Flexibilität bei Services besonders gefragt

Was hat sich im Bereich Handel für professionellen Reinigungsbedarf in den letzten Jahren verändert? Reinigung aktuell fragte nach. Serviceleistungen rücken immer mehr in den Vordergrund, vor allem fachliche Beratung wird immer wichtiger. Bei der Kundenstruktur fällt besonders auf, dass immer mehr Einkaufsorganisationen auftreten. Und Öko-Produkte sind mittlerweile ein Muss im Angebot. Aber lesen Sie selbst

Text Hansjörg Preims

Hat sich der Service verändert?

Harald Lembacher, BULS chem & more Handels GmbH: „Die Beratung wird immer wichtiger, da die Reinigungsaufgaben immer komplexer werden.“

Andreas Meitz, Arndt Handels GmbH: „Service ist unser Erfolg. Wir sind in der glücklichen Lage, alle Bereiche mit einem sehr großen Sortiment, eigenem Fuhrpark und perfektem Service abzudecken.“

Simon Meinschad, hollu Systemhygiene GmbH: „Serviceleistungen rücken immer mehr in den Vordergrund. Eine aktuelle Studie aus Deutschland zeigt, dass Gebäudereiniger & -dienstleister sich mehr intelligente Services wünschen, die einen zentralen Nutzen für das tägliche Geschäft bieten, beispielsweise fachliche Unterstützung bei Projektübernahmen oder auch spezifische Logistikleistungen. Besonders gefragt ist Flexibilität bei den Services. Bei hollu ist jeder Fachberater auf seine jeweilige Branche spezialisiert und kennt die täglichen Herausforderungen genau. So kann er mit dem Kunden gemeinsam die jeweils optimale Lösung erarbeiten “

Harald Ertl, REKA Handelsgesellschaft M.B.H.: „Um beim Kunden richtig wahrgenommen zu werden, muss man einfach ein Rundum-Service anbieten können, darum ist ein seriöser Auftritt mit gut geschulten Mitarbeitern und leistungsfähigen Partnern äußerst wichtig.“

Gerhard Komarek, Sigron Handels- & Schulungsges.m.b.H: „Der Kunde erwartet von meinen MitarbeiterInnen professionelle Beratung und Service. Mit dem bloßen ,Aushändigen‘ der Ware ist es schon längst nicht mehr getan. Sigron setzt daher auf erstklassig ausgebildete MitarbeiterInnen, von denen viele eine DFG-Meisterausbildung, den Gebäudereinigungsdesinfektor oder die Lehrabschlussprüfung haben.“

Gerfried Kapaun, Brema HandelsgesmbH: „Unter Service versteht Brema die intensive Unterstützung in Form von fachlicher Beratung bezüglich richtiger, kompensierter Produktwahl in Verbindung mit dem hierfür geeigneten Equipment, Maschinen, Anwendungstechnik, Planung, etc. Dieser Service wird immer mehr beansprucht, da hier ein intensives Einsparungspotential verborgen ist.“

Harald Vogl und Hanspeter Heiml, Stangl Reinigungstechnik GmbH: „Spürbar ist, dass es noch schneller gehen muss, der Anspruch ist gestiegen, der Kunde muss selbst schneller reagieren und fordert auch Schnelligkeit von seinen Partnern.“

Gerald Langmann, GRB Langmannn Reinigungsbedarf Handelsgesellschaft m. b. H.: „Unser Service für den Kunden ist intensiver und ausführlicher denn je – Stichwort Schulungen, Einarbeitungen –, weil das die einzige Chance ist, den Kunden zu binden. Nur billig schafft selten Kundenbindung.“

Thomas Löberbauer, blitz & blank Reinigungsmittel u. -maschinen HandelsGmbH: „Der Service bzw. unser Serviceangebot ist im Großen und Ganzen gleich geblieben. Eine wesentliche Veränderung ist durch eine größere Preistransparenz, vor allem durch das Internet, eingetreten.

 

Hat sich die Kundenstruktur verändert?

