Qualitätswettbewerb statt Preiskampf

Martin Micheli, Geschäftsführer der process design consultants (*) – DI Micheli GmbH, im Gespräch über Outsourcing von Dienstleistungen im Krankenhaus­bereich und die Qualität einer Reinigungsausschreibung.

Text Hansjörg Preims

Martin Micheli

Martin Micheli: „Widerstände gegen Outsourcing werden schwächer.“

Aus Deutschland berichten Branchen-Insider, alle Krankenhaus-Träger, die beim Outsourcing von sekundären und tertiären Dienstleistungen ausschließlich auf Verbilligung abgezielt hätten, seien damit gescheitert. Daher erfahre dieses Outsourcing einen Bedeutungswandel – weg von der Frage, „Wer macht es billiger?“, hin zur Frage, „Wer kann es besser?“ Für die Dienstleister im Krankenhausbereich bedeute das: Qualitätswettbewerb statt Preiskampf.

Herr Micheli, gibt es in Österreich eine ähnliche Entwicklung bzw. einen ähnlichen Lernprozess, was das Outsourcing von Dienstleistungen im Krankenhausbereich betrifft?
Wenn wir Krankenhäuser bei Ausschreibungen von Dienstleistungen wie der Reinigung begleiten, versuchen wir – im Unterschied zu manchem unserer Mitbewerber – natürlich, den Qualitätswettbewerb und nicht den Preiskampf bei den Dienstleistern zu forcieren. Das ist auch einer unserer Erfolgsfaktoren bzw. ein Grund, warum die Krankenhäuser gerne mit uns ausschreiben – eben weil sie dadurch, dass wir in unseren Reinigungsausschreibungen Qualitätskriterien zur Bestbieterermittlung verwenden, mit uns die Möglichkeit bekommen, ihren Qualitätsfavoriten zu beauftragen. Und die Bieter bekommen damit die Chance, durch ihr Know-how zu Aufträgen zu kommen.

Qualitätskriterien zur Bestbieterermittlung – welche Kriterien sind das? Hauptsächlich Referenzen?
Referenzen spielen eigentlich nur in einer ersten Stufe der Auswahl eine Rolle, wo es darum geht, ob ein Bieter überhaupt geeignet ist. Da spielen Referenzen natürlich eine große Rolle. Aber diese erste Stufe ist nur die Qualifikation, nicht die Bewertung.  Die Bewertungskriterien der Bestbieterermittlung betreffen sehr häufig z.B. Themenfelder der Selbstkontrollsysteme der Bieter, deren Systeme zur Reinigungsmitteldosierung oder Mitarbeiteraus- und -weiterbildung. Wir greifen hier auf 15 bis 20 praxisbewährte Kriterien zurück, aus denen gemeinsam mit dem Auftraggeber zumeist vier bis sechs ausgewählt und individuell angepasst werden.

Welche Chancen hat überhaupt ein Neuanbieter ohne Referenzen?
Wenn die Referenz in der Ausschreibung gefordert ist, dann bleibt einem Bieter ohne Referenzen zumeist nur die Möglichkeit, sich in eine Arbeitsgemeinschaft zu begeben mit einem Partner, der Referenzen hat. Was natürlich sehr schwierig ist, denn die Situation ist nach wie vor so, wie ich sie an dieser Stelle schon mal beschrieben habe: Von den paar etablierten Anbietern wartet jeder für sich nur reaktiv auf eine Ausschreibung, bietet mit und versucht, sich als das einzig qualifizierte Unternehmen darzustellen, anstatt – wie in anderen Branchen – sich gemeinsam um eine weitere Markterschließung und Kundenüberzeugung zu bemühen und erst im tatsächlichen Vergabeverfahren um den dann konkreten Auftrag zu konkurrieren. Arbeitsgemeinschaften mit dem Ziel, mangelnde Referenzen zu kompensieren, sind daher in der Praxis selten.

