Ausbildung der Mitarbeiter ist auch Wertschätzung

Seit einigen Jahren machen im Bereich Reinigung neben den so genannten „institutionellen“ Ausbildungsanbietern wie der Gebäudereinigungsakademie oder dem Wifi auch diverse Handels- und Industrieunternehmen mit Ausbildungsangeboten auf sich aufmerksam. Warum dieser Ausbildungsschub? Welche Motive stehen dahinter? Worin unterscheiden sich die verschiedenen Schulungsangebote? Gibt es Qualitätsunterschiede? Dazu lud Reinigung aktuell drei Experten zu einem Round table: ASSA-Geschäftsführer Peter Fiedler, Christoph Guserl, Geschäftsführer der Gebäudereinigungsakademie der Wiener Gebäudereiniger SchulungsGmbH und BetriebsGmbH, und Christian Höger, Gebäudereinigungsmeister, Berater und Allgemein beeideter und gerichtlich zertifizierter Sachverständiger.

Text Hansjörg Preims

Reinigung aktuell: In den letzten Jahren ist unserer Kenntnis nach von Seiten des Handels und der Industrie eigentlich jedes Jahr ein neuer Ausbildungsanbieter dazugekommen. Warum? Und wie unterscheiden sich die diversen Ausbildungen?
Christoph Guserl: Prinzipiell muss man unterscheiden zwischen Ausbildungen gemäß der ÖNORM D 2040 und Schulungen nicht nach dieser Norm. Diese neugegründeten Akademien der Hersteller bilden zum Teil ja nicht nach dieser ÖNORM aus, sondern bieten hauptsächlich für deren Kunden Basis- oder Hygieneschulungen an. Aber mittlerweile gibt es natürlich auch Hersteller, die nach der ÖNORM D 2040 Kurse eingereicht haben, und das ist vom Arbeitskreis der Bundesinnung auch zum Teil freigegeben worden.

Peter Fiedler: Ich glaube, die Intention ist sowohl von den so genannten institutionellen als auch von den aus der Industrie kommenden Ausbildern grundsätzlich die gleiche. Wobei bei den von der Industrie kommenden wohl auch das Renommee für das Unternehmen eine Rolle spielt. Die Problematik ist, wie von Herrn Guserl angesprochen, natürlich das Thema Ausbildungsqualität und die Eignung zur Ausbildung. Von der Standesvertretung her bzw. sowohl von der Bundeswirtschaftskammer als auch von der WK Wien ist es so intendiert, dass man sagt, grundsätzlich soll jeder ausbilden dürfen, der das in einer gewissen Qualität auch kann. Und um diese Qualität entsprechend sicherzustellen, ist die ÖNORM D 2040 entwickelt worden. Die Motivation an sich ist da wie dort die gleiche: Man möchte ausbilden, man möchte vielleicht in einem zusätzlichen Geschäftsfeld auftreten, zumal jene, die in der Regel als Händler im Markt fungieren. Denn wenn man einen zertifizierten Meisterkurs anbieten kann, ist das schon etwas, das einen vom Mitbewerb abheben kann – auch als Händler.

Christian Höger: Als unabhängiger Sachverständiger erstelle ich auch maßgeschneiderte Ausschreibungen für Auftraggeber, und dabei fällt mir immer wieder auf, dass die Bieter versuchen, nur den Buchstaben der Ausschreibungsunterlagen zu erfüllen, um die Punkte in der Bewertung zu erreichen, aber nicht den Geist dahinter, um den Reinigungskräften eine faire und soziale Rahmenbindung und dem Kunden einen messbaren Nutzen zu liefern. Ausbildung ist immer ein positiver Faktor, ohne Frage. Deshalb ist das auch ein Markt geworden, wo nicht nur die Gebäudereinigungsakademie oder andere renommierte Anbieter Schulungen anbieten. Wesentlich ist meiner Meinung nach aber, dass nicht einfach nur ein Stück Papier oder Zertifikat geliefert wird, sondern dass die Reinigungskräfte, die zum Großteil angelernte Hilfskräfte sind, auch eine entsprechende Ausbildung entsprechend der Kunst des Handwerks des Gebäudereinigers bekommen. Die Ausbildung ist natürlich eine wesentliche Säule für soziale und faire Rahmenbedingungen für die Reinigungskräfte.