Harald Lembacher, BULS: „Für uns nicht wirklich. Natürlich gibt es immer mehr überregionale Einkaufsorganisationen, aber letztendlich kauft der Einzelkunde, auch wenn es über eine Einkaufsorganisation abgerechnet wird.“

Andreas Meitz, Arndt: „In verschiedenen Bereichen ja – wie im Gesundheitswesen und der Hotellerie.“

Harald Ertl, REKA: „Nicht wirklich, es finden im Pflegebereich Konzentrationen statt, und die Gastronomie macht eine ,Bereinigung‘ durch, BBG-Drittkunden sind natürlich auch ein besonderes Thema.“

Gerfried Kapaun, Brema: „Der Versuch von Einkaufsorganisationen, durch ein großes Produktportfolio verschiedenster Anbieter und Preisreduktionen etc. Fuß zu fassen, wird durch die fehlende Flexibilität in verschiedene Richtungen wie zum Beispiel Fachberatung, persönlicher Betreuung, Logistik usw. sehr schwierig.“

Hanspeter Heiml und Harald Vogl, Stangl: „Die Struktur hat sich weniger verändert, aber man bemerkt eine Verschiebung zum Dienstleister, wo früher eher durch eigenes Personal gereinigt wurde.“

Gerald Langmann, GRB Langmannn: „Die Kundenstruktur der kaufenden Kunden hat sich nicht viel geändert. Es treten aber immer öfter Einkaufsorganisation (BBG, PEG, Kommunalbedarf..) auf, die für unsere Kunden einkaufen wollen.“

Thomas Löberbauer, blitz & blank: „Verändert hat sich das Einkaufsverhalten durch Zusammenschlüsse beim Einkauf.“

 

Hat sich der Bedarf der Kunden verändert, z.B. mehr Öko-Produkte?

Harald Lembacher, BULS: „Ja, ökologische Produkte verdrängen die klassischen Produkte sowie mechanische, maschinelle bzw. abrasive Reinigungsmethoden ersetzen teilweise die Chemie (zumindest dort wo Maschinen eingesetzt werden können). Beispiel: Diamantpads in der Grund- und Unterhaltsreinigung.“

Andreas Meitz, Arndt: „Ja vor allem im öffentlichen Bereich.“

Simon Meinschad, hollu: „Das Ökologie-Bewusstsein ist in den letzten Jahren stark gestiegen und rund um das Thema Nachhaltigkeit hat sich viel getan. Auch in unserer Branche spürt man immer mehr, dass die Anforderungen sowohl in der Privatwirtschaft als auch bei den öffentlich ausschreibenden Stellen verstärkt in Richtung Ökologie und Nachhaltigkeit gehen. Im Tourismus beispielsweise haben sich viele Betriebe in diesem Bereich positioniert und fordern aktiv umweltfreundliche und nachhaltige Reinigungslösungen. Auch öffentliche Institutionen legen zunehmend mehr Wert darauf, was durch den Nachweis von Zertifizierungen bei Ausschreibungen aktiv gefordert wird.“

Harald Ertl, REKA: „Die Nachfrage nach ÖKO-Produkten ist gestiegen, jedoch sind die meisten Kunden doch sehr ,preisgesteuert‘. Das Thema Nachhaltigkeit ist trotzdem ein immer größer werdendes, und da haben wir mit unserem Verein Hygiene Mensch Umwelt eine starke Positionierung. Durch das Internet ist die Transparenz und Vergleichbarkeit natürlich eine ganz andere, und dieser Herausforderung muss man sich natürlich stellen.“

Gerhard Komarek, Sigron: „Der Kunde wünschte sich ein perfektes Ergebnis unter Berücksichtigung ökologischer Aspekte, also einem Minimum an Chemie- und Materialaufwand. Ständiges Ziel ist es daher, das Sortiment um nachhaltige Reinigungsmittel und Hygienepapier zu erweitern. Oft wird nach mechanischen Lösungen gefragt, um den Einsatz von Chemie möglichst gering zu halten.“

Gerfried Kapaun, Brema: „Der Vormarsch der ökologischen Produktlinien ist, im positiven Sinne, nicht mehr aufzuhalten. Leider ist dieser Gedanke nur teilweise bei österreichischen Kunden angekommen. Durch Produktvereinfachung und Reduzierung der Produktvielfalt ist es ein Leichtes, ,Umweltfreundlichkeit‘ zu demonstrieren und umzusetzen.“

Harald Vogl und Hanspeter Heiml, Stangl: Wir sehen einen stärkeren Kundenfokus auf Batteriemaschinen anstatt Verbrennungsmotor, bei Reinigungsmitteln einen stärkeren Fokus auf ökologischere Mittel und sparsamere Dosierung. Chemielose Reinigung wird stärker nachgefragt, und es gibt eine Verschiebung zu Aufsitz-Maschinen (Bedienerkomfort).“
Gerald Langmann, GRB Langmannn: „Grüne Produkte sind mittlerweile ein Muss im Angebot und auch preislich mit den Standardprodukten vergleichbar.“

Thomas Löberbauer, blitz & blank: „Kunden achten schon vermehrt auf ökologische Kennzeichnungen der Produkte, sind aber dann doch oftmals nicht bereit, den höheren Preis dafür zu bezahlen. Dies deshalb, weil im Einkauf doch eine starke Kostenorientierung gefordert wird.“

 

Wollen die Kunden einen One-stop-Shop?

