Kontrolle gehört zur Kernkompetenz des Hotels

Welche Bereiche werden in der Hotellerie ausgelagert und warum? Wie läuft es angesichts zunehmender Personalknappheit in der Realität ab? Stephan Winds, Gebäudereiniger und Geschäftsführer der Budaber GmbH, kennt sich bestens aus.

Text: Hansjörg Preims

Stephan Winds, Gebäudereiniger und Geschäftsführer der Budaber GmbH

Stephan Winds, Gebäudereiniger und Geschäftsführer der Budaber GmbH

Outsourcing der Zimmerreinigung nimmt eher zu – „wobei man unterscheiden muss zwischen den internationalen Hotelketten und den lokalen, oft familiengeführten Hotels“, weiß Stephan Winds, Gebäudereiniger und Geschäftsführer der Budaber GmbH. Früher hätten eher nur die internationalen Hotelketten die Zimmerreinigung ausgelagert, mittlerweile aber würden das immer mehr auch eigentümergeführte Vier-Sterne-Hotels tun. Der Hintergrund sei seiner Ansicht nach die Preissituation und die Schwierigkeit, gutes Personal zu finden. „Vor allem die eigentümergeführten Hotels haben eine sehr hohe Fluktuation und finden schwer Personal“, sagt Winds, der es in der Praxis mit unterschiedlichen Konstellationen der Zusammenarbeit mit Hotels zu tun hat:

„Erste Variante – ich mache für Hotels nur irgendwelche Sonderreinigungen wie Fensterreinigung. Zweites Modell – ich nenne es das ,gemischte Modell‘, nämlich wenn ein Teil des Hauses von eigenem Personal und ein Teil von 20 – 40 Prozent, je nachdem, von der Fremdfirma abgedeckt wird. Ein drittes Modell ist, wenn ich nur Urlaubs- oder Krankenstandsvertretungen mache, sprich: irgendwelche Ausfälle abdecke – und das wird immer mehr. Vor einigen Jahren, als man noch mehr Personal hatte, war das noch kein Thema, aber weil die Personalsituation immer enger wird, ist ein Personalausfall intern oft nicht mehr kompensierbar. Und eine weitere Situation ist, wenn die Zimmerreinigung komplett ausgelagert wird – auch schon die Zimmerreinigung UND die Kontrolle komplett oder die Kontrolle teilweise. Die Reinigungsarbeiten im Public-Bereich werden teilweise von Eigenpersonal gemacht, teilweise auch wieder ausgelagert.“

Man muss es schaffen, gute Leute zu motivieren

Es habe, so Winds, auch schon die Situation gegeben, wo der Dienstleister auch die Hausdame selber stellte. Was sich aber negativ auswirken könne, denn: „Wenn auch die Fremdfirma eine angespannte Personalsituation hat und die Kontrolle derselben Firma obliegt, dann wird vermutlich eher lockerer kontrolliert. Und wenn infolgedessen die Einträge in booking.com zunehmen, sinkt das Hotel im Ranking, und wenn das passiert, geht es echt ums Geld. Dann muss das Hotel, um die gleiche Auslastung zu schaffen, mit den Zimmerpreisen heruntergehen.“

So gesehen, halte er von der Auslagerung der Kontrolle nichts, das gehöre zur Kernkompetenz eines Hotels bzw. sei nie perfekt, wenn es ausgelagert werde. Denn das nächste sei dann, dass man einem Supervisor oder einer Hausdame nur so viel würde zahlen wollen wie dem normalen Reinigungspersonal. Um dieses Geld bekomme man aber keine Hausdame. Die Kontrolle werde dann sehr oft von ehemaligen Zimmermädchen durchgeführt, die in der Kontrolle vielleicht gar nicht so schlecht sein mögen, aber völlig ungeeignet für die Motivation der Gruppe, die dort arbeitet, egal ob das Eigen- oder Fremdpersonal sei. „Man muss es aber irgendwie schaffen, gute Leute zu motivieren, und das schafft man nur mit einer verständnisvollen konstruktiven Hausdame oder in großen Häusern mit einem Supervisor“, erklärt Winds. „Kontrollieren, schauen, dass die Mitarbeiter zügig arbeiten und sie gleichzeitig motivieren – das ist eine sehr schwierige Aufgabe. Kontrolle und Antreiben funktioniert noch, motivieren aber überhaupt nicht. Das hat zur Folge, dass in solchen Situationen die Fluktuation wieder ansteigt. Und Fluktuation bedeutet immer Probleme fürs Haus.“

