„Die Branche ist deutlich qualifizierter und professioneller geworden“

Joachim Steinbiss geht als Geschäftsführer der Werner & Mertz Professional Vertriebs GmbH in Hallein in den verdienten Ruhestand. Ihm folgte mit Februar 2014 Mag. Dusko Stojakovic nach. Für Reinigung aktuell blickt Steinbiss auf 12 sehr erfolgreiche Jahre zurück – und auch in die Zukunft der Branche, in der er 42 Jahre lang tätig war.

Text: Hansjörg Preims

Herr Steinbiss, rückblickend bis 1972, als Sie in die Reinigungsbranche eingestiegen sind, bei einem Maschinenhersteller: Wie war diese Branche damals? Was war anders?
Es war eine weitaus lockerere Situation. Sprühextraktionsgeräte kamen gerade auf, Reinigungsautomaten und High-speed-Einscheibenmaschinen. Damals haben wir auf den Gebäudereiniger-Messen in Deutschland, das noch Order-Messen waren, bis zu 400 Einscheibenmaschinen an einen einzigen Gebäudereinigungskunden verkauft. Das gibt es heute natürlich nicht mehr, heute werden Geräte und Maschinen ja auch vielfach gemietet. Aber auch das Know how war auf beiden Seiten noch nicht so ausgeprägt, wie es heute ist. Der Kunde hat relativ wenig gewusst. Wir haben damals im Rahmen einer Demonstrationsreise durch ganz Deutschland Gebäudereiniger ausgebildet, für Cleanern, Beschichten von Oberflächen, Sprühextraktion usw. Das waren noch andere Dimensionen.

Es gab also mehr Neuigkeiten, größere Entwicklungssprünge als heute?
Natürlich. Zum Beispiel, wie schon erwähnt, Sprühextraktionsgeräte und High-speed-Einscheibenmaschinen. Die mussten erst mal durchdringen beim Kunden bzw. akzeptiert werden, auch die Reinigungsautomaten. Ein Automat, auf den man auf einer Plattform hinten draufsteht, war damals eine Innovation. Das waren natürlich noch schwere Maschinen, teuer, und schwierig zu verkaufen. Damals gab es die ersten Sporthallen mit den flächenelastischen Belägen, und wenn der Automat zu schwer war, ist man, wen es dumm lief, eingebrochen. Man musste also sehr sorgfältig prüfen, es mussten Messungen der statischen und dynamischen Belastung vorgenommen werden. Daran muss heute keiner mehr denken.

Die Branche war damals innovativer?
Man muss es anders sagen: Man hat Produkte in einer breiteren Dimension einführen können. Als ich in Österreich angefangen habe, haben wir zum Beispiel Reinigungskräfte zusammengezogen, um sie auf die Umstellung von „Kübel und Fetzen“ auf Doppelfahreimer einzuschulen – an die 90 Reinigungskräfte. Und es gab beinahe einen Aufstand! Zwei Jahre später hat sich natürlich keiner mehr vorstellen können, wieder „Kübel und Fetzen“ in die Hand zu nehmen. Damals wurde das also viel breiter eingeführt, wir haben die Reinigungskräfte auch noch in Feuchtwischverfahren und Nasswischverfahren geschult und sie eingearbeitet. Auch war es damals noch ein gängiges Verfahren, den Boden zu cleanern, um den Zustand des Bodens zu erhalten. Wir haben damals die Produkte zum Teil aus den USA importiert, weil deren Qualität deutlich besser war als die der Produkte, die es in Deutschland gab.