Reinigung aktuell: Herr Fiedler – aus der Sicht eines Dienstleisters: Diese Ausbildungsanbieter, die in den letzten Jahren von Seiten des Handels und der Industrie neu dazugekommen sind – machen die das aus Image-Gründen oder aus Geschäftsgründen, Stichwort Profitcenter?
Fiedler: Meine Vermutung ist tatsächlich, dass sie das aus Image-Gründen machen. Weil sie sich dadurch über ihre normale Leistung hinaus, sprich: den Handel des Produktes, auch durch spezielle Kompetenzvermittlung auszeichnen können. Das ist meine Vermutung, warum es viele Unternehmen dazu treibt.

Guserl: Es mag auch Mittel zum Zweck sein. Diese Unternehmen verkaufen ja Produkte, und ein Produkt kann nur gut funktionieren, wenn es richtig angewendet wird. Prinzipiell hätte das ja schon mit dem Außendienst vor Jahren besser oder vermehrt vollzogen werden müssen, und jetzt wird eben versucht, in Schulungen mehrere Leute zusammenzufassen.

Höger: Das kann ich bestätigen. Denn hier hat sich eine Schere aufgetan, indem die Anwendungstechniker der Zulieferbetriebe für Chemie und Maschinen sagen, sie schulen das Personal des Kunden einmal ein, aber den Rest muss sich dieser bei einer entgeltlichen Schulung erwerben. Dadurch ist das natürlich auch ein Wirtschaftsfeld geworden, indem die Zulieferbetriebe eben sagen: „Wir schulen dich einmal ein, wenn du aber mehr möchtest, kannst du auf unsere und nicht auf eine andere Akademie gehen“, und versuchen so, Umsätze zu generieren und das Image der Professionalität hochzuhalten.

Fiedler: Ich glaube nicht, dass es Mittel zum Zweck ist, denn sämtliche Hersteller haben ja schon vor 15 – 20 Jahren Produktschulungen oder Schulungen in einem kleineren Umfang gemacht. Zum Beispiel Schulungen in Unterhaltsreinigung – wenn auch nicht auf dem Niveau eines Lehrabschlussprüfung-Vorbereitungskurses oder eines Meisterprüfung-Vorbereitungskurses. Diese Schulungen zum Zweck, die eigene Technik oder die eigenen Produkte an den Mann zu bringen, gibt es also schon sehr lange. Aber man hat auch gesehen, dass sehr viele Außendienstmitarbeiter von den Unternehmen in den letzten 10 Jahren auch selber Meisterprüfungen gemacht haben – und dass dadurch die Schulungsquote innerhalb der Verkaufsteams gefühlt wesentlich gestiegen ist.
Guserl: Von Profitcenter würde ich diesem Zusammenhang nicht sprechen, denn speziell mit kleineren Teilnehmerkreisen kann man eigentlich nichts verdienen. Wir, die Gebäudereinigungsakademie, sehen auch als großer Anbieter, dass man auch bei wenig Kursteilnehmern immer die Trainerkosten und die Gebäudebewirtschaftungskosten hat. Daher kann man das eigentlich nicht als Profitcenter sehen. Es wird wohl eher so sein, dass die Unternehmen, die diese Ausbildungen anbieten, damit das Image nach außen tragen wollen, dass man All inclusive Anbieter ist, sprich: dass man nicht nur die Ware verkauft, sondern auch das entsprechende Service mitliefert.

Fiedler: Neben dem Image-Aspekt kommt schon auch noch dazu, dass sämtliche Beteiligten sagen, dass sie dadurch unsere Branche aufwerten können.