Großer Vorteil „Tagesarbeitszeit“

„Wir haben“, so Winds‘ Eindruck, „in Wien zwar kein ganz so großes Personalproblem wie im Westen Österreichs, aber wir haben sicher zu wenig Zimmermädchen in Wien.“ Denn Unterhaltsreinigung und Zimmerreinigung seien zwei verschiedene Paar Schuhe: „Erstens ist bei der Zimmerreinigung das Bettenmachen körperlich wesentlich anstrengender – jeden Tag 50 Betten machen, ist eine enorme Belastung für den Körper. Und zweitens ist die Kontrolle eine ganz andere. Man muss im Hotelzimmer wesentlich sauberer arbeiten als im Büro.“ Im Büro könne die Entfernung einer leichten Verschmutzung allenfalls auf „morgen“ verschoben werden, im Hotelzimmer gehe das nicht, „das heißt, die ununterbrochene Qualität, die man im Hotel abliefern muss, ist eine deutlich höhere als in der Unterhaltsreinigung. Das sei vielen Damen, die gut in der Unterhaltsreinigung sind und in die Zimmerreinigung wechseln, dann oft zu anstrengend.“ Es gebe aber auch einen klaren Vorteil: „Die Zimmerreinigung gehört zu den ganz wenigen Jobs in der Reinigung, die Tagesarbeitszeit haben – 7 bis 8 Stunden, beginnend um 8 oder 9 Uhr. Hier kommt man also fast oder ganz auf einen Vollzeitjob untertags.“  Nachteil: auch Samstag und Sonntag. „Aber diese Jobs sind rar gesät in der Reinigung – das ist ein Asset der Zimmerreinigung.“

Vorteile eines Mix-Modells

Kurzum zur Frage, warum Auslagerung der Zimmerreinigung: „Weil man schwer Personal findet, weil sich das Personal immer wieder verabschiedet – und natürlich der Preis“, fasst Winds zusammen. „Wenn man wirklich ein Mix-Modell hat, dann heißt das, dass wir als Fremdfirma stetig 20, 30 oder 40 Prozent Zimmer machen, im Jänner und Februar entsprechend weniger. Das Hotel hat also einen Stock an Eigenpersonal, mit dem es aber nie alles schaffen kann, und man hat uns.“ Wobei die Vorteile dreierlei seien: „Erstens – das Eigenpersonal ist die billigste Lösung, denn der Kollektivvertrag ist bei uns genau der gleiche wie in der Hotellerie, wir zahlen also genau das Gleiche.“ Ja, wenn das Hotel eine Firma beschäftige, koste es mehr, reine Arbeitszeit gerechnet und nicht auch Dinge wie Krankenstand, neues Personal suchen usw. Die reine Arbeitszeit komme dem Hotel also teurer, wenn es eine Firma beschäftige. „Und der dritte Effekt, vor allem bei uns“, so Winds: „Da wir unsere Zimmermädchen nach gereinigten Zimmern zahlen bzw. eine Akkord-Komponente haben, machen unsere Zimmermädchen immer mehr Zimmer als das Eigenpersonal, das nach Stunden bezahlt wird. Dadurch entsteht ein Druck, denn wenn eine Hausangestellte 10 Zimmer schafft, während wir 12 schaffen, tut sich Erstere schwer, gegenüber der Hausdame zu argumentieren, warum sie zwei Zimmer weniger bzw. die Kollegin von der Fremdfirma zwei mehr schafft. Und das hat zur Folge, dass die Damen vom Eigenpersonal nie auf den Wert kommen, den wir schaffen.“ Aber es gebe oft Steigerungspotenzial. Und wenn eine Hausangestellte gegenüber früher ein Zimmer mehr schaffe, dann sei das echt Geld – eine Produktivitätssteigerung, ohne dass das Eigenpersonal deshalb mehr koste.

Winds ist erfahrungsgemäß jedenfalls der Meinung, dass das Mix-Modell Eigenpersonal und Fremdfirma das beste für alle Häuser wäre, alles andere wie komplett auslagern sei eher problematisch, zumal wenn eine Firma nicht gut performe. Mit Eigenpersonal sei man nicht so von der Fremdfirma abhängig, denn es müssten nicht 10 Leute ersetzt werden, sondern vielleicht nur vier, und das sei ein Riesenunterschied. „Das heißt, man ist nicht risikoanfällig, wenn es größere Probleme mit der Fremdfirma gibt. Und man hat den Effekt, beim Eigenpersonal eine gewisse Produktivitätssteigerung zu schaffen.“