Sie sagen, Ihre Kunden schätzen Ihre Vorgehensweise bei Ausschreibungen sehr und kommen daher viel eher zu einem hochqualitativen Anbieter. Musste in den Krankenhäusern erst ein Bewusstsein dafür entstehen?
Mehrheitlich gibt es dieses Bewusstsein bereits. Wenn wir die Reinigung für ein Krankenhaus ausschreiben, haben wir häufig die Situation, dass bereits outgesourct ist und wir aus vergaberechtlichen Gründen oder weil andere wirtschaftliche Interessen dies erfordern, neu ausschreiben müssen. Gerade dadurch, dass es bereits einen bestehenden Anbieter gibt, sind unsere Kunden oft schon von vornherein sensibilisiert. Denn entweder sind sie mit ihrem bestehenden Anbieter sehr zufrieden, dann wissen sie natürlich auch Qualität zu schätzen und man muss sie nicht erst überzeugen, oder sie sind mit dem bestehenden Dienstleister unzufrieden und kennen eben dadurch die Bedeutung von Qualität. Und auch dann hätten sie gern ein objektives, aber ihren Anforderungen angepasstes, Bewertungsinstrument, mit dem sie Qualität bewerten können, um möglicherweise eine sonst unvermeidbare Wiederbeauftragung des problematischen bestehenden Dienstleisters zu vermeiden. Daher haben wir selten Überzeugungsprobleme bei unseren Kunden.

Wie gesagt – Branchen-Insider in Deutschland sagen, dort sei es in den Anfängen des Outsourcing hauptsächlich um eine Verbilligung gegangen, und alle, die nur darauf abgezielt hätten, seien gescheitert. War oder ist das auch in Österreich so?
Das hat es auch in Österreich gegeben, aber sicher weniger stark ausgeprägt als in Deutschland. Wir haben in Österreich im Gesundheitswesen auch einen deutlich niedrigeren Kostendruck im System, dadurch war diese Phase des Billiger-werden-Müssens in Österreich sicher gedämpfter. Den wirtschaftlichen Druck gibt es auch hierzulande, aber nicht so stark, dass es hieße, „Runter mit dem Preis, koste es, was es wolle“. Es gibt schon ein Verständnis für Preis und Leistung und damit für Qualität. Gerade in der Gebäudereinigung sollte es über Qualitätskriterien gelingen, von einem Bieter zum anderen einen Preisunterschied irgendwo im einstelligen Prozentbereich zu rechtfertigen. Wir bekommen bei unseren Kunden manchmal 7 oder 8 Prozent Preisdifferenz durch die Vergabe durch, wo der Geschäftsführung die höhere Qualität eben die 7 oder 8 Prozent mehr wert ist. Selbstverständlich sind bei aller Berücksichtigung von Qualitätskriterien weiterhin wirtschaftliche Kriterien und Grenzen maßgebend.

Die Krankenhäuser hatten immer gewisse Vorbehalte gegenüber Outsourcing, auch Stichwort Arbeitsplätze für die Region. Ist das immer noch so?
Das ist von Bundesland zu Bundesland bzw. von Träger zu Träger verschieden. Aber allgemein gesprochen, werden diese Vorbehalte schwächer. Wir entfernen uns doch weiter von der „alten“ Wirtschaft. Entscheidungen werden heute deutlich professioneller getroffen und die Bedeutung, ob eine Reinigungskraft öffentlich bedienstet oder bei einem privaten Dienstleister beschäftigt ist, nimmt ab. Der konkrete Arbeitsplatz bzw. der Arbeitsort bleibt ja im Falle der Gebäudereinigung in der Regel jedenfalls in der Region.

Sind es immer die gleichen paar Anbieter bei Ausschreibungen?
Es bieten auch neue an – in den letzten drei Jahren hat es einer auch geschafft, sich Krankenhaus-Referenzen aufzubauen, weil es gelungen ist, Ausschreibungen durchzuführen, in denen keine Krankenhaus-Referenzen verlangt werden mussten. Und die Chance hat dieser eine Anbieter wirklich gut genutzt. Er arbeitet heute zur höchsten Zufriedenheit des Auftraggebers. Alle Großen, die in Österreich am Markt sind, haben jetzt bereits Referenzen im Gesundheitswesen.

Warum mussten bei diesen Ausschreibungen keine Referenzen verlangt werden?
Weil der Kunde die Meinung vertreten hat, dass man auch einem neuen Anbieter, der zwar noch keine Referenzen im Gesundheitswesen vorweisen kann, sich aber in anderen Kundengruppen der Gebäudereinigung außergewöhnlich gut bewiesen hatte, durchaus eine Chance geben kann. Darüber hinaus muss sich dieser neue Anbieter ja einer Qualitätsbeurteilung im Zuge der Bestbieterermittlung stellen – wenn er diese Aufgabe als Bestbieter besteht, kann und darf man ihm die Bewältigung dieser Aufgabe zutrauen. Insofern ist es weiterhin nicht unmöglich, einen Anbieter ohne einschlägige Referenzen zum Zug kommen zu lassen – dies erfordert jedoch auf Seiten des Auftraggebers eine gewisse Offenheit und mutige Entscheidungen.