Höger: Aus den Erfahrungen meiner Ausschreibungen bin ich der Meinung, dass diese anwendungstechnischen Kurse, in welchen die Grundbegriffe des Handwerks Gebäudereinigung vermittelt werden, wesentlich wichtiger oder mindestens genauso wichtig sind wie die Meisterkurse. Auch für den Kunden, denn diejenigen, die diese Basisschulungen machen, sind tagtäglich vor Ort, während der Meister meistens eine mittlere bis übergeordnete Rolle hat. Der Objektleiter hat meistens schon den Meister, das hat sich in den letzten Jahren schon zum Standard entwickelt. Was durchaus positiv für die Branche ist.

Guserl: Das Problem ist halt, dass die Schere ein bisschen auseinandergeht. Die Preise in der Reinigung sind sehr niedrig, und die Unternehmen haben teilweise sehr wenig Spielraum, in Schulungen zu investieren. Andererseits – wer in seine Mitarbeiter investiert, schafft auch eine Win-win-Situation. Das heißt, wenn die Mitarbeiter ein gewisses Basiswissen aufgebaut haben, hat die Führungsperson – Vorarbeiter oder Objektleiter – dann in der Einschulung in der Betreuung weniger Aufwand. Hier kann man sich also dementsprechend Kosten sparen.

Reinigung aktuell: Könnte man sagen, die institutionellen Ausbildungsanbieter wie die Gebäudereinigungsakademie, die Wifis, die Landesinnung Niederösterreich usw. schulen eher für den Lehrberuf und den Meister, die so genannten kommerziellen – Händler oder Hersteller – mehr Sachbereiche wie Anwendungstechnik? Oder machen alle alles?
Fiedler: Ich würde eher sagen, Viele machen Vieles. Es ist auch sehr unterschiedlich. Man kann auch die so genannten kommerziellen Seminaranbieter nicht alle miteinander vergleichen, denn auch da gibt es welche, die eine Zertifizierung haben wollen, um nach ÖNORM D 2040 ausbilden zu können. Und es gibt sicher auch einige, die in irgendeiner Form Basisschulungen und vielleicht einfachere Produktschulungen machen. Ich glaube daher, dass beide beides machen. Das einzige, was die institutionellen nicht machen, sind reine produktspezifische Schulungen bzw. Schulungen, wo zu zum Beispiel auf Chemiesysteme eines bestimmten Herstellers im Speziellen eingegangen wird. Das ist schon ein Unterschied. In diesem Bereich werden sicher die kommerziellen auch eher produktbezogen schulen, außer in dem Bereich von Lehrabschlussprüfung- und Meisterprüfung-Vorbereitungskursen, wo man normalerweise breiter aufgestellt sein sollte, auch bei den kommerziellen Ausbildungsanbietern.

Reinigung aktuell: Nach welchen Kriterien sollte sich ein Dienstleister die Ausbildungsstätte für seine Mitarbeiter aussuchen?
Höger: In meinen maßgeschneiderten Ausschreibungen gebe ich die Ausbildung nach ÖNORM D 2040 vor, weil es eine zertifizierte und genormte Ausbildung ist und man dann weiß, was an Wissen vorhanden sein muss. Meine Erfahrung zeigt allerdings, dass eine einmalige Ausbildung immer mit einer laufenden Begleitung vom Hersteller oder vom Produktzulieferer kombiniert werden muss und dass diese zwei Dinge Hand in Hand gehen müssen, um wirklich beim Kunden ein langfristiges und erfolgreiches Ergebnis abzuliefern. Also zusätzlich zu genormten Kursen auch Produktschulungen. Wenn die Reinigungskräfte einen oder drei Tage in einer Schulung sitzen, nehmen sie zwar Vieles mit, wichtig ist aber, dass man es dann vor Ort auch entsprechend umsetzt, um auch die sprachlichen Umstände zu berücksichtigen.
Dabei ist eine längerfristige Konstanz an Schulungen wichtig, weshalb natürlich auch die Zulieferbetriebe entsprechend gefragt sind. Ich erlebe allerdings immer öfter, dass die Zulieferer sich eher ausreden und sagen, sie hätten keine Zeit dafür. Schulung ist meiner Meinung nach immer eine punktuelle, es vor Ort beim Kunden entsprechend umzusetzen, eine langfristige Sache. Und neben dem sprachlichen Thema ist auch die Fluktuation ein wichtiger Punkt, das heißt, mit den richtigen Schulungen kann man erst richtig beginnen, wenn sich die Reinigungskräfte für das Objekt gefunden haben. Vorher macht es wenig Sinn bzw. wird für Nichts Geld ausgegeben – aus der Sicht eines Reinigungsunternehmers.