„Es geht immer nur um den Preis“

Die Fremdfirma kostet mehr als Eigenpersonal? Auch mit höherer Produktivität? Winds: „Die Produktivität gebe ich ja an das Zimmermädchen weiter. Das Problem ist – übrigens ein Grund, warum diverse Firmen in diesem Sektor scheitern: Wenn auf Stundenbasis gearbeitet wird, muss ich bei den Mitarbeiterinnen so dahinter sein und so viel Kontrolle machen, dass ich dann zwar gute Zahlen erwirtschafte, aber die Leute laufen mir davon, weil es ihnen zu stressig ist.“ Und zweitens: „In einem Betrieb, wo die Zimmermädchen mit einer Akkord-Komponente arbeiten, verdienen sie nicht in 8 Stunden fix so und so viel, sondern 8 Stunden plus, dadurch sind sie natürlich wesentlich stärker motiviert, in einer Fremdfirma zu arbeiten, als von einem Hotel angestellt zu werden. Schlicht und einfach weil sie mehr verdienen – 200 Euro brutto mehr im Monat ist Motivation.“ Geld sei nämlich das einzige, was die Zimmermädchen motiviere, so wie überhaupt in der ganzen Reinigung. Es würden diesbezüglich zwar viele hehre Worte verschwendet, aber es gehe immer nur um den Preis. Die Qualität werde vorausgesetzt. Es gebe kein anderes Argument. Und die Hotellerie sei, wie gesagt, teilweise sehr stark unter Druck, ganz speziell die alteingeführten Häuser in Wien. Er, Winds, habe jetzt einige Häuser dazugewonnen, die bisher Eigenreinigung hatten, weil sie unter extremem Druck der Zimmerpreise stünden; es werde gespart, wo es nur irgendwie gehe – gutes Beispiel: „Es gibt in den Rezeptionen fast kein österreichisches Personal mehr. Als ich mit meinem Unternehmen begonnen habe, hat meistens ein Österreicher oder eine Österreicherin das Telefon abgehoben, heute heben nur noch Leute ab, deren Deutsch teilweise durchaus ok sein mag, aber warum? Weil sie billiger sind. Daher haben große Facility-Services-Unternehmen auch so viele Auslagerungen in Subfirmen. Früher haben sie alles selber gemacht.“

Aber Winds noch einmal zur Frage, warum Eigenpersonal in der Hotelreinigung billiger sein soll als eine Fremdfirma, zumal es in anderen Bereichen ja eher umgekehrt ist, nämlich dass die Fremdfirma billiger ist, was in der Regel ja als Auslagerungsgrund gilt: „Es gibt zwei Kostenkomponenten – die Komponente des Zimmermädchens und die organisatorische Kostenkomponente, sprich: wenn in der Früh drei Zimmermädchen nicht kommen, weil sie im Krankenstand sind, muss man entsprechend handeln, unter Umständen über Leihfirmen Ersatzpersonal beschaffen, und dieses Personal ist weiß Gott nicht das beste und wird natürlich nach Stunden bezahlt. Das kostet alles Geld. Insofern ist das Eigenpersonal, wenn ein Hotel keine Fluktationsprobleme hat, billiger.“

Unterschiedliche Preis-Modelle

Wobei es verschiedene Preismodelle gebe. „Zum einen das Modell des Einheitspreises, wo man für die unterschiedlichen Zimmertypen sowie Abreiser- und Bleiber-Zimmer jeweils mit einem Einheitspreis behandelt – abhängig davon, wie die Statistiken ausschauen, wie die Auslastung war. In Wien ist es im Schnitt eins zu eins, also ein Abreiser-, ein Bleiber-Zimmer, und das muss man in der Kalkulation berücksichtigen, denn ein Abreiser-Zimmer bedeutet grosso modo doppelt so viel an Zimmermädchen-Arbeit wie ein Bleiber-Zimmer.“ Man habe aber auch die Situation, eines Bleiber- und eines Abreiser-Preises      und auch die Situation, dass es einen Bleiber-Abreiser-Preis für die verschiedenen Kategorien gebe. „Wenn das sehr detailliert in unterschiedlichen Positionen ausgewiesen ist, ist das auf der einen Seite gut, auch für mich, weil es ein gerechtes Bezahlsystem gibt, auf der anderen Seite ist es ein entsprechender administrativer Aufwand“, differenziert Winds. „Wobei wir das auch schon mal sehr gut lösen konnten, indem – es war ein Mix von Eigen- und Fremdpersonal – jedes Zimmermädchen auf ihrem Smartphone eine App hatte, wo sie die gereinigten Zimmer eingab und man auf Knopfdruck genau wußte, wer welches Zimmer welcher Kategorie gemacht hatte.“ Damit sei die Abrechnung entsprechend einfach. Da sei die Digitalisierung sicher ein Vorteil, und zwar in der gesamten Administration: „Das Zimmermädchen weiß, was es zu tun hat, gibt ein, was es alles getan hat, und alles ist am Computer, ohne dass es irgendwelche Listen braucht.“ Wobei auch das digitalisierte System fehleranfällig sein könne, „denn wie gut die digitale Aufbereitung ist, hängt ja wiederum davon ab, welche Daten der Mensch ins System eingibt.“