Harald Lembacher, BULS: „Ja, das bekommen sie auch bei uns. 100%-ige Lieferfähigkeit wird immer wichtiger, wenn ein Kunde kommt, braucht er in der Regel die Ware sofort.“

Andreas Meitz, Arndt: Ja, Arndt/Igefa erfüllt die Anforderung seit Jahren.“

Simon Meinschad, hollu: „Kunden wünschen sich eine partnerschaftliche Zusammenarbeit, die von Einfachheit, Sicherheit und Kompetenz geprägt ist: flexible, schnelle Abläufe und ein umfassendes Leistungsangebot bei Produkten & Service – alles aus einer Hand. Sehr wichtig ist die persönliche Betreuung durch einen festen Ansprechpartner, der die Anforderungen des Kunden kennt und mit ihm gemeinsam individuelle Lösungen erarbeitet – und ihm dadurch einen echten Mehrwert bietet.“

Harald Ertl, REKA: „Es ist von Vorteil ein ,Vollsortimenter‘ mit Markenartikeln zu sein bzw. unabhängige Beratung anbieten zu können.“

Gerfried Kapaun, Brema: „Es war immer schon unser Ziel, dem Kunden als Gesamtanbieter gegenüberzutreten. Daher ist es ein Muss, die Ausbildungen unserer Mitarbeiter zu forcieren und zu fördern. Auch die Einführung eines sogenannten Order-Managers, um Kunden ein einfacheres Bestellen zu ermöglichen etc., ist bei Brema seit längerer Zeit bereits sehr erfolgreich installiert.“

Harald Vogl und Hanspeter Heiml, Stangl: „In Industrie und Gewerbe: Tendenziell ja, wenn die Kompetenz stimmt; in Einzelbereichen setzt der Dienstleister oft auf Spezialistentum.“

Gerald Langmann, GRB Langmannn: „Was ist ein One-Stop-Shop? Ein Fachgroßhandel wie wir kann dem Kunden alles aus einer Hand anbieten: eine Faktura, eine Abwicklung, ein Zahlungsvorgang – das erleichtert dem Kunden Arbeit.“

Thomas Löberbauer, blitz & blank: „Ja. Das schätzen viele unserer Kunden, dass wir ein so genannter Komplettanbieter sind und wir auch Produkte, die wir nicht in unserem Stammsortiment haben, für sie besorgen und sie so alles aus einer Hand bekommen.“

 

Gibt es einen Trend zum Mieten statt Kaufen?

Harald Lembacher, BULS: „Das sehe ich noch nicht, eher einen Trend zum Leasen; BULS ist österreichweit sehr stark im Maschinensegment bis 60 cm Arbeitsbreite, also eher Kleinmaschinen. Hier wird noch fast alles gekauft.“

Andreas Meitz, Arndt: „Gelegentlich, zum Beispiel gewerbliche Waschmaschinen.“

Gerhard Komarek, Sigron: Diesen Trend gibt es definitiv. Durch die regelmäßige Fluktation von Objekten – oft werden nur Ein-Jahres-Verträge abgeschlossen –  ist für viele FM Companies mieten günstiger als kaufen.“

Gerfried Kapaun, Brema: „Vor allem bei Reinigungsmaschinen ist der Trend zur Miete stark im Steigen. Es ermöglicht dem Kunden, die Gesamtkosten auf längere Zeit zu kalkulieren und zu budgetieren. Für den Lieferanten bedeutet dies – auch durch den integrierten Vollservice – eine teilweise immense Vorfinanzierung. Auch wird sich dadurch, aus meiner Sicht, der Gebrauchtmaschinen-Markt in weiterer Folge drastisch erhöhen, was sich wiederum auf den Neumaschinen-Markt niederschlagen wird.“

Harald Vogl und Hanspeter Heiml, Stangl: „Eindeutig ja – laufzeitbezogene Miete als Alternative zur Investition, Mieten mit Full-Service Betreuung.“

Gerald Langmann, GRB Langmannn: „Wir vermieten wenig. Die Vermietung von Reinigungsmaschinen ist bei uns mehr ein Servicegedanke als ein Verdienst.“

Thomas Löberbauer, blitz & blank: „Bei uns kann nur gekauft werden.“

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