Reinigung aktuell: In unserer Listung der Ausbildugsangebote sind alle Anbieter ISO zertifiziert, aber nicht alle Kurse nach ÖNPORM D 2040. Wenn es aber Zug um Zug so ist, dass alle Kurse nach ÖNPORM D 2040 zertifiziert sind – und der Trend geht dorthin –, ist dann garantiert, dass der Standard überall der gleiche ist ist?
Höger: Davon gehe ich aus.
Fiedler: Zumindest die Mindestkriterien sind dadurch überall erfüllt. Wobei ich der Meinung bin, dass nicht alle Schulungsinstitute alle Kurse anbieten können. Prinzipiell muss man ja die Ausbildungsstätte evaluieren, mit allen Materialien, Gerätschaften, Räumlichkeiten, die es für die jeweiligen Kurse geben muss. Und es wird sicher noch ein paar Jahre dauern, bis auch diese Institute nachgezogen haben.

Höger: Aber bei einer Zertifizierung nach D 2040 kann ich doch davon ausgehen, dass diese Kurse die gleiche Qualität haben, oder?

Fiedler: Ja, denn man muss die Schulungsunterlagen ja in der Bundesinnung einreichen, und wenn sie dann freigegeben worden sind und man hat gemäß der ISO 29990 dann das Zertifikat, dass man über alles verfügt, dann sind die Kriterien erfüllt.

Reinigung aktuell: Gibt es von den Ausbildungsangeboten her noch regionale und/oder thematische Lücken?
Guserl: Ich denke, dass speziell der Osten mit Schulungsanbietern sehr gut abgedeckt ist. Im Westen haben wir vielleicht noch ein Manko.

Reinigung aktuell: Und thematisch?
Höger: Wie ich schon gesagt habe, oft geht es nur darum, der Ausschreibung ein Zertifikat beizulegen, um die entsprechenden Punkte zu bekommen. Um dem Buchstaben gerecht zu werden, aber nicht dem Geist, der dahintersteht. Dabei werden von den Anbietern mittlerweile Fake-Zertifikate beigelegt, die ein Laie nicht mehr unterscheiden kann. Das ist meines Erachtens ein Riesenthema, deswegen machen wir bei einer Ausschreibung auch Musterreinigungen, um einfach auch zu prüfen, ob das, was zugesagt wird, auch geleistet werden kann. Beziehungsweise führen wir dann selber – in Verbindung mit der Akademie oder einer anderen zertifizierten Ausbildungseinrichtung – Schulungen für Reinigunsgkräfte durch, die aber nur auf dieses eine Objekt spezialisiert sind. Das heißt, wenn in dem Objekt kein Marmor- oder kein Parkettboden ist, schulen wir auch nicht die Reinigung eines Marmor- respektive eines Parkettbodens. Wir schulen nur auf die Produkte, die im Objekt verwendet werden. Das heißt, es wird die Mannschaft entsprechend ihrem Einsatzbereich über ein halbes Jahr hinweg geschult, sodass die Reinigungsarbeit leichter und effizienter und dem Kunden ein Reinigungsergebnis ermöglicht wird, das der Kunst des Handwerks der Gebäudereinigung entspricht.

Reinigung aktuell: Welche Ausbildungsthemen sind derzeit gefragt und wie hat sich das über die Jahre entwickelt? Gibt es da einen  Trend?
Fiedler: Vor einigen Jahren haben alle plötzlich den Meister geschult, weil in den Ausschreibungen eine gewisse Anzahl an Meistern gefordert war. Da hat jeder schon alle Kriterien erfüllt.