„Leute aus dem Osten bleiben zunehmend lieber zu Hause“

Bezüglich Outsourcing-Quote bei der Zimmerreinigung schätzt Winds: „Sicher mehr als die Hälfte ist ausgelagert. In den Fremdenverkehrsregionen, noch dazu mit Saison-Jobs, gibt es erstens kein Personal, das muss erst irgendwie organisiert werden. Deshalb haben die Hotels in den Fremdenverkehrsregionen ja auch Quartiere für das Personal. Es gibt aber kein Quartier für irgendwelche Reinigungskräfte, die nur irgendwie dort sind.“ Er kenne das Thema aus einer ganz anderen Ecke: „Die Hotels haben ja Riesenprobleme Eigenpersonal zu finden, und noch viel schwieriger ist es bei Privatquartieren und Appartments, weil die nur einmal in der Woche wirklich reinigen.“ Und dann komme noch folgendes dazu: „Über die letzten Jahre hat man sich noch relativ gut drübergerettet mit Personal aus dem Osten, auch mit Ostdeutschen – die kommen aber nicht mehr, weil sie zu Hause eine gute Beschäftigungssituation haben, detto in Ungarn und in Tschechien – diese Länder haben wesentlich weniger Arbeitslose als wir. In Ungarn sind die Mindestlöhne in den letzten fünf Jahren um 42 Prozent gestiegen, warum also soll jemand von dort nach Lech fahren?“ Und um von Wien zu sprechen: Hier sei Situation der Zimmerpreise gegenüber anderen Großstädten wie München oder Hamburg deutlich schlechter, und das habe zur Folge, dass überall nachgedacht werde, wo man Geld sparen könnte. Eine Variante, mit der er laufend konfrontiert werde, sei, dass Supervisor gestellt würden, aber zum Preis von einem Kollektivvertrags-Zimmermädchen. Die würden dann auch ganz normale Zimmerreinigung verrichten – und es gebe natürlich Firmen, die das machen. Dadurch werde die Kontrolle natürlich schlechter – die Folge sei Qualitätsverlust, mehr Einträge in booking.com, fallende Preise.

„Hotels müssten mit den Zimmerpreisen hinaufgehen“

Winds zur Frage, wie es wieder leichter werden soll, Zimmerreinigungspersonal zu finden: „Ich würde sagen, der wirkliche Punkt ist, dass die Hotels mit den Preisen weiter hinaufgehen müssten, und zwar quer durch. Wobei ich von den eigentümergeführten Häusern weiß, dass sich fast keines mehr eine vernünftige Zimmerrestaurierung leisten kann.“ Und so gehe die Preisspirale weiter nach unten – die Zimmer würden immer schlechter, die schlechten Bewertungen nähmen dadurch zu, die Zimmerpreise würden fallen. Viele Kosten würden aber gleichbleiben, das Personal werde ja nicht viel billiger – „abgesehen von den Firmen, die schwarze Schafe sind und zu Preisen Jobs machen, wo ein vernünftig agierender Dienstleister nicht mitwill und -kann.“ 

In einigen Häusern habe er, Winds, den Auftrag verloren, „weil man eine billigere Lösung vorzog, aber ich bin dort dann wieder ins Geschäft gekommen, da es mit der billigeren Lösung nicht zur Zufriedenheit funktioniert hat.“ Denn „billiger“ heiße ja nichts anderes, als dass die Zimmermädchen auch schlechter bezahlt würden. Und die Bereitschaft, das zu akzeptieren, werde immer kleiner. Ein gutes Zimmermädchen könne sich die Jobs aussuchen, es sei von niemandem abhängig, weder von einem Hotel noch von einer Fremdfirma. „Gute Zimmermädchen sind rar“, so Winds, und die Tendenz verstärke sich – aus zwei Gründen: „Erstens kommen jedes Jahr Zimmer dazu, und es kommt natürlich auch das Thema Airbnb dazu – eine neue Konkurrenz für die Hotellerie und ein sehr schwieriges Thema, was die Reinigung betrifft. Ich mache das jedenfalls nicht mehr, im Bereich Airbnb sind die Preise noch tiefer und man hat auch noch die ganzen Wege dazwischen. Und es gibt im Bereich Airbnb auch keine Lagermöglichkeit für irgendwas. Sollte die Reinigungsdame etwa mit dem Handwagerl durch die Stadt gehen?“

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