Hat man damals mehr über Wissensvermittlung verkauft?
Ja. Wenn man mit qualifiziertem Wissen und Beweisen an den Kunden herangetreten ist – Wissen bezüglich Anwendungstechnik, Einsatz von Maschinen und Geräten –, dann hat das schon überzeugt. Ich habe auch immer gesagt, dass eine gute Demonstration eines Produktes schon ein halber Verkauf ist, sprich: wenn ich es qualifiziert rüberbringe, kann ich mein Produkt – das natürlich auch einen entsprechenden Qualitätsstandard haben muss – auch verkaufen. Wobei der Kunde heute im Vergleich zu früher viel besser informiert ist, er weiß viel besser Bescheid über Produkte und Systeme, als es damals der Fall war.
Die Verkaufstechnik war früher also noch sehr viel stärker mit der praktischen Anwendung verbunden. Als ich in Österreich anfing, Ende 70, Anfang 80, war die Demonstration eines Produkts das A und O. Das ist heute in dieser Form weniger der Fall. Heute ist Wirtschaftlichkeit ein ganz wesentlicher Punkt, es wird weitaus genauer gerechnet – und in den letzten Jahren gewann auch die Nachhaltigkeit immer mehr an Bedeutung.

Was ist heute für einen neuen Vertriebs- bzw. Außendienstmitarbeiter das Wichtigste im Profi-Bereich, worauf soll er achten?
Das wichtigste ist seine Persönlichkeit bzw. dass er diese authentisch rüberbringt – und dass er ein fundiertes Fachwissen hat. Er muss vom Produkt auch überzeugt sein, es selber ausprobiert und den Effekt gesehen haben, denn dann kann er es mit einer ganz anderen Überzeugung verkaufen. Es ist enorm wichtig, dass man immer den Kunden im Fokus hat, dass man ihm zuhört und erfährt, was er will, was er braucht, dass man mit offenen Augen durch das Objekt geht und sagt, hier oder dort könne man helfen, ein Problem zu lösen. Im Normalfall sagt der Kunde ja, er wäre zufrieden und brauche nichts, also muss ich einen anderen Ansatz wählen, etwa dem Kunden eine Verbesserungsmöglichkeit aufzeigen, die ihm noch gar nicht bewusst ist. Das sind heute die wichtigsten Dinge im Verkauf.
Oder – Beispiel Dosierung von chemischen Produkten: Früher hat man aus dem 10-Liter-Kanister über den Daumen in den Eimer dosiert und dadurch viel mehr als nötig verbraucht. Heute ist eine Dosierung außerordentlich wichtig. Wenn ich heute ein Produkt habe, von dem ich sagen kann, dass es statt mit 1 Prozent nur mit 0,5 Prozent dosiert werden kann und trotzdem eine sehr gute Leistung erzielt, dann spart der Kunde 50 Prozent von seinen Chemiekosten ein. Damit wird heute gerechnet. Das war früher nicht in dieser Dimension der Fall.

Zu den Kunden: Wie haben sich die Gebäudereiniger in den letzten 30 Jahren verändert? Sind sie professioneller geworden?
Die Gebäudereiniger sind deutlich qualifizierter und professioneller geworden. Auch die Anforderungen der Kunden der Gebäudereiniger sind heute ganz andere. Der Gebäudereiniger muss heute in den meisten Fällen sicher viel sorgfältiger kalkulieren und qualifizierter an die Sache herangehen, als es damals der Fall war. Auch von der Ausbildung her – bei den heutigen Gebäudereinigungsmeistern steckt meistens viel mehr Fachwissen dahinter als früher. Der Großteil der Gebäudereinigungsunternehmen sind heute klassische Service-Unternehmen, angefangen bei der Ausstattung über die Qualifikation bis hin zur Mitarbeiterschulung. Da wird schon sehr viel mehr getan als früher.

Sind die Gebäudereiniger nicht nur vom Preis abhängig?
In diese Abhängigkeit manövriert sich einer selber hinein. Ich muss meine Qualität, die ich als Dienstleistungsunternehmen habe, auch qualifiziert verkaufen. Und es ist nicht immer nur der Preis, was zählt. Klar gibt es Unternehmen, die einfach nicht sehen, was Reinigung für das Unternehmen im Sinne von Cleaning und Maintenance, also Werterhaltung, bedeutet, aber da braucht es eben einen qualifizierten Verkauf des Gebäudereinigers beim Endkunden. Und das funktioniert meistens auch. Der Gebäudereiniger muss qualifiziert argumentieren, zum Beispiel was er qualifizierter und professioneller macht als etwa ein Billigstbieter. Das lässt sich schon rüberbringen. Deshalb bin ich fest überzeugt, dass qualifizierte Verkäufer in Dienstleistungsunternehmen wie dem Gebäudereiniger-Handwerk sehr wohl auch zu vernünftigen Preisen verkaufen können. Allerdings – Stichwort Tagreinigung: Ich habe den aktuellen Werbefilm der Gebäudereiniger gesehen und – es ist wieder ein „Heinzelmännchen-Film“ geworden, die Reiniger kommen in der Nacht und wenn der Kunde kommt, ist alles wieder sauber. Das verstehe ich nicht ganz. Ja, es ist immer noch größtenteils so gewünscht, aber da sollte doch eher eine neue Dimension angesprochen und gesagt werden, Leute, wir machen das während eurem Betrieb, ihr könnt unmittelbar sofort Einfluss nehmen, ihr seht, was gereinigt wird, bei einem bestimmten Problem könnt ihr euch sofort und direkt an das Reinigungspersonal wenden. Dadurch entsteht eine persönliche Beziehung zum Reinigungspersonal. Man muss das ja nicht als etwas Störendes vermitteln. Wir – Werner & Mertz – haben selber in unserem Objekt in Mainz Tagreinigung. Und das funktioniert. Es gibt auch insofern kein Problem, als einer sagen würde, was die Reinigungsfrau in der Nacht auf seinem Schreibtisch macht, ob sie sein Unterlagen liest oder sonst etwas.

Warum setzt sich Tagreinigung in Österreich dann so schlecht durch?
Das muss man verkaufen und argumentieren.

Sollte da die Öffentliche Hand nicht eine beispielgebende Rolle spielen?
Das gehört mit dazu. Ein so großer Auftraggeber muss doch sehen und erkennen, dass das eine gute Lösung ist. Der öffentliche Auftraggeber muss überzeugt werden davon, was ihm die Tagreinigung qualitativ bringt. Wobei auch hier wieder gilt, was der Kunde will und was es ihm bringt. Dann muss man eine faire Kalkulation machen – und man muss den Kunden, in dem Fall die Öffentliche Hand, mit einbeziehen und überzeugen, der Öffentliche Auftraggeber muss dann unter Umständen auch einmal zulassen, dass ein Testobjekt gefahren wird, dass man sich einmal anschaut, wie sich das entwickelt und wie zufrieden die Leute damit sind. Und man würde dann sehen, dass die Reklamationen zurückgehen.

Welche Herausforderungen sehen Sie in der Zukunft auf die Reinigungsbranche zukommen?
Das Thema Nachhaltigkeit wird zwangsläufig zunehmend an Bedeutung gewinnen – bis sie eine Selbstverständlichkeit sein wird. Wir haben in unserem green care PROFESSIONAL-Sortiment acht Produkte, die als erste professionelle Reinigungsmittel-Serie weltweit zusätzlich mit dem Qualitätssiegel „Cradle to Cradle“ in Gold ausgezeichnet sind. Damit kann man in der Unterhaltsreinigung ein ganzes Objekt reinigen. Das kann sonst keiner. Und dieses Nachhaltigkeitsbewusstsein wird immer stärker kommen, so wie zum Beispiel auch in der technischen Gebäudeausrüstung zunehmend nachhaltigkeitsrelevante Aspekte berücksichtigt werden. Wobei es wiederum in erster Linie der Kunde ist, der die entsprechenden Anforderungen stellt, er möchte, dass mit nachhaltigen Produkten gereinigt wird. Es ist auch eine völlig irrige Annahme, dass nachhaltige Produkte unbedingt teuer sein müssen. Wenn es ein Kunde nicht fordert, wird es allerdings schwierig, denn warum sollte ein Dienstleister umstellen wollen, wenn es der Kunde nicht fordert?

Glauben Sie, dass es sowohl bei den Gebäudereinigern als auch in der Industrie noch zu Konzentrationen kommen wird?
Das muss kommen. Wie man heute schon im Chemie-Bereich sieht, infolge von REACH und den neuen Biozid-Verordnungen – hier fallen Kosten an, die ein kleineres Unternehmen nicht mehr alleine tragen kann. Entweder kauft einer das Produkt von einem großen Hersteller und gibt sein eigenes Label drauf, oder er macht mit verschiedenen kleineren und mittelständischen Unternehmen gemeinsame Sache, um die Kosten tragen zu können. Aber auch bei den Gebäudereinigern wird es Zusammenschlüsse geben – und auch bei den Maschinenherstellern gibt es Konzentrationstendenzen.

Nachhaltigkeit, Tendenzen unternehmerischer Konzentration – was erwartet die Reinigungsbranche noch in der Zukunft?
Es muss zu einer Qualitätsverbesserung kommen – und die wird auch akzeptiert werden. Noch will keiner den Preis dafür zahlen. Hier muss es aber auch auf Seiten der Benutzer, zum Beispiel von Toilettenanlagen, eine Bewusstseinsänderung für mehr Sauberkeit geben. Es wird wahrscheinlich einmal soweit kommen, dass Toilettenanlagen, zum Beispiel in Flughäfen, mit der Kamera überwacht werden.

Wenn Sie nicht mehr in Ihr Büro in Hallein gehen, was glauben Sie, werden leitende Mitarbeiter dort über Sie sagen?
„Er hat sich um alles gekümmert“, auch um die Kleinigkeiten. Und es ist mir einfach nahe gelegen, auch bei Kunden, wenn es Fehler gab, mich einzuschalten. Ob das immer richtig war, sei dahingestellt. Man könnte mich als den „Kümmerer“ bezeichnen. Mir war es auch ganz wichtig, eine sehr gute Beziehung zu den Mitarbeitern zu haben, und diese wussten auch um meine Einstellung, dass ohne ihre Mitarbeit nichts geht. Diese soziale Komponente wird meiner Ansicht nach auch immer wichtiger werden. Teilweise wird sie noch sträflich vernachlässigt. Aber das macht ein erfolgreiches Unternehmen aus. Bei uns sind Mitarbeiter schon 30,  35 und sogar 42 Jahre lang im Außendienst beschäftigt, die Fluktuation in der Beratung ist also bei uns sehr gering. Da sind Hygienemanager dabei und Gebäudereiniger, und wenn einer oder eine auch noch den Desinfektor dazu machen will, lassen wir ihn oder sie ausbilden. Es erspart dem Unternehmen enorme Kosten, solche Ausbildungen für die Mitarbeiter zu finanzieren und sie damit lange an das Unternehmen zu binden. Das ist für mich ein ganz wesentlicher Punkt.  Ich habe auch meine Aufgabe immer darin gesehen, so viel Geschäft mit der ganzen Mannschaft beizuschaffen, dass ich keinen entlassen muss, weil wir zu wenig zu tun hätten. Wir sind immer gewachsen, bei den Mitarbeitern, beim Umsatz und natürlich auch beim Ergebnis. Das haben wir über die 12 Jahre, in denen ich verantwortlich war, kontinuierlich ohne Einbruch geschafft.
Wichtig ist natürlich auch, mit den Mitarbeitern den Kunden im Auge zu haben. Es werden oftmals Entscheidungen getroffen, ohne zu betrachten, welche Auswirkungen es für den Kunden hat. Ich habe aber immer gesagt, der Kunde ist schlussendlich der, mit dem ich mein Geld verdiene. Und der mit meinen Produkten sein Geld verdient. Dieses Eingehen auf den Kunden ist ganz wesentlich.

Zur Person
Joachim Steinbiss (68) studierte Betriebswirtschaft und stieg 1972 in die Reinigungsbranche ein – beim Maschinenhersteller SORMA (heute Tennant) nahe Stuttgart.
1977 übernahm er die Geschäftsführung von SORMA Österreich. 1990 ging er wieder zurück in die SORMA-Zentrale nach Deutschland und blieb dort bis 1997.
Anschließend wechselte Steinbiss zu Hako, als Leiter eines Vertriebs- und Servicecenters.
2001 übernahm er die Geschäftsführung der Werner & Mertz Professional Vertriebs GmbH in Hallein.
Steinbiss ist zum zweiten Mal verheiratet und hat einen  Sohn aus erster Ehe.

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