Für manche ist Outsourcen nur ein Modewort. Für andere ein Gespenst, das es gilt, unter allen Umständen abzuwehren. Und für dritte wiederum eine neue große Chance, Kosten zu senken und Aufgaben neu und effizient zu verteilen.
Text: Gabi Weiss
Als Outsourcing-Muffel kann man österreichische Gesundheitseinrichtungen nicht bezeichnen“, sagt Bernd Knünz, Geschäftsführer der Markas GmbH. Schließlich liegt Österreich gemessen an den Vergleichsmärkten gleich direkt hinter Deutschland und vor der Schweiz, wenn es ums Outsourcen geht.
Gesundheitseinrichtungen blicken schon seit Jahren auf immer wieder neue und große Herausforderungen. Technologische und organisatorische Innovationen, Dezentralisierung, der Bedarf an neuen Qualifikationen und ein wachsendes Bewusstsein für Patientenrechte gehören zu den hohen Ansprüchen, die an das Gesundheitswesen gestellt werden. Als wichtigste Triebkraft für Veränderungen ist jedoch das Ziel der Kosteneindämmung zu nennen. In Deutschland, so Knünz, ist der Kostendruck am höchsten. Das Deutsche Krankenhausinstitut hat festgestellt, dass etwa ein Drittel der Krankenhäuser Aufgaben outgesourct haben, die Mehrzahl der Krankenhäuser gleich mehrere Aufgaben. Allen voran waren die Labors, die in fremde Hände gelegt wurden (ca. ein Viertel). An zweiter Stelle steht die Reinigung (fast ein Fünftel), gefolgt von der Küche (18%) und der Wäscherei (17%).
Paradigmenwechsel
Auch hierzulande ist eine veränderte Entwicklung abzusehen. In Österreich wurde in den letzten Jahren in fast allen Krankenhäusern versucht, die Reinigung an Privatfirmen auszulagern. Neben der Reduzierung der Personalkosten war auch die betriebliche Konzentration auf Kernkompetenzen ein Grund dafür. „Die Karten werden neu gemischt, die wirtschaftliche Situation ist ein Katalysator“, sagt Knünz. Diese „Vorsehung“ basiert auf Entwicklungen, die sich schon seit längerem ankündigen, und auf Wahrnehmungen, die das Unternehmen Markas laufen macht. Erhöhter Kostendruck im Gesundheitswesen gehört da dazu, genauso wie der Fachkräftemangel in der Pflege, der sich ständig verschärft. Die Dokumentationspflichten nehmen zu und die Serviceanforderungen seitens der Patienten steigen. Die Arbeitsdichte in der Pflege erhöht sich. Und die Komplexität der Aufgaben nimmt zu. Und wo sind Lösungen in Sicht? Markas verfolgt hier mehrere Denkansätze. Zum einen die Konzentration auf Kerntätigkeiten. Die Abgabe – ungeliebter – Hilfstätigkeiten. Und prozessuales Denken als Schlüssel zur Bewältigung der Komplexität. „Ein Paradigmenwechsel im Outsourcing ist angesagt“, so Knünz. Um mit dem Wechsel Schritt zu halten, empfiehlt er zum Beispiel das Outsourcen von ganzen Prozessen anstatt von Teilleistungen. Dazu müssen die Rahmenbedingungen und Prozessergebnisse neu definiert werden. Genauso wie die Service Level Agreements. Also nichts, was von heute auf morgen passiert. Aber ganz sicher etwas, was getan werden muss.
Risiken und Chancen
Neue Denkansätze machen Veränderung erst möglich. In diesen Veränderungen liegen Risiken, denen man offen und realistisch begegnen muss, und Chancen, die man nutzen kann. Um die Risiken einschätzen und bewältigen zu können, ist ein Anpassen der Kernprozesse notwendig. Genauso wie ein Erhöhen des Aufwandes im Bereich von Kontrolle, Koordination und Kommunikation zum Dienstleister. Und noch eines zählt: Der Ausschreibungsprozess wirft ungeeignete Dienstleister aus den Bahnen. Auf der anderen Seite sind die Chancen und Möglichkeiten, die im Outsourcing liegen, hoch und vielfältig: Die Zufriedenheit beim Pflegepersonal kann gesteigert werden, eine neue Motivation ist zu spüren, unliebsame, hauswirtschaftliche Tätigkeiten entfallen, genauso wie Personaladministration auf der Station. Ganzjährig kann man mit einer fixen Personaleinteilung ohne Ausfall rechnen. Auf das Up-to-date Know-how durch Spezialisten kann man zählen. Eine Investitionssicherheit (Sach- anstatt Personalaufwand) ist gegeben. Der zentrale administrative Aufwand kann reduziert werden – und dadurch natürlich die Kosten.
