„Der Gast lässt sich kaum mehr täuschen“

Gabriele M. Perklitsch, Inhaberin, Expertin und Coach der GAMAPE®-Akademie für  Hotel -& Housekeeping-Qualitäts-Management, im Gespräch.

Text: Hansjörg Preims

Reinigung aktuell: Frau Perklitsch, wie stehen Sie grundsätzlich zu Fremddienstleistungen im Hotelbereich?

Perklitsch: Ich stehe für Qualitätsmanagement im Hotel- & Housekeeping mit besonderer Wertschätzung sowohl dem Gast, dem Mitarbeiter, dem Hotelier und unserer Gesundheit und Umwelt – also unserem Lebensraum – gegenüber. Wobei gute Qualität sowohl mit Eigen- als auch Fremdpersonal erzielt werden kann. Jedoch nur unter bestimmten Voraussetzungen, die eben zu erfüllen sind. Die Frage ist allerdings, wer den Preis dafür zahlen will. Das ist die entscheidende Frage!

Vornehmlich im städtischen Hotelbereich werden auch externe Reinigungsdienstleister herangezogen, wobei die Kontrolle aber meistens beim hauseigenen Housekeeping-Team – oder der Hausdame – bleibt. Wie kann eine solche Zusammenarbeit von externem Dienstleister und hauseigenem Team optimal funktionieren? 

Perklitsch: Die Philosophie muss hier zwischen Hotelbesitzer/Betreiber und Dienstleister – egal ob durch eigenes oder fremdes Personal – zusammenpassen.

Wer dem Gast Qualität bieten will, muss auch einiges dafür tun und auch dementsprechend die Dienstleistungen bezahlen. Und hier gibt es immer noch eine große Kluft, obwohl die Arbeitsbedingungen in Summe sich schon ein wenig verbessert haben.

Ich bekomme viel mit, was passiert, und kenne viele leider auch sehr tragische Geschichten von Betroffenen.

Was meinen Sie damit?

Perklitsch: Meiner Meinung nach machen sich die Geschäftsführer und Hoteliers einfach oft zu wenig Gedanken über das Personal in diesem Bereich – der Reinigungssektor ist noch immer das Stiefkind in den Betrieben. Keiner möchte sich damit intensiv auseinandersetzen. Es ist quasi „nicht schick“… „minder“… „unattraktiv“. Und genau hier setze ich mit meinen Aktionen an – mit Ausbildungslehrgängen, Seminaren, Berichten, dem Housekeeping-Fachtag u.v.m. –, um mehr Transparenz zu den Themen zu schaffen und aufzuzeigen, wie wichtig und wertvoll die Beschäftigung mit den Themen und den betroffenen Personen – den Mitarbeitern in diesem Bereich – und schlussendlich für das ganze Unternehmen ist.

Hinzu kommt, dass die Abteilung Housekeeping sich nicht nur mit Reinigung an sich beschäftigt, sondern viele weitere Aufgaben hat – wie Supplies zu beschaffen, dem Gast entsprechend zur Verfügung zu stellen, das Zimmer entsprechend aufzubereiten und ein gemütliches Ambiente in allen öffentlichen Bereichen zu schaffen, sei es zum Beispiel durch Wäscheaufbereitung – siehe Frotteewäsche oder Ruheliegenauflagen im Sauna/Poolbereich, und und und.

Denn erst diese vielen kleinen Details und Detailaufgaben, wenn sie gut bearbeitet sind, machen den kleinen, aber für den Gast entscheidenden Unterschied aus. Dann erst kann man von Qualität sprechen – und der Gast ist zufrieden oder sogar begeistert.

Was sind die häufigsten Schwachpunkte bei Fremdfirmen bezüglich Qualität?

Perklitsch: Alle Überlegungen sind immer auch bezogen auf das Sterneniveau des Hauses oder dem eigenen Qualitätsanspruch des Hoteliers/Betreibers zu betrachten. Das heißt, das Thema ist sehr komplex und kann nicht mit wenigen Worten ausreichend abgehandelt werden. Um aber ein wichtiges Thema herauszugreifen, sind bei Fremdpersonal immer wieder „Sprachprobleme“ zu nennen. Das ist eines der größten Reklamationspunkte von betroffenen Hausdamen, die im Betrieb dann als Eigenpersonalvertreter die Verantwortung für die Qualität im Haus von der Geschäftsführung übertragen bekommen. Auch der Gast leidet quasi darunter, wenn er sich mit dem Personal nicht direkt verständigen kann, wenn er etwas benötigt.

Daneben gilt die hohe Fluktuation bei Fremdreinigungsfirmen als weiteres Handicap und als großer Schwachpunkt beim Einhalten von Qualitätsversprechen und Vereinbarungen, die getätigt, aber nicht realistisch eingehalten werden können. Es gibt sicher Dienstleister, die schon ein hohes Maß an Qualität erreichen können, deren Angebot ist jedoch stets teurer als das der Mitbewerber. Die Frage ist dann, für was sich schlussendlich der Hotelier entscheidet, für den günstigeren Preis oder die bessere Qualität – letztlich also die Frage, was dem Hotelier die Reinigungsleistung in Summe gegenüber dem Gast wert ist.