Wie sieht es beim Outsourcing von Catering im Gesundheitsbereich aus?
Wie hatten voriges Jahr ein Meilenstein-Projekt zu diesem Thema – im Krankenhaus Wien Nord oder Klinik Floridsdorf, wie es jetzt heißt. Da haben wir die Ausschreibung für das Catering gemacht und begleitet. Derzeit haben wir dort noch keine Patientenversorgung, die Patienten kommen ja erst, aber die Mitarbeiter-Versorgung läuft bereits – und wir sind höchst zufrieden. Aber es gibt in Österreichs Krankenhäuser noch viel weniger Outsourcing im Bereich des Caterings als im Bereich der Reinigung. Da hinkt Österreich in der Marktdurchdringung deutlich hinterher.

Wie, glauben Sie, wird sich das Outsourcing im Krankenhausbereich entwickeln?
Wir sehen eine enorme Professionalisierung des Bereiches FM-Services im Krankenhaus. Es ist von einem Randthema zu einem Fokus-Thema geworden. Und es hängt ein Stück weit davon ab, wie sich ein Krankenhausträger aufstellt, ob er dieser Professionalisierung durch Outsourcing Rechnung trägt bzw. den entsprechenden Know-how-Aufbau selber nicht leisten will. Dann gibt es auch Träger, die das können und daher diese Professionalisierung in Eigenleistung durchlaufen wollen. Aber immer auf einem neuen Niveau, sprich: nicht, wie bisher, als Nebenschauplatz dieser Aufgabe, sondern auf einer hierarchisch höheren Ebene im Krankenhaus und damit mit einer höheren Professionalität und Aufmerksamkeit. In Summe aber glaube ich schon, dass das Outsourcing weiter fortschreiten wird. Aber nicht als Dogma. Denn wie gesagt – es gibt durchaus Träger, die zum Beispiel Reinigung auch in Eigenleistung qualitativ und wirtschaftlich erfolgreich erbringen können.

Abschließend: Was hat man auf Krankenhausmanagement-Ebene bezüglich Outsourcing aus der Vergangenheit für die Zukunft gelernt?
Punkt eins – man hat vor allem gelernt, dass die Auswahl des Dienstleisters enorm wichtig ist bzw. dass man das nicht auf die leichte Schulter nehmen sollte: die Auswahl des Bieters muss mindestens genauso ernst genommen werden wie die Entscheidung, ob man outsourct oder nicht outsourct. Zweitens sind wir gerade dabei zu lernen, wie wichtig es ist, Controlling im Sinne von Steuerung in den Prozess zu implementieren. Denn wir sind im Allgemeinen bzw. im infrastrukturellen FM im Krankenhaus noch nicht besonders weit im Leistungs-Controlling. Im Finanz-Controlling ist das bereits anderes, unsere Budgets haben wir im Griff, aber Leistungs-Controlling im Sinne von Leistungssteuerung – da sind wir erst dabei zu lernen. Und hier bietet sich natürlich die Reinigung sehr gut an, wo sich das Controlling zu etablieren beginnt. Dies ist natürlich auch eine hervorragende Basis für weitere Ausschreibungen und für die Weiterentwicklung dieses Bereiches, weil man durch Controlling auch Wissen generiert. Wie gesagt – nicht nur Finanz-Controlling, sondern eben auch Controlling mit Leistungsbezug.

Wer soll dieses Controlling im Krankenhaus übernehmen? Der Hygienebeauftragte?
Wir nennen diese Person den „Kümmerer“ oder „klugen Auftraggeber“ – die Person, die beim Auftraggeber die fachliche Kompetenz hat, Leistung auch zu beurteilen. Der oder die Hygienebeauftragte ist meiner Meinung nach nicht der oder die Richtige dafür. Das Hygieneteam hat natürlich eine wesentliche Aufgabe in der Überprüfung, in der Kontrolle, aber nicht im Controlling. Am besten ist, wenn eine Facility-Management-Abteilung im Krankenhaus sich dieser Leistungssteuerung annimmt.

(*) Die process design consultants (pdc), Klagenfurt ist eine unabhängige Management- und Organisationsberatung in der Gesundheitswirtschaft mit Fokus auf Krankenhauslogistik, Beschaffungsmanagement sowie Prozessoptimierung in Facility Management und Verwaltung.

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