Guserl: Man muss auch die diversen Strukturen der Gebäudereiniger anschauen – die Führungspersonen, Objektleiter, Vorarbeiter, da setzt man natürlich höher an, da braucht man dementsprechend qualifiziertes Personal. Und für die operativen Mitarbeiter, welche die Reinigung ausführen, sieht man den Trend, dass in die Basiskurse und speziell auch in den Basiskurs für Krankenhausreinigung doch mehr investiert wird. Aber teilweise eben auch getrieben aufgrund der Ausschreibungsunterlagen. Wenn es vertraglich vorgegeben ist, bleibt den Dienstleistern ja auch nichts anderes übrig, als den Vertrag auch entsprechend zu erfüllen.

Höger: Das ist auch mein Ansatz, dass ich einfach versuche, Lernprozesse zu initiieren, um die Durchführungsqualität stetig zu verbessern. Wobei die wichtigsten Punkte neben der Schulung die Kommunikation und die Wertschätzung sind. Denn das beste Reinigungsteam bekommt man nicht mit Zwang und Angst, sondern mit Kommunikation und Wertschätzung. Und wenn die Kommunikation parallel zur Schulung mit aufgebaut wird, dann hat man optimale Voraussetzungen.
Guserl: Wenn man in Mitarbeiterschulungen investiert, ist das auch eine Form von Wertschätzung. Womit auch eine bessere Basis vor Ort geschaffen ist, die Qualität aufrechterhalten zu können.

Fiedler: Es gibt da noch ein kleines Problem. Ich bin ja ein ausgewiesener Ausbildungs-Fan, und bin auch der Meinung, dass wir nicht genug ausbilden können. Aber ich sehe noch immer, und zwar ganz egal, ob es bei den operativen, tatsächlich ausführenden Arbeitern ist oder im Bereich der Vorgesetzten wie zum Beispiel Objektleiter, dass Ausbildung und Schulung nicht immer nur als etwas Positives gesehen wird, sondern manchmal auch nur als ein Muss. Dass es so empfunden wird, dass man hingeschickt wird und es eben machen muss. Und das finde ich schade. Ich glaube, dass wir noch mehr in die Köpfe der Mitarbeiter bringen müssen, dass die Investition in ihre Ausbildung auch eine gewisse Form der Wertschätzung ihnen gegenüber und auch ihres persönlichen Weiterbringens ist.
Höger: Womit wir wieder beim Thema Kommunikation sind. Wenn man den Reinigungsmitarbeitern erklärt, warum sie diese Arbeit machen, dann fällt ihnen diese körperlich schwere Arbeit der Gebäudereinigung auch leichter. Durch Kommunikation wird auch die Erwartungshaltung des Kunden eingefasst. Denn interessanterweise glauben viele Kunden, sie bekämen die gleiche Leistung für das gleiche Geld. Egal, wo man sonst hinschaut, egal welches Produkt es ist, es ist alles irgendwo qualitativ abgestimmt – günstig oder weniger günstig, Komfort oder weniger Komfort. Nur bei der Reinigung geht man interessanterweise davon aus, dass sie immer die gleiche Qualität hat. Das ist meine Erfahrung aus vielen Gesprächen. Deswegen versuche ich auch, die Erwartungshaltung des Kunden zu erfassen, sprich: wenn jemand sagt, er möchte ein günstiges Angebot haben, passe ich die Erwartungshaltung nach unten an, bei einem sehr serviceorientierten Kunden liegt es aber an der Reinigungsfirma, dieses auch zu liefern. Das ist zu 90 Prozent Kommunikation – und die wird von der Schulung gestützt.

Reinigung aktuell: Wäre es vorstellbar, dass es von der Innung quasi eine erreichbare Punktezahl für jeden Dienstleister gibt, je nachdem, wie viele Meister ein Betrieb pro Mitarbeiter hat und welche Schulungen die Mitarbeiter haben? Sodass man dann – analog zur Hotellerie – eine Klassifizierung in Fünfsterne-, Viersterne- und Dreisterne-Betriebe hätte?
Fiedler: Die Idee finde ich interessant, aber ich fürchte, dass hier das generelle Thema Fluktuation zum Problem wird. Man kann ein noch so guter Dienstleister sein und auch dem Personal gegenüber ein noch so guter Arbeitgeber – speziell bei Teilzeitarbeitskräften wird es immer wieder so sein, dass eine gute Arbeitskraft, wenn sie irgendwo einen Arbeitsplatz findet, wo sie statt vier Stunden acht Stunden am Tag arbeiten kann, entsprechend wechselt und dadurch die Bindung zum Unternehmen, auch wenn alles andere noch so gut passt, nicht gegeben ist.