Outsourcing-Potenzial 1
Knünz, der sich mit dem Thema Outsourcen von Dienstleistungen im Gesundheitsbereich schon sehr lange auseinandersetzt, weiß auch, wo noch Potenzial liegt. „Der Bereich der Reinigung ist noch lange nicht ausgeschöpft“, so der Profi, der auf die sensiblen Bereiche wie OP-Reinigung verweist. Doch da hat die Branche oft noch ein Glaubwürdigkeitsproblem. „Wir können das! Aber die Branche muss sich an der Nase nehmen und sich nicht durch Billiganbieter ihr Ansehen ruinieren lassen.“
Billiganbieter bei Ausschreibungen sorgen meist dafür, dass die Qualitätsleistungen nicht den hohen Standards entsprechen, denen sie eigentlich entsprechen sollten. Ein handfestes Glaubwürdigkeitsproblem ist das Ergebnis. „Viele der Gebietskörperschaften haben Respekt vor den Ausschreibungen. Denn nicht alle haben Erfahrung damit“, so Knünz. Dazu kommt, dass das Bestbieterprinzip vorherrschend ist. Dieses ist so definiert, dass der Zuschlag dem technisch und wirtschaftlich günstigsten Angebot gemäß den festgelegten Zuschlagskriterien zu erteilen ist. Die Herausforderungen der Ausschreibungen reichen von der Datenqualität, der Eindeutigkeit der Stringenz bis zum Katalog an Bewertungskriterien und Zuschlagskriterien. Sind diese nicht klar und deutlich definiert, ist es für den Anbieter schwierig, die richtige Antwort zu finden. Und für den Ausschreibenden liegt die Schwierigkeit in der richtigen Differenzierung der Anbieter. Ein negativer Feedbackloop, den es abzubrechen gilt. „Ich beneide die ausschreibenden Stellen nicht“, sagt Knünz.
Outsourcing-Potenzial 2
Der zweite Bereich, der noch jede Menge Potenzial birgt, ist das Outsourcen der Pflege. „Hier ist ein neuer Stilmix gefragt“, so Knünz, der auf den neuen Patienten- und Stationsservice verweist. „Dadurch kann die Lücke, die zwischen den Tätigkeiten der gehobenen Pflege und der Reinigung entsteht, durch eigens geschulte Stationsservicekräfte abgedeckt werden.“
Am österreichischen Markt ist dieser Service eine noch relativ neue Überlegung, in Deutschland bereits gang und gäbe. Die Idee dahinter ist einfach: Servicemitarbeiter erledigen pflegefremde Aufgaben, damit Pflegekräfte dann Spielraum haben, Tätigkeiten des ärztlichen Dienstes zu übernehmen. Da die Personalkosten im Schnitt 70 Prozent der Gesamtausgaben eines Hauses ausmachen, liegen hier hohe Einsparmöglichkeiten. Schließlich widmen Pflegekräfte bis zu einem Drittel ihrer Zeit Tätigkeiten, die nichts mit ihren eigentlichen Aufgaben zu tun haben.
Die grundsätzliche Idee des Stationsservice liegt in einer konsequenten Trennung von Pflege- und Servicetätigkeiten. Jeder übernimmt dabei die Aufgaben, für die er qualifiziert ist und vergütet wird. Die Mitarbeiter des Stationsservice entlasten das Pflegepersonal von pflegefremden Aufgaben, damit dieses seine Zeit und Aufmerksamkeit voll und ganz dem Patienten widmen kann. Dazu erhöht sich der Service, und die Kliniken erhalten die Möglichkeit, sich mit zusätzlichen Leistungen im Wettbewerb zu positionieren. Denn Servicemitarbeiter können darüber hinaus die Patienten in Empfang nehmen, ihnen beim Ein- und Auspacken helfen, sie zu Untersuchungen begleiten, die Essensbestellung entgegen nehmen, die Mahlzeiten servieren und sind auch da, wenn es um Sonderwünsche geht. Jede Berufsgruppe verfügt über mehr Zeit für ihre eigentlich bestimmte Tätigkeit. Dies führt nicht nur dazu, dass Krankenhäuser neue Leistungsmerkmale hinzugewinnen. Dadurch liefern sie nicht nur ein Mehr an Leistungen für die Patienten, sondern sie entlasten die Pflegekräfte, die nun weniger berufsfremde Aufgaben erledigen müssen.
Outsourcing-Potenzial 3
Laut Knünz gibt es noch einen dritten Bereich, der gerade dabei ist, sich zu entwickeln, und der zum Paradigmenwechsel beim Outsourcen führen wird: Logistische Aufgaben wie Patiententransport, Transport von Blutkonserven oder Wäsche werden zum zentralen Prozess. „Um diese Tätigkeit herum entstehen neue Tätigkeiten, bis hin zum Kleintransport“, sagt Knünz und meint, alles deute darauf hin, dass hier ein neuer Markt, ein neues Aufgabengebiet am Entstehen ist. „Haustransporte werden sich zu einem eigenständigen Service entwickeln“, ist er überzeugt.
Die Gründe fürs Oursourcen liegen oft in der Erwartungshaltung der Gebietskörperschaften, mit dieser Maßnahme die Kosten zu senken. „Krankenhäuser sind extrem komplex und vielschichtig. Hier muss überlegt werden, welche Dienstleistungen kann und will man outsourcen. Wir als Spezialist in der Planung und Durchführung integrierter Facility Services machen viel vom Gleichen, unseren Leistungen liegt eine große Methodik zu Grunde, wir können uns gezielt auf bestimmte Aufgaben ausrichten und spezialisieren und dementsprechend in unser Personal investieren“, so Knünz.
