragsabwicklung ein bisschen freiere Hand hätte.
Markus Wendlinger: Ich glaube, dass die Digitalisierung hilft, Standards zu definieren, die jetzt vielleicht noch sehr individuell gestaltet sind, und überall, wo Standards definiert sind, ist die Skalierbarkeit nach oben offen, egal wie viele Objekte es sind. Hier sehe ich eine Riesenchance.
Harald Peterka: Wir haben in Wien rund 2000 Reinigungsunternehmen, und die durchschnittliche Größe eines Reinigungsunternehmens liegt bei 20 Mitarbeitern. Diese Unternehmen leisten hervorragende Arbeit, sind sehr kunden- und qualitätsorientiert. Aber sie werden den Industriebereich nicht bewirtschaften können, und so entstehen verschiedene Klassifizierungen, wo jedes Unternehmen sicher seine Existenzberechtigung hat, aber im großen Stil, der Retailer mit 100 Filialen, der Konzern oder die Organisation mit einigen 100.000 Quadratmetern, die haben Interesse an einem Dienstleister auf einem anderen Qualitätsniveau in Bezug auf die Daten und die Optimierung, sodass in diesem Sektor die Digitalisierung voranschreiten wird. Ab einer gewissen kritischen Größe, behaupte ich, wird sich das als Standard etablieren. Die Qualitätssicherung war ein Vorreiter, heute ist die Qualitätssicherung auf digitaler Ebene Standard und stellt teilweise auch den Türöffner für die Digitalisierung dar. Und ab einer gewissen Größe wird es schneller denn je gehen, dass die digitale Arbeitsprozessbegleitung ein Standard wird, den der Kunde als Mindestkriterium fordern wird.
Wo steht Österreich hinsichtlich digitaler Prozessoptimierung im internationalen Vergleich?
Stefan Babsch: Wenn man das FM in Österreich und Deutschland vergleicht, stellt sich die Situation relativ ähnlich dar. In der Schweiz schaut es unter Umständen etwas anders aus. Wenn man Richtung Osten schaut, erkennt man ein gewisses Gefälle, da ist man noch weit hinter Österreich zurück und wird mit der Umsetzung von digitaler Prozessoptimierung noch mehr Schwierigkeiten haben, weil dort hinsichtlich des Personals und des Ausbildungsstandards das Niveau in der Anwendung noch wesentlich schlechter ist als in Österreich. Ich bin überzeugt, dass Unternehmen, die in beiden Segmenten tätig sind, sowohl im technischen als auch im infrastrukturellen FM, schneller sein werden, weil sie gewisse Technologien wie ein CFM System schon seit Jahren eingeführt haben. Dadurch gibt es dort schon eine gewisse Affinität zu digitalen Systemen, wodurch das in der Reinigung dann auch schneller passieren wird – wenn auf der einen Seite der Druck groß genug wird und auf der anderen Seite auch erkannt wird, dass es einen Vorteil bringt, egal ob für den Dienstleister oder für den Kunden oder letztendlich für den Mitarbeiter. Irgendwer von den diesen drei Parteien muss daraus profitieren. Und wenn dann ganz klar wird, wo der Profit liegt, wird es auch eine rasche Beschleunigung geben. An dem müssen wir auch arbeiten, dass wir in der Branche auch ein Verständnis dafür herstellen, worin der Vorteil liegt. Am Ende des Tages werden wir dadurch aus meiner Sicht nicht mehr Geld verdienen, aber wir werden für den Kunden einen Mehrwert schaffen, wir werden transparenter sein und gegebenenfalls eine bessere Qualität erzielen, indem wir die Tätigkeit und die Abläufe sukzessive kontrollieren, einem Monitoring unterziehen und sicherstellen, dass sie so stattfinden, wie letztendlich die optimale Abwicklung der einzelnen Immobilien es erfordert.
Harald Peterka: Im Vergleich der drei Länder Deutschland, Österreich und der Schweiz muss man sagen, dass uns die Schweiz bezüglich Digitalisierung weit voraus ist. Das liegt auch daran, dass diese Klarheit, diese Transparenz, die der Schweizer quasi schon in die Wiege gelegt bekommt, dementsprechend auch in dieser Branche vorhanden ist. In Deutschland hat meine Analyse für mich ergeben, dass, stärker als in Österreich, FM dort digitalisierter ist, wo das Kerngeschäft digitalisierter ist. Das heißt, dass Industrieunternehmen, die gewohnt sind, Prozesse zu optimieren, die mit REFA arbeiten etc., dass diese digital affiner sind und produzierende Unternehmen auch experimentierfreudiger sind.
Der österreichische Reinigungsunternehmer sieht durch die Norm auch weniger Bewegungsspielraum, wohingegen der deutsche und Schweizer Anbieter durch technologische und technische Prozessunterstützung seine Flächenleistungen, wenn er möchte, quasi ins Unermessliche steigern könnte. Das heißt, das Spiel der freien Kräfte ist in diesen beiden Ländern etwas anders geartet. In Österreich haben wir eine andere Marktsituation aufgrund der Regularien, die wir mit der Norm teilweise haben.
Wendlinger: In Deutschland mag man teilweise digital affiner sein, aber internationale Dienstleister werden den Anspruch an Digitalisierung und Prozessoptimierung vermehrt auch nach Österreich bringen.
Christoph Truls: Meine Wahrnehmung ist, dass auch der österreichische Markt sich in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt hat. Aber ja, wir arbeiten auch international mit vielen großen Dienstleistern zusammen, und da merkt man schon, dass das Thema Prozessoptimierung und Digitalisierung in den Märkten, die Sie, Herr Peterka, angesprochen haben, höher anzusetzen ist als in Österreich – und nochmals eine Stufe höher in den nordischen Ländern. Was ich aber auch wahrnehme, ist – Stichwort „Speerspitze“ der Digitalisierung, wie hier schon angesprochen –, dass die Unternehmen in Österreich, die sich diesbezüglich zu einem ersten Schritt entscheiden, meiner Ansicht nach oft entscheidungsfreudiger sind, tiefer und weiter in dieses Thema einzudringen, als es teilweise in anderen Märkten der Fall ist.
Stefan Babsch: Ein entscheidender Schritt für uns Dienstleister wird sein, dass wir das Thema digitale Prozessoptimierung zukünftig budgetär behandeln. Nicht erst schauen, was auf uns zukommt, sondern es muss auch in den Budgets verankert sein. Wir tun das auch sehr intensiv, die STRABAG nimmt hier insgesamt als Konzern eine Vorreiterrolle ein, hat seit heuer auch einen eigenen Vorstand dafür, es wurde die Konzerneinheit STRABAG Innovation & Digitalisation aufgebaut, wo 250 Mitarbeiter an diversen Innovations- und Digitalisierungsprojekten arbeiten. Hier können wir als STRABAG PFS auch wunderbar andocken, und das tun wir auch. Und so wird es auch bei anderen großen Anbietern kommen, dass sie letztendlich ein Budget dafür vorsehen und schauen müssen, wie sie dieses Budget richtig investieren.