Höger: Ein Produkt kann man leichter beschreiben als eine Dienstleistung. Nehmen wir eine große Reinigungsfirma mit den Kunden A und B. Der Kunde A ist mit dieser Firma sehr zufrieden, bei der Firma B reinigt ein anderer Mitarbeiter, den der Kunde lieber heute als morgen loswerden möchte. Es hängt ja auch von der Erwartungshaltung des Kunden ab bzw. davon, was er wirklich möchte. Da ist es, glaube ich, die Kunst herauszufinden, welcher Anbieter wirklich zu einem passt. Und da ist meiner Erfahrung nach die Kultur des Kunden extrem wichtig. Wenn die Kultur des Kunden nicht mit der des Dienstleisters zusammenpasst, ist Konfliktpotenzial vorprogrammiert. Und dann gibt es wohl auch Firmen, die nur Lippenbekenntnisse abgeben. Der Dienstleister erfüllt zwar die Parameter bezüglich Ausbildungen, lebt diese aber nicht. Das heißt, um mich zu wiederholen: Man erfüllt den Buchstaben, aber nicht den Geist dahinter.

Reinigung aktuell: Abschließend – hat sich das Bewusstsein für Aus- und Weiterbildung in der Reinigungsbranche in den letzten 5- 10 Jahren verändert?
Fiedler: Ich würde sagen, das entsprechende Bewusstsein hat sich massiv geändert. Es wird generell als positiv wahrgenommen, dass ausgebildet wird, teilweise von Ausschreibungsseite gefordert, aber es gibt auch Unternehmen, die das auch abseits der Ausschreibungen leben. Ein Aspekt, der aber sehr oft außen vor gelassen wird, ist, dass jede Ausbildung, sei es ein Basiskurs für Mitarbeiter, ein Facharbeiterkurs oder ein Meisterkurs mit dazugehöriger Prüfung, dem Mitarbeiter ein wesentlich höheres Selbstwertgefühl gibt. Und der Auftritt dem Kunden oder auch den Kollegen gegenüber ist hundert zu eins. Man kann wirklich miterleben, wie Personen an der Ausbildung wachsen und auch in ihrer Interaktion und Kommunikation mit Kunden und Kollegen entsprechend große Fortschritte machen. Und es haben sicher auch viele Unternehmen erkannt, dass das auch ein Effekt ist, der auch zu dem positiven Image des gesamten Unternehmens beiträgt.

Höger: Rückblickend auf meine 30 Jahre Erfahrung kann ich sagen, der Trend durch die Ausbildungen, durch den Imagewandel, die Entwicklung vom „Putzen“ zum professionellen Gebäudereiniger – das ist mehr als positiv. Und wenn es so weitergeht, wie es die letzten Jahre war, wird auch die Aufklärungsarbeit entsprechend gut werden. Denn mein Ansatz ist auch: Am Ende sollte nicht nur der Preis entscheiden dürfen, sondern auch die Qualitätskriterien – die dann aber auch vorhanden sein müssen und nicht nur als Lippenbekenntnis aufgezeigt werden.

Guserl: Wir haben in der Gebäudereinigungsakademie in den letzten Jahren eine enorme Steigerung der Teilnehmerzahlen – von 400 Schulungsteilnehmern 2014/2015 auf über tausend. Das heißt, diesbezüglich tut sich in der Branche nach wie vor einiges. Und die Rückmeldung der einzelnen Teilnehmer ist erfreulich, weil sie dann auch Dinge gelernt haben, die sie vielleicht über viele Jahre falsch gemacht hatten. Diese Leute tragen dazu bei, von dem „Putzen“ wegzukommen und durch Ausbildung auch das Image der Branche weiter zu verbessern.

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