Servicewüste Österreich?

Ein Update (oder: „6 Jahre danach“)

Oliver Andersch

Oliver Andersch

Vor einigen Jahren durfte ich an dieser Stelle unter dem Titel „Servicewüste Österreich?“ über das Maschinengeschäft in unserer Branche philosophieren. Nun bin ich, auch aus aktuellem Anlass die Maschinenbranche betreffend, fast geneigt zu behaupten, dass Geschichte sich bekannter Weise wiederholt. Und wieder betrifft es die Großen – die Global Player.

Aber in der Zwischenzeit hat sich, nicht zuletzt auch auf Druck und aufgrund des Engagements des größten Auftraggebers in unserer Branche, auch in der Reinigungsdienstleistung – ja, Sie lesen richtig, Dienstleistung – einiges getan. Vom technischen Aufrüsten mit Hilfe der Industrie über Hebung des Ausbildungsniveaus und des Know how bis hin zur massiven Zunahme an Zertifizierungen und den jüngsten Trends Nachhaltigkeit und Ergebnisorientierung. Auch die Innung hat, dank des Engagements einiger Idealisten, nachgezogen: Es wurden Normen definiert, Bildungsausschüsse gebildet, der steinige Weg einer durchgängigen und vor allem einheitlichen Bildungspolitik beschritten und fortwährend ist das Bestreben zu erkennen, nicht nur der Politik, sondern vor allem wegen der Ausgewogenheit zwischen Betriebswirtschaftlichkeit und sozialer Verantwortung gegen interne und externe Widerstände aufzubegehren.

Das alles ist auch gut so, denn nur so wird der – ich behaupte oft, als Appendix des Facility Managements gesehenen – Reinigungsbranche jene Anerkennung zuteil, die sie auch verdient! Die Auftraggeber müssen aber noch vielmehr dahingehend sensibilisiert werden, welchen wertvollen Beitrag ein Reinigungsunternehmen für den Werterhalt und die Senkung der Baunutzungskosten eigentlich leisten kann. Es müssen endlich die Erhaltungs-, sprich: Reinigungs- und Pflegekosten mit Sanierungskosten, die meistens aus einem anderen Topf kommen, verknüpft werden, um diese einer gesamtheitlichen Betrachtung im Sinne einer Lebenszykluskostenrechnung unterziehen zu können.

Der Markt hat sich ebenfalls verändert – leider wird nach wie vor fleißig unter den auch hier immer wieder propagierten 17,- EUR pro Stunde eingekauft. Es steigt aber die Zahl jener Auftraggeber, die bereits wissen, dass hier letztendlich nur an jener Dienstleistung verdient wird, die nicht erbracht wird – und/oder der Dienstnehmer nicht korrekt entlohnt werden kann. Der Trend bei Ausschreibung und Vergabe verlagert sich langsam, aber doch, weg vom  Billigstbieterprinzip hin zum Bestbieterprinzip und weg vom Stundeneinkauf hin zu transparenten, Praxis gerechten und Objekt spezifischen Leistungsverzeichnissen.

Das alles wäre ja eigentlich zu schön um wahr zu sein – leider. Denn das bringt mich abschließend wieder zurück auf meine Einleitung und zurück auf den harten Boden der Realität. DIENSTLEISTUNG, meine sehr verehrten Leserinnen und Leser, also „Dienst am Kunden“ und „Leistung für den Kunden“ ist unser Gewerbe!  Was nutzen der Branche all die angeführten Bemühungen, wenn das Einzige, was stört, der Kunde bzw. dessen Bedürfnis nach Dienstleistung, nach korrektem Service ist?

Was kommt denn letztendlich von all diesen Initiativen an der Basis, unserem gewerblichen Personal, beim Rückgrat unserer Branche und vor allem beim Kunden an? Was bleibt vom technischen Know how, Werterhalt, Senkung von Baunutzungskosten? Was bleibt von den Zertifizierungen, den Marketingpreis verdächtigen Hochglanzbroschüren und Power-Point-Präsentationen? Was bleibt vom Mehrwert, aufgrund dessen man sich genau für das eine Unternehmen entschieden hat?

Ich behaupte, das Einzige, was bleibt, ist der Kunde – nämlich leider zu oft ernüchtert und enttäuscht zurück, mit dem Gefühl, doch wieder nur eine „Putzfirma“ engagiert zu haben.

Servicewüste Österreich? Sicher nicht überall, aber für mich noch viel zu häufig. Ich will nicht verallgemeinern, ich will nur sensibilisieren und sagen: Es gibt noch viel zu tun! Beschäftigen wir uns wieder weniger mit uns selbst – leisten wir doch einfach nur unseren Dienst am Kunden! Dieser wird es uns und der Branche danken.

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