Wie klappt es am besten? 

Perklitsch: Hohe Qualität sowie nachhaltiges und faires Arbeiten, wo das Arbeitsklima noch stimmt und der Gast das auch spüren kann – das klappt am besten mit eigenen Personal und der richtigen Führung und Kompetenz einer gut ausgewählten Führungskraft in diesem Bereich. Das ist meine Überzeugung, und dafür stehe ich auch ein mit meinen Aktivitäten. Ein Problem sehe ich aber auch in der Qualifikation dieser „Mittel“-Führungskräfte, die zu reinen Kontrollkräften quasi degradiert werden. Die Position und Wichtigkeit der „Hausdame“, des „Executive Housekeepers“, wird in ihrem vollen Aufgabenumfang unterschätzt, daher haben diese Personen zu wenig Unterstützung und meist auch zu wenig Qualifikation für diesen Job. Die Geschäftsführung unterschätzt das noch immer. Wenn man selbst diesen Job nie ausgeführt hat, weiß man auch nicht, was da alles zusammenkommt. Dabei ist die Hausdame / der Executive Housekeeper eine wichtige Schnittstelle auch für alle anderen Abteilungen. Und wenn auch noch ein Fremddienstleister zu koordinieren und zu kontrollieren ist, wird es nicht unbedingt einfacher, denn hier hat man keinen direkten Zugriff. Hier spielen noch viele andere Faktoren eine Rolle.

Wäre es für die Geschäftsleitung meist nicht einfacher, ein Dienstleistungsunternehmen zu beauftragen, als eigenes Personal zu managen?

Perklitsch: Sicher. Die Aufgaben der Hausdame oder dem Executive Housekeeper zu übertragen, die jedoch quasi nur mehr die Kontrollfunktion ausüben soll, macht jedoch das Gesamtproblem nicht kleiner, zumeist im Gegenteil. Es treten hier oft sehr große Schwierigkeiten auf, weil die Befugnisse der Hausdamen / des Executive Housekeepers nicht Bestandteil von Verträgen sind, somit der Handlungsspielraum sehr eingeschränkt ist und dadurch diese Kontrollpersonen keine Handhabe bei Problemen haben. So können sie auch keine Verbesserungen bewirken, sondern haben meist Qualitätseinbußen als Folgereaktion zu verzeichnen. Schlussendlich, wenn gar nichts mehr geht, bleibt es dann meist beim Fremddienstleister-Wechsel, wo die Probleme jedoch ähnlich gelagert sind.

Um das Thema positiv abzuschließen: Hier gibt es an allen Ecken und Enden noch viel Potenzial nach oben. Vieles wäre möglich, wenig wird jedoch tatsächlich getan zur Verbesserung. Es braucht noch eine stärkere Hinwendung zur Qualität in diesem Bereich.

Warum?

Perklitsch: Weil das Bewusstsein dafür noch nicht geschaffen ist, wie wichtig und wertvoll diese Dienstleistung in Wahrheit für den gesamten Betrieb ist. Leider wird auch die Möglichkeit einer externen Beratung zur Lösung dieser Probleme meist vernachlässigt – was ich übrigens auch anbiete, zum Beispiel die Ausbildung zur geprüften Hausdame / zum Executive Housekeeper, von mir eigens zur Problemlösung entwickelt, Aber dieses Angebot wird aus Kostengründen von den Hoteliers wenig genützt. Man meint, es gehe ja auch so irgendwie… Ja, es geht „irgendwie“, schlussendlich aber muss jeder die Rechnung dann selbst bezahlen.

Das, was im ersten Moment als zu kostspielig abgetan wird, könnte viel Geld und Ärger sparen. Aber zu dieser Erkenntnis muss jeder Hotelier selbst kommen und seine eigenen Erfahrungen machen – es gibt genügend Unterstützung, man sollte sie jedoch in Anspruch nehmen.

Hätte ich jetzt gar nicht vermutet, Ihre „unverblümte“ Kritik an den Hotel-Chefs…

Perklitsch: Dass der größte Verlust ein Gästeverlust ist, der mit Qualitätsmängeln einhergeht, wird meist zu wenig bedacht oder ganz vernachlässigt. Schade, finde ich, und unnötig, denn die meisten Themen werden nur zu oft auf dem Rücken von den Reinigungskräften ausgetragen, die sich nicht wehren können. Lieber gibt man dann für Internetwerbung etc. wieder viel Geld zur Gäste-Akquise aus. Doch der Gast lässt sich kaum mehr blenden oder täuschen, die Vergleiche werden immer leichter und die Angebote immer transparenter, die Gästebeschwerden im Internet immer klarer und nachvollziehbarer. Und wenn viele Hoteliers meinen, diese wären falsch – meine Erfahrung ist, dass sie sehr wohl stimmen.

Ich bin jedenfalls überzeugt: Nur die Qualität, die echt und ehrlich erarbeitet ist und dann zu einem fairen Preis angeboten wird, kann schlussendlich langfristig überzeugen – und der Gast kommt wieder. Das war früher so und gilt heute noch mehr, weil alles offener und transparenter wird.